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　　新版金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法實(shí)施在即,，金融消費(fèi)者保護(hù)將更加有法可依,。近期發(fā)布的多部法律法規(guī)也就強(qiáng)化金融消費(fèi)者信息安全,、財產(chǎn)安全等權(quán)益保護(hù)作出規(guī)定,。與此同時,，監(jiān)管對機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的各類處罰“節(jié)奏”明顯加快,。

　　監(jiān)管重拳出擊的背后，是我國金融消費(fèi)市場的行業(yè)亂象,。數(shù)據(jù)顯示,，去年央行接到金融消費(fèi)者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%,。業(yè)內(nèi)指出,，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象頻發(fā)，與從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范,、消費(fèi)者自身金融素養(yǎng)不高等因素有關(guān),。下一步，應(yīng)從制度體系,、行業(yè)監(jiān)管,、消費(fèi)者教育等多方面加快補(bǔ)齊短板。

　　重拳嚴(yán)罰　多部新規(guī)齊力“保護(hù)”

　　《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（下稱《辦法》）自2020年11月1日起施行,?！掇k法》將原規(guī)范性文件升格為部門規(guī)章，對銀行,、支付機(jī)構(gòu)在信息安全等關(guān)鍵領(lǐng)域的經(jīng)營行為劃出多條紅線,，并配置相應(yīng)罰則，解決了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域違法違規(guī)成本較低的問題,，使金融消費(fèi)者保護(hù)更加有法可依,、有據(jù)可依。業(yè)內(nèi)指出,，《辦法》作為我國金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域最重要的指導(dǎo)政策,，標(biāo)志著我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作迎來新局面。

　　實(shí)際上,，近期發(fā)布的多部法律法規(guī)也就強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出規(guī)定,。在信息保護(hù)方面，新發(fā)布的《商業(yè)銀行法（修改建議稿）》新設(shè)第六章“客戶權(quán)益保護(hù)”,，對個人信息保護(hù)等客戶保護(hù)規(guī)范作出具體規(guī)定,。此前，國家金標(biāo)委和信安標(biāo)委還通過了《個人金融信息保護(hù)規(guī)范》和《金融數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全分級指南》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，對個人信息收集,、使用提出了相應(yīng)要求?！秱€人金融信息（數(shù)據(jù)）保護(hù)試行辦法》也被央行列入2020年規(guī)章制定工作計劃,。

　　財產(chǎn)安全方面,，央行日前發(fā)布《非銀行支付機(jī)構(gòu)行業(yè)保障基金管理辦法（征求意見稿）》，向社會公開征求意見,。分析人士表示,，建立非銀行支付機(jī)構(gòu)行業(yè)保障基金，是央行在對支付機(jī)構(gòu)備付金實(shí)施集中存管后,，給支付行業(yè)上的第二道“保險”,。

　　除了接連出臺監(jiān)管文件，監(jiān)管對機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的各類處罰“節(jié)奏”也明顯加快,。近日,，央行對部分金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者金融信息安全行為立案調(diào)查，對相關(guān)金融機(jī)構(gòu)及負(fù)責(zé)人予以警告并處以罰款,。央行表示,，一直高度重視消費(fèi)者金融信息保護(hù)工作，堅持對侵害消費(fèi)者金融信息安全行為“零容忍”,，對侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為堅決依法嚴(yán)厲打擊,。

　　亂象頻仍　去年投訴量增超八成

　　監(jiān)管重拳出擊的背后，是我國金融消費(fèi)市場的行業(yè)亂象,。業(yè)內(nèi)專家指出,，這與從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范、消費(fèi)者自身金融素養(yǎng)不高等因素有關(guān),。

　　央行近日發(fā)布的報告顯示,，2019年，央行接到金融消費(fèi)者投訴超6.3萬筆,，同比增長86.64%,。金融消費(fèi)者投訴主要集中在支付結(jié)算管理、銀行卡,、貸款,、征信管理等方面，在全部投訴中的占比分別為33.15%,、27.35%,、5.84%、4.27%,。另外,，儲蓄、人民幣管理,、個人金融信息等也成為金融消費(fèi)者投訴的突出領(lǐng)域。

　　平安普惠金融研究院研究員宮堯表示,，國內(nèi)金融消費(fèi)市場在過去幾年實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展,，數(shù)字金融的興起提升了大眾的金融服務(wù)可得性,，豐富了金融產(chǎn)品的供給方式，同時也帶來新的挑戰(zhàn),。金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜程度普遍較高,、部分從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范、消費(fèi)者金融素養(yǎng)參差不齊等,，造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象頻發(fā),。

　　這其中，從業(yè)機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識不足,、內(nèi)部控制不強(qiáng)等問題尤為突出,。例如，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局日前通報招聯(lián)消費(fèi)金融公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況,，指出招聯(lián)消費(fèi)金融公司營銷宣傳存在夸大,、誤導(dǎo)情況。在相關(guān)宣傳頁面,、營銷話術(shù)中,，未明確說明展示利率為日利率、月利率還是年利率,，“超低利率”“全民都可借”等宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不符,。通報要求，銀行保險機(jī)構(gòu)要引起警示,，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定,，在營銷宣傳、收費(fèi)管理,、第三方管控,、催收管理等方面開展對照檢視，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

　　此外，我國在消費(fèi)者自身金融素養(yǎng)提升方面也存在明顯短板,。宮堯表示,，面對層出不窮的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，監(jiān)管措施往往滯后,，甚至出現(xiàn)監(jiān)管真空期,。此時消費(fèi)者能否正確認(rèn)知自己的需求、準(zhǔn)確識別產(chǎn)品包含的風(fēng)險,，做出理性選擇,，將在很大程度上決定消費(fèi)者能否保障自身權(quán)益不受侵害。

　　短板待補(bǔ)　體系建設(shè)仍需完善

　　專家表示,，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，下一步應(yīng)從制度體系,、行業(yè)監(jiān)管、消費(fèi)者教育等多方面補(bǔ)齊短板,。

　　宮堯表示,，過去五年，我國金融消費(fèi)者保護(hù)體系建設(shè)經(jīng)歷了從無到有的跨越,，目前已具備較完整的監(jiān)管框架和機(jī)構(gòu)設(shè)置,，各項(xiàng)機(jī)制成效逐漸顯現(xiàn)。央行發(fā)布的《辦法》提升了法律效力,，內(nèi)容也更加完善,，但其適用對象僅限于銀行業(yè)機(jī)構(gòu)和非銀行支付機(jī)構(gòu)，保險,、證券行業(yè)仍缺少全面的,、高層級的消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)，跨行業(yè)或創(chuàng)新類的金融機(jī)構(gòu),、類金融機(jī)構(gòu)更是常常處于監(jiān)管真空,，對消費(fèi)者權(quán)益構(gòu)成潛在風(fēng)險。此外,，金融科技的發(fā)展催生了大量金融新產(chǎn)品,、新服務(wù)、新模式,，對隱私保護(hù),、信息安全、數(shù)據(jù)使用提出更高要求,，也對消費(fèi)者保護(hù)提出新的挑戰(zhàn),。圍繞金融創(chuàng)新中消費(fèi)者保護(hù)，亟須出臺效力等級較高且能夠前瞻性反映市場發(fā)展方向的政策,，扎緊金融創(chuàng)新的制度籬笆,。

　　中國人民大學(xué)金融科技與互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心研究員車寧指出，下一步,，還應(yīng)著力壓實(shí)從業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)責(zé)任,。建議在劃分明晰的基礎(chǔ)上，要求相關(guān)金融機(jī)構(gòu)包括從事金融服務(wù)的科技企業(yè)依法,、依約切實(shí)履行對消費(fèi)者的責(zé)任義務(wù),。對相關(guān)機(jī)構(gòu)的追責(zé)要更切實(shí)有效、更有針對性,，使責(zé)任能夠落到實(shí)處,，推動相關(guān)問題在個案、機(jī)構(gòu)層面得到解決,，不至于惡化成為群體性事件乃至系統(tǒng)風(fēng)險,。同時,，充分運(yùn)用監(jiān)管科技前沿工具，綜合使用大數(shù)據(jù),、人工智能等手段，降低黑色產(chǎn)業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營的干擾,，維護(hù)風(fēng)清氣正的市場氛圍,。

　　同時，多措并舉實(shí)施金融消費(fèi)者教育,。宮堯表示,，金融消費(fèi)者教育是一項(xiàng)面向全民的系統(tǒng)工程，涉及政策制定,、體制搭建等多個方面,，需要監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)協(xié)力完成。例如,，央行自2013年起每年9月在全國開展“金融知識普及月”活動,，金融機(jī)構(gòu)也廣泛參與，圍繞儲蓄,、信貸,、保險、支付,、理財?shù)戎黝}開展宣傳活動,，打造了以監(jiān)管牽頭、行業(yè)參與模式開展消費(fèi)者教育的生動樣板,。