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??? 今年6月15日,，浙江首例滴滴車主延誤出行案在杭州鐵路運(yùn)輸法院開庭審理。原被告最后同意調(diào)解,，滴滴打車所屬的小桔公司和司機(jī)分別補(bǔ)償乘客施女士等人4000元和1500元,。

　　盡管施女士最終獲得了賠償，但長(zhǎng)達(dá)10個(gè)月的維權(quán)經(jīng)歷讓她心力交瘁,。事實(shí)上,，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量的蓬勃增長(zhǎng)，相關(guān)糾紛,、爭(zhēng)議也越來(lái)越多,。被侵權(quán)的網(wǎng)約車乘客普遍反映，盡管打車容易了,，可維權(quán)卻更難了,。

　　維權(quán)路漫漫　乘客“累覺不愛”

　　去年8月，施女士和親友一行五人準(zhǔn)備外出旅游,。出發(fā)前,，他們?cè)诘蔚未蜍嚻脚_(tái)上預(yù)約快車服務(wù),，要求司機(jī)于當(dāng)天下午5點(diǎn)30分到杭州某大廈送他們?nèi)ナ捝綑C(jī)場(chǎng)?？燔囁緳C(jī)約5分鐘后接單,。

趙乃育 繪

　　然而,，約定時(shí)間到后，施女士一行未在約定地點(diǎn)見到司機(jī),，于是又聯(lián)系司機(jī),。對(duì)方表示馬上到達(dá)，讓他們等待,，后又以堵車為由,，要求變更上車地點(diǎn)，導(dǎo)致施女士一行上車時(shí)間比預(yù)約時(shí)間晚了半個(gè)小時(shí),。他們最終于當(dāng)晚7點(diǎn)左右到達(dá)機(jī)場(chǎng),，但被告知出票系統(tǒng)已關(guān)閉5分鐘，被迫改簽,，造成經(jīng)濟(jì)損失5781元,。

　　旅行結(jié)束后，施女士聯(lián)系滴滴打車投訴,?！暗蔚握f把61元打車費(fèi)還我們，并補(bǔ)償我們80元,，我們不同意,。由于改簽，原來(lái)訂的旅行團(tuán)和住宿都取消了,，加上改簽差價(jià),，總的損失近萬(wàn)元?！笔┡孔罱K決定訴諸法律,，將司機(jī)一同起訴，要求他們賠償改簽的損失,。

　　其間,，施女士等人多次與司機(jī)聯(lián)系,，但遭到拒絕，后在滴滴打車的要求下,，司機(jī)與施女士等人聯(lián)系,。司機(jī)承認(rèn)存在過錯(cuò)，但不同意賠償,。為了收集證據(jù),，施女士等人把后續(xù)的重要通話進(jìn)行錄音，這些成為他們起訴的證據(jù)之一,。其間,，施女士希望滴滴打車提供司機(jī)的車牌號(hào)，被對(duì)方以保護(hù)司機(jī)隱私為由拒絕,。

　　庭審過程中,，滴滴打車所屬的小桔公司認(rèn)為其只是提供平臺(tái),，主要責(zé)任在乘客和司機(jī),。施女士等人則認(rèn)為小桔公司收取服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)和司機(jī)一起承擔(dān)責(zé)任,。經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)的庭審,，各方最終同意調(diào)解。

　　“從去年8月到今年6月,，維權(quán)用了快10個(gè)月的時(shí)間,。”施女士說,，“最大的感受就是心累,。”

　　一邊快速發(fā)展　一邊爭(zhēng)議不絕

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌觀察,，一些網(wǎng)約車糾紛由平臺(tái),、司機(jī)與乘客私下溝通處理，由于糾紛金額往往不多,，不少糾紛最后不了了之,，真正訴至法院的很少。

　　市場(chǎng)調(diào)研公司艾瑞咨詢發(fā)布的報(bào)告顯示,，截止到2015年年底,，中國(guó)移動(dòng)端出行服務(wù)用戶中，司機(jī)數(shù)量總計(jì)為1871.4萬(wàn)人,，乘客數(shù)量總計(jì)達(dá)到3.99億人,。

　　對(duì)不少乘客而言，實(shí)惠,、便利是網(wǎng)約車較為突出的優(yōu)勢(shì),。與此同時(shí),，帶有分享經(jīng)濟(jì)特征的網(wǎng)約車，也讓不少私家車車主多了一個(gè)兼職掙外快的機(jī)會(huì),。但不可忽視的是,，隨著網(wǎng)約車乘客數(shù)量蓬勃增長(zhǎng)，與之相伴的爭(zhēng)議也未曾停歇,。

　　縱向梳理新聞報(bào)道可發(fā)現(xiàn),，這些爭(zhēng)議中，與乘客切身利益相關(guān)的包括：支付糾紛,、泄露隱私,、挑活議價(jià)、合同違約,、侮辱責(zé)罵,、人身安全等。艾瑞咨詢的報(bào)告顯示,，個(gè)人信息可能被泄露和人身安全存在隱患,，是2015年專車（快車）軟件用戶認(rèn)為在使用網(wǎng)約車時(shí)面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)。

　　今年5月,，深圳市寶安區(qū)一所小學(xué)的英語(yǔ)教師,，在晚上搭乘一輛網(wǎng)約車后被搶劫殺害，犯罪嫌疑人為網(wǎng)約車司機(jī),。滴滴公司后來(lái)證實(shí),，該司機(jī)在平臺(tái)上注冊(cè)并通過審核，但案發(fā)車輛的牌照是其臨時(shí)偽造,。

　　記者在一家網(wǎng)約車平臺(tái)官網(wǎng)上看到,，注冊(cè)成為網(wǎng)約車司機(jī)，只需提供身份證,、駕駛證,、行駛證等信息，但不包括無(wú)犯罪記錄證明和健康證明等,。北京一位網(wǎng)約車司機(jī)王先生透露,，在完成注冊(cè)后，平臺(tái)未對(duì)他進(jìn)行電話或當(dāng)面核實(shí),。

　　這在一定程度上增加了乘坐網(wǎng)約車的風(fēng)險(xiǎn),。深圳公安部門初步排查發(fā)現(xiàn)，該市網(wǎng)約車駕駛員群體中,，有吸毒前科人員1425名,，肇事肇禍精神病人1名，重大刑事犯罪前科人員1661名。深圳市交委調(diào)研認(rèn)為,，網(wǎng)約車平臺(tái)存在駕駛員招錄把關(guān)不嚴(yán)等問題,。

　　此外，不少乘客反映,，網(wǎng)約車投訴渠道少,、處理不及時(shí)、對(duì)處理結(jié)果不滿意,。記者6月22日下午多次致電滴滴公司,，乘客投訴熱線一直占線。而另一個(gè)重要的網(wǎng)約車平臺(tái)優(yōu)步,，目前只接受郵件反映情況,，被一些網(wǎng)友詬病處理麻煩、效率不高,。

　　“急駛”的網(wǎng)約車如何更“可靠”

　　目前,，交通部門正不斷加強(qiáng)網(wǎng)約車的監(jiān)管，網(wǎng)約車平臺(tái)也在不斷提高內(nèi)外部管理水平,。有關(guān)人士認(rèn)為,，為切實(shí)保障網(wǎng)約車乘客的權(quán)益，需要進(jìn)一步嚴(yán)格網(wǎng)約車司機(jī)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，明確平臺(tái)與私家車的權(quán)責(zé),，暢通化解糾紛的渠道等,。

　　中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授周昀認(rèn)為,，網(wǎng)約車平臺(tái)為乘客提供叫車服務(wù)，對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)具有審查義務(wù),，為了切實(shí)保障乘客的利益,，提高網(wǎng)約車的服務(wù)水準(zhǔn)，應(yīng)該進(jìn)一步嚴(yán)格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)等,。

　　據(jù)了解，一些網(wǎng)約車平臺(tái)目前正配合監(jiān)管部門做好安全方面的管理,，如在司機(jī)端資料審核中,，利用攝像頭采集動(dòng)態(tài)的人像數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)等。

　　與此同時(shí),，一些網(wǎng)約車司機(jī)反映,，由于網(wǎng)約車屬性尚未明確，一旦出現(xiàn)侵犯乘客權(quán)益的事情,，平臺(tái)和司機(jī)如何分擔(dān)責(zé)任是個(gè)問題,。

　　去年10月公布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法（征求意見稿）》提出，“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任,，保證運(yùn)營(yíng)安全,，保障乘客合法權(quán)益,。”這一條款引起了不同的意見,。有關(guān)人士認(rèn)為,，簡(jiǎn)單約定運(yùn)營(yíng)者為責(zé)任主體過于籠統(tǒng)，不便于責(zé)任認(rèn)定及糾紛調(diào)解,。

　　杭州鐵路運(yùn)輸法院相關(guān)負(fù)責(zé)人建議,，網(wǎng)約車平臺(tái)要進(jìn)一步明確與私家車間的權(quán)利義務(wù)。

　　此外,，不少乘客希望網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)一步暢通反映問題的渠道,，相關(guān)投訴能及時(shí)有效地解決。上海的網(wǎng)約車乘客林女士認(rèn)為,，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)站上發(fā)布常見的糾紛類型和處理方式,，引導(dǎo)乘客化解矛盾，同時(shí)加強(qiáng)信息化建設(shè),，讓糾紛處理全程留痕,，限期處理。

　　邱寶昌建議,，在權(quán)責(zé)界定尚不明確的情況下,，網(wǎng)約車平臺(tái)可采取賠付先行的措施，切實(shí)保障乘客權(quán)益,?！捌脚_(tái)可設(shè)立賠付基金，如果確有損害乘客利益,，先行賠付,，然后平臺(tái)再來(lái)論證它和司機(jī)的責(zé)任比例，向司機(jī)追償,?！?/p>

　　有過維權(quán)經(jīng)歷的施女士表示，網(wǎng)約車平臺(tái)為公眾提供了新的出行選擇,，但如果出現(xiàn)糾紛,，乘客要留好證據(jù)，如車輛信息,、司機(jī)聯(lián)系方式,、乘車起止時(shí)間甚至通話記錄等。

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