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作者：戴維·西洛塔 道格拉斯·A·克來恩 出版社：中國人民大學(xué)出版社

　　在組織中，是什么讓員工感到受歡迎或不受歡迎呢?讓我們從許多員工進(jìn)入一個(gè)組織時(shí)接觸的第一份讀物《員工手冊(cè)》開始。大部分手冊(cè)都充滿冗長的規(guī)定,、規(guī)章和警告,。本質(zhì)的信息是,，員工是必要的麻煩：公司需要一些人來工作,，但員工會(huì)帶來麻煩，所以要通過監(jiān)管和紀(jì)律加以控制,。關(guān)注規(guī)則及其實(shí)施令員工感到惱火,。作為消費(fèi)者，我們?nèi)寂龅竭^這樣的服務(wù)人員,，他們似乎不是在幫助我們,，而是機(jī)械地實(shí)施公司的規(guī)則，這些規(guī)則給解決抱怨帶來阻礙或使抱怨更多,。在這些交流中,，常常使消費(fèi)者感到自己是公司問題的來源而不是生意的來源。想起一個(gè)故事：圖書館管理員熱衷于讓所有的書都被還回來,，當(dāng)她收回所有書時(shí),，就鎖上圖書館的大門，然后再?zèng)]有人能帶走一本書! 沒有顧客,，就沒有問題,。所有的書都好好地待在書架上。 固守于組織規(guī)則而忘記組織的目的,。

　　現(xiàn)在,，來看看諾茨羅姆公司(Nordstorm)只有一頁紙長的《員工手冊(cè)》，該公司是一家位于西雅圖的非常成功的零售商,。

　　歡迎來到諾茨羅姆公司

　　我們非常高興您加入我們公司,。

　　我們的首要目標(biāo)是給顧客提供一流的服務(wù)。

　　為您個(gè)人的職業(yè)生涯設(shè)定很高的目標(biāo),。

　　我們十分相信您有能力實(shí)現(xiàn)它們,。

　　諾茨羅姆的規(guī)則：

　　規(guī)則1：在任何情況下運(yùn)用您優(yōu)秀的判斷力。

　　不會(huì)再有其他規(guī)則了,。

　　若有任何問題請(qǐng)隨時(shí)向您的部門經(jīng)理,、店面經(jīng)理或分部總經(jīng)理咨詢。

　　這短短一頁紙的手冊(cè)說出了很多關(guān)于這家公司的信息,。它特別強(qiáng)調(diào)諾茨羅姆公司對(duì)顧客滿意度的關(guān)注,，刻意體現(xiàn)的非官僚文化以及對(duì)員工能力和品質(zhì)的信任。簡言之,，這樣的表述體現(xiàn)了這是一個(gè)歡迎和尊重新員工的組織,。

　　當(dāng)然，言語必須轉(zhuǎn)換為行動(dòng),。接下來是讓員工體會(huì)到他們受組織歡迎和尊重的各類具體行動(dòng)。大部分的行動(dòng)既不令人驚奇也不復(fù)雜，但也有例外,，它涉及我們熟知的日常禮貌和文明行為標(biāo)準(zhǔn),。像我們?cè)谇懊嫣岬降模橙讼蛴袡?quán)的人表示禮貌和尊重并不值得特別關(guān)注,。因此,，這里主要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是，擁有更少權(quán)力和重要性的人是否也能得到相似的待遇和尊重,。

　　物質(zhì)工作環(huán)境

　　我們從物質(zhì)工作環(huán)境這一基礎(chǔ)要素開始談起,。如果洗手間對(duì)管理公司的人來說不夠好，那么它對(duì)于商店里的人來說也不夠好?，斏厩叭味麻L馬庫斯·西夫（Marcus Sieff）在一次演講中解釋,，為何他每次視察瑪莎的商店時(shí)第一站都是洗手間。若某人的工作環(huán)境很臟,、很擁擠,，他就不可能在組織中感到自己是受歡迎的。一個(gè)人不關(guān)心自己的衣著和衛(wèi)生情況,，常常是不自重的標(biāo)志,；對(duì)員工工作環(huán)境的不關(guān)心就是對(duì)他們不尊重的標(biāo)志。員工通常不期望奢華的環(huán)境,，一些人會(huì)認(rèn)為那是浪費(fèi)錢,，但很期待有一種像他們所說的“適合人類工作”的環(huán)境。

　　以下是來自我們調(diào)查的一些評(píng)論：

　　這里的辦公環(huán)境與大多數(shù)公司比起來既狹小又破舊,。很顯然,，公司優(yōu)先考慮的是在這方面的花費(fèi)盡可能少。公司在許多方面都做得很好,，但工作環(huán)境除外,。

　　惡劣的工作環(huán)境反映出“公司的領(lǐng)導(dǎo)”多么不重視我們。我們每天要在那間多人共用的狹小辦公室里待上8~10小時(shí),，卻要經(jīng)過一排排空著的房間,。

　　這里的工作環(huán)境是可怕的。我們共用一個(gè)辦公室,，很難開展日常工作,。沒有人有空間展開他們的文書工作。我感到很失望,，人們現(xiàn)在都清楚地知道,，通過你的辦公桌的種類就可判斷你在公司的級(jí)別。

　　休息室真可怕,。這是對(duì)我們的侮辱,。

　　這家工廠最棒的一點(diǎn)在于工作環(huán)境,。你可以坐在地上吃午飯!約翰(工廠經(jīng)理)堅(jiān)持要保持工作區(qū)域的井然有序和清潔，搞清潔的工作人員也不會(huì)懈怠,。這和我曾經(jīng)工作過的公司有天壤之別,，那里很臟、油膩,、雜亂并且沒有空調(diào),，公司把我們當(dāng)豬一樣對(duì)待。因此,，工具和原料常會(huì)弄丟,。

　　良好的工作環(huán)境不僅使工作更容易完成，還能提高員工士氣和生產(chǎn)率,，因?yàn)樗磉_(dá)了對(duì)員工的尊重,。

　　地位差別

　　對(duì)工作環(huán)境的討論讓我們考慮到在組織中的地位差別。一些讀者肯定會(huì)認(rèn)為,，高級(jí)管理者的休息室和辦公室很少有不干凈的,。如果說許多普通員工的工作環(huán)境還過得去，那么那些高級(jí)管理者的環(huán)境很可能要明顯好得多,。如果說員工自助食堂的食物非?？煽冢敲?，通常高級(jí)管理者的食堂會(huì)有極好的食物和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。諸如此類。

　　問題在于：如果大多數(shù)員工的工作環(huán)境還過得去,，那么高層的環(huán)境更好并且擁有普通員工沒有的特權(quán),，這是可接受的嗎(事實(shí)上，這合適嗎)?畢竟,，除了薪酬和權(quán)力以外,，那不正是“等級(jí)””的標(biāo)志嗎? 的確，正常來說,，高級(jí)別意味著這些,，但又不是，這些差別大多是不明智的,。

　　普遍受到善待的員工不會(huì)對(duì)地位差別抱怨太多,。這些抱怨主要在員工感到待遇實(shí)在太差(不只是相比較而言)或高級(jí)管理者不稱職(質(zhì)疑為什么他們有這些特權(quán))時(shí)。否則,，員工傾向于認(rèn)為地位差別是正常的——事情本來就是這樣,。

　　大多數(shù)員工相信管理者并不在乎他們，他們的工作崗位幾乎不需絲毫考慮就可能被裁減,。但是,，我們也看到某些組織真正致力于維護(hù)員工福利,，包括工作穩(wěn)定性，這也為高水平員工的長期奉獻(xiàn)和出色績效打下了基礎(chǔ),。

　　很多公司特意地并成功地想辦法消除了組織層級(jí)間不必要的界限和差別,。 幾乎每個(gè)人都同意組織中應(yīng)該存在與責(zé)任相關(guān)的有差異的權(quán)利與薪酬,。但是,，僅僅是地位上的差別有什么用呢?它們的主要作用是滿足那些高層人士的虛榮心。幾乎每個(gè)人,，包括我們自己,，受到盛情款待時(shí)都會(huì)得到極大的滿足。這感覺很好,。然而,，當(dāng)只有某些個(gè)人和階層得到那種待遇時(shí)對(duì)組織是否有好處。地位象征對(duì)組織無疑是沒有好處的,，因?yàn)?，它們?dǎo)致組織成員間的溝通障礙。高級(jí)經(jīng)理樓層,、不同的飲食設(shè)施,、不同的出入口等，這些將高級(jí)別與低級(jí)別的人員相隔離,，并且嚴(yán)重減少了員工之間信息與思想的交流,。

　　在組織中，“尊重權(quán)威”的問題是,，這種尊重通常太多了,，而不是太少了，大多數(shù)人都感到在坦誠地與有更多權(quán)力的人溝通方面存在許多限制,。信息與觀點(diǎn)的自由交流對(duì)績效是非常重要的,，組織應(yīng)該鼓勵(lì)這種交流，使人們?cè)跊Q策中的權(quán)力差別更小而不是更大,。消除或使明顯的權(quán)力差別最小化將大大促進(jìn)這種交流的實(shí)現(xiàn),，因?yàn)樗箼?quán)力和職位不再那么讓人敬畏。 作家沙利·考德龍(Shari Caudron)寫道：“……位于匹茲堡的美國鋁業(yè)公司的新總部將所有的工作空間都設(shè)計(jì)成同樣大小,，不分等級(jí),。”正如該工程的設(shè)計(jì)師阿格斯·拉斯利(Agus Rusli)解釋的：“少數(shù)人的隱蔽的空間為開放的,、靈活的工作站所代替,。”

　　確定應(yīng)該消除的階層差別的一個(gè)好的規(guī)則是：考慮消除所有無明確商業(yè)目的的差別,。商業(yè)目的指的是有效的工作績效所需要的,。商業(yè)目的是如何實(shí)現(xiàn)的呢?是通過不同的食堂,、停車場、休息室和出入口,，或不同的徽章顏色,、制服和安全帽的顏色，還是不同的咖啡服務(wù),、辦公室的裝修質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的嗎?通常來說,，以上一個(gè)也不是!

　　當(dāng)羅斯·佩羅特(Ross Perot)在通用汽車董事會(huì)任職時(shí)，他觀察到：“在密歇根州龐蒂亞克市下雪時(shí),，通用汽車高層經(jīng)理的停車庫里有暖氣,，而在工廠工作的可憐的人們還要在雪地里走著去上班，忍受嚴(yán)寒,。每年為一個(gè)車庫供暖就要花費(fèi)14萬美元,。我會(huì)停止這種事情。它和制造汽車沒有任何關(guān)系,?！?/p>

(本文摘自《激活：讓員工享受工作》，出版：中國人民大學(xué)出版社)