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??? 今年6月15日，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運輸法院開庭審理。原被告最后同意調解，滴滴打車所屬的小桔公司和司機分別補償乘客施女士等人4000元和1500元,。
盡管施女士最終獲得了賠償,，但長達10個月的維權經(jīng)歷讓她心力交瘁,。事實上，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量的蓬勃增長,，相關糾紛,、爭議也越來越多。被侵權的網(wǎng)約車乘客普遍反映,，盡管打車容易了,，可維權卻更難了。
維權路漫漫 乘客“累覺不愛”
去年8月,，施女士和親友一行五人準備外出旅游,。出發(fā)前，他們在滴滴打車平臺上預約快車服務,，要求司機于當天下午5點30分到杭州某大廈送他們去蕭山機場,。快車司機約5分鐘后接單,。
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趙乃育 繪 |
然而,，約定時間到后，施女士一行未在約定地點見到司機,，于是又聯(lián)系司機,。對方表示馬上到達，讓他們等待,，后又以堵車為由,，要求變更上車地點，導致施女士一行上車時間比預約時間晚了半個小時,。他們最終于當晚7點左右到達機場,，但被告知出票系統(tǒng)已關閉5分鐘，被迫改簽,，造成經(jīng)濟損失5781元,。
旅行結束后，施女士聯(lián)系滴滴打車投訴?！暗蔚握f把61元打車費還我們,，并補償我們80元，我們不同意,。由于改簽,，原來訂的旅行團和住宿都取消了，加上改簽差價,，總的損失近萬元,。”施女士最終決定訴諸法律,，將司機一同起訴,，要求他們賠償改簽的損失。
其間,，施女士等人多次與司機聯(lián)系,，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下,，司機與施女士等人聯(lián)系,。司機承認存在過錯，但不同意賠償,。為了收集證據(jù),，施女士等人把后續(xù)的重要通話進行錄音，這些成為他們起訴的證據(jù)之一,。其間,，施女士希望滴滴打車提供司機的車牌號，被對方以保護司機隱私為由拒絕,。
庭審過程中,，滴滴打車所屬的小桔公司認為其只是提供平臺，主要責任在乘客和司機,。施女士等人則認為小桔公司收取服務費,，應當和司機一起承擔責任。經(jīng)過長達2小時的庭審,，各方最終同意調解,。
“從去年8月到今年6月，維權用了快10個月的時間,?！笔┡空f，“最大的感受就是心累,?！?/p>
一邊快速發(fā)展 一邊爭議不絕
據(jù)中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌觀察,，一些網(wǎng)約車糾紛由平臺、司機與乘客私下溝通處理,，由于糾紛金額往往不多,，不少糾紛最后不了了之，真正訴至法院的很少,。
市場調研公司艾瑞咨詢發(fā)布的報告顯示,，截止到2015年年底，中國移動端出行服務用戶中,，司機數(shù)量總計為1871.4萬人,，乘客數(shù)量總計達到3.99億人。
對不少乘客而言,，實惠,、便利是網(wǎng)約車較為突出的優(yōu)勢。與此同時,，帶有分享經(jīng)濟特征的網(wǎng)約車,，也讓不少私家車車主多了一個兼職掙外快的機會。但不可忽視的是,，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量蓬勃增長,，與之相伴的爭議也未曾停歇。
縱向梳理新聞報道可發(fā)現(xiàn),，這些爭議中,，與乘客切身利益相關的包括：支付糾紛、泄露隱私,、挑活議價,、合同違約、侮辱責罵,、人身安全等,。艾瑞咨詢的報告顯示，個人信息可能被泄露和人身安全存在隱患,，是2015年專車（快車）軟件用戶認為在使用網(wǎng)約車時面臨的最大風險。
今年5月,，深圳市寶安區(qū)一所小學的英語教師,，在晚上搭乘一輛網(wǎng)約車后被搶劫殺害，犯罪嫌疑人為網(wǎng)約車司機,。滴滴公司后來證實,，該司機在平臺上注冊并通過審核，但案發(fā)車輛的牌照是其臨時偽造,。
記者在一家網(wǎng)約車平臺官網(wǎng)上看到,，注冊成為網(wǎng)約車司機,，只需提供身份證、駕駛證,、行駛證等信息,，但不包括無犯罪記錄證明和健康證明等。北京一位網(wǎng)約車司機王先生透露,，在完成注冊后,，平臺未對他進行電話或當面核實。
這在一定程度上增加了乘坐網(wǎng)約車的風險,。深圳公安部門初步排查發(fā)現(xiàn),，該市網(wǎng)約車駕駛員群體中，有吸毒前科人員1425名,，肇事肇禍精神病人1名,，重大刑事犯罪前科人員1661名。深圳市交委調研認為,，網(wǎng)約車平臺存在駕駛員招錄把關不嚴等問題,。
此外，不少乘客反映,，網(wǎng)約車投訴渠道少,、處理不及時、對處理結果不滿意,。記者6月22日下午多次致電滴滴公司,，乘客投訴熱線一直占線。而另一個重要的網(wǎng)約車平臺優(yōu)步,，目前只接受郵件反映情況,，被一些網(wǎng)友詬病處理麻煩、效率不高,。
“急駛”的網(wǎng)約車如何更“可靠”
目前,，交通部門正不斷加強網(wǎng)約車的監(jiān)管，網(wǎng)約車平臺也在不斷提高內外部管理水平,。有關人士認為,，為切實保障網(wǎng)約車乘客的權益，需要進一步嚴格網(wǎng)約車司機的準入標準,，明確平臺與私家車的權責,，暢通化解糾紛的渠道等。
中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授周昀認為,，網(wǎng)約車平臺為乘客提供叫車服務,，對網(wǎng)約車司機具有審查義務，為了切實保障乘客的利益,，提高網(wǎng)約車的服務水準,，應該進一步嚴格準入標準,，有針對性地開展培訓等。
據(jù)了解,，一些網(wǎng)約車平臺目前正配合監(jiān)管部門做好安全方面的管理,，如在司機端資料審核中，利用攝像頭采集動態(tài)的人像數(shù)據(jù)進行比對等,。
與此同時,，一些網(wǎng)約車司機反映，由于網(wǎng)約車屬性尚未明確,，一旦出現(xiàn)侵犯乘客權益的事情,，平臺和司機如何分擔責任是個問題。
去年10月公布的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法（征求意見稿）》提出,，“網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營者承擔承運人責任,，保證運營安全，保障乘客合法權益,?！边@一條款引起了不同的意見。有關人士認為,，簡單約定運營者為責任主體過于籠統(tǒng),，不便于責任認定及糾紛調解。
杭州鐵路運輸法院相關負責人建議,，網(wǎng)約車平臺要進一步明確與私家車間的權利義務,。
此外，不少乘客希望網(wǎng)約車平臺進一步暢通反映問題的渠道,，相關投訴能及時有效地解決,。上海的網(wǎng)約車乘客林女士認為，網(wǎng)約車平臺應在網(wǎng)站上發(fā)布常見的糾紛類型和處理方式,，引導乘客化解矛盾,，同時加強信息化建設，讓糾紛處理全程留痕,，限期處理,。
邱寶昌建議，在權責界定尚不明確的情況下,，網(wǎng)約車平臺可采取賠付先行的措施,，切實保障乘客權益?！捌脚_可設立賠付基金，如果確有損害乘客利益,，先行賠付,，然后平臺再來論證它和司機的責任比例,，向司機追償?！?/p>
有過維權經(jīng)歷的施女士表示,，網(wǎng)約車平臺為公眾提供了新的出行選擇，但如果出現(xiàn)糾紛,，乘客要留好證據(jù),，如車輛信息、司機聯(lián)系方式,、乘車起止時間甚至通話記錄等,。
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