今年春運大幕已經(jīng)拉開,，預(yù)計近6000萬人“打飛的”回家,，然而，在網(wǎng)購機票時,，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”,。
《經(jīng)濟參考報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司,，更多人選擇依賴便利和實惠的第三方平臺購買機票,，這也為一些平臺的“任性下套”創(chuàng)造了條件。這些“埋伏”在網(wǎng)購機票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計劃,，也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象,。
購票平臺推卸責(zé)任 出票承諾成一紙空文
機票訂單被單方面取消、退票被扣手續(xù)費……在線購票平臺與消費者之間的糾紛愈發(fā)凸顯,，圍繞購票平臺的投訴也日益增多,。
重慶大學(xué)生小葉，前不久就中了一次“套路”,。
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| 趙乃育/繪? |
去年10月,，小葉和朋友相約去泰國旅行，兩人提前在去哪兒網(wǎng)購買了返程機票,，不久后被通知航班因故取消,。然而令小葉沒想到的是,，更大的麻煩還在后面：為了拿回機票錢，她已經(jīng)前后“折騰”了兩個多月,。
“去哪兒網(wǎng)客服說他們只是一個平臺,，退票要自己跟航空公司聯(lián)系，最后能退多少也要以航空公司為準(zhǔn),?！毙∪~對此很納悶，明明是在去哪兒網(wǎng)買的票,，對方怎么就不管了呢,？
小葉購買的機票來自一家國外航空公司，據(jù)她介紹,，在與航空公司多番聯(lián)系后,，對方表示與總部協(xié)商后退還票價。但在退款時,，“莫名其妙”地扣了100塊手續(xù)費,。
“他們說扣的是信用卡手續(xù)費，可是我根本沒有信用卡,?！睙o奈之下，小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系,，對方則表示,，無法幫小葉要回扣掉的100元，這件事只能由旅客自行協(xié)商,。
小葉質(zhì)疑,，為什么航班被取消了，最后自己居然還要被扣掉100元,，而且是自己去聯(lián)系航空公司,？
兩個多月來，她隔三岔五就會跟去哪兒網(wǎng)交涉,，但始終沒有進(jìn)展,。直到今年1月9日，事情突然有了轉(zhuǎn)機,。
當(dāng)天下午,，小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項退回,。但只有70多元,，對于剩下的近30元，去哪兒網(wǎng)客服表示無能為力。
“錢明明已經(jīng)退了,，為什么不主動聯(lián)系我,？你們是不是就不打算給了？還有另外的30元怎么辦,？”面對小葉的質(zhì)疑,，該客服人員明確表示，他們的工作有紕漏,。
1月17日,，小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢問，被告知余下的近30元也能退回,?？头忉尫Q，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費”,。
但與小葉情況相同的朋友,，因為未與客服主動聯(lián)系，至今被扣的100元錢仍“不知所蹤”,。
事實上,，小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購機票中的“套路”之一，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，五花八門的投訴案例中，涉及的第三方平臺遠(yuǎn)不止去哪兒網(wǎng)一家,。
其中,，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100％出票保障服務(wù)。這些旅客反映,，所謂的100％并不“靠譜”,，他們都曾遭遇機票訂單被單方面取消的情況。
記者在一位乘客提供的訂單頁面上看到,，該航班在扣款成功后,，攜程承諾提供100％出票保障，客服人員也聲稱保證出票成功,。然而,，該乘客后來卻收到了無法出票的短信，被建議取消訂單,，頗具諷刺意味的是,，在攜程2015年推出的《消費者突發(fā)情況及應(yīng)對辦法》中，還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”,，并就此舉例：“如攜程旅行網(wǎng)承諾,，機票支付成功后，攜程100％保證支付的價格不變且成功出票?！?/p>
“這不明顯是空頭支票嘛,，而且他們的服務(wù)態(tài)度也不好?！本W(wǎng)友＠蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一,，為此他十分不滿。
另外兩家在線平臺途牛旅游網(wǎng)和飛豬上出現(xiàn)的情況則更為“詭異”,。多位在上述兩大平臺購票的旅客表示,，他們均在提示出票成功前往機場，到達(dá)之后才發(fā)現(xiàn)乘客名單里并沒有自己的名字,，不得不放棄行程,。
航班信息標(biāo)注模糊 事后補償被指敷衍
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，航班信息標(biāo)注模糊是一些機票第三方銷售平臺上存在的另一個“套路”,，且該類事件多集中在國際航班上,。在后續(xù)賠償方面，旅客并不占據(jù)主動,，賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺自己說了算,。
就在幾天前，網(wǎng)友＠落芷驚鴻在去哪兒網(wǎng)上購買了兩張國際機票,，后因未被提前告知準(zhǔn)確的值機規(guī)則而多交了60歐元,。
“我們買機票時訂單上寫的是去柜臺值機即可。等到了機場,，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場值機每個人需要另收30歐元,。”＠落芷驚鴻告訴記者,，信息不對稱讓自己蒙受損失,，也影響了旅行的心情。
記者隨后在＠落芷驚鴻發(fā)來的訂單截圖上證實了這一說法,。該截圖中,，去哪兒提醒乘客應(yīng)在起飛前3小時到機場值機柜臺辦理登機手續(xù)。同時文末提及“實際以各個機場的規(guī)定時間和柜臺提示為準(zhǔn),?！?/p>
“從來沒有人提醒我們應(yīng)該網(wǎng)上值機?！保缆滠企@鴻稱,，“如發(fā)生變動，去哪兒應(yīng)及時通知乘客,。但客服人員始終沒有給我明確回應(yīng),?！?/p>
當(dāng)旅客與這些第三方平臺產(chǎn)生糾紛后，后續(xù)賠償成為一個值得關(guān)注的問題,，那么,，這些平臺又是如何“安撫”他們的呢？
記者調(diào)查的多個案例均顯示,，旅客在賠償協(xié)商中并不占據(jù)主動,，賠償標(biāo)準(zhǔn)往往是這些第三方平臺自己說了算。
前述在攜程上出票失敗的旅客,，事后均收到了對方賠償?shù)?00元禮品卡,，途牛的賠償標(biāo)準(zhǔn)則更低，僅為100元旅游券,。
“根本沒有商量的余地,，他們說賠多少就是多少?！币幻茉L者出示的短信記錄顯示,，途牛旅游網(wǎng)還特地要求乘機人對此事“不再予以任何方式進(jìn)行追究”。旅客回復(fù)確認(rèn)后,，方可領(lǐng)取補償,。
相關(guān)“套路”被指侵權(quán) 消費者維權(quán)難度大
事實上，針對這些平臺的投訴屢見不鮮,，相關(guān)整改措施也早已有之,，但現(xiàn)狀卻并不樂觀。業(yè)內(nèi)人士建議,，相關(guān)部門應(yīng)加強對售票平臺的監(jiān)管,，并對侵權(quán)行為加大處罰力度，維護消費者權(quán)益,。
春運中，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺,，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司,，且票價存在波動，更多人選擇依賴便利和實惠的第三方平臺購買機票,，也為一些平臺的“任性下套”創(chuàng)造了條件,。
2015年底至2016年初，包括南航,、海航,、國航等多家航企先后宣布，因部分旅客投訴,，網(wǎng)購的機票存在退改簽亂收費,、航班變動未通知等問題,，暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。
不過,，在去年10月底,，去哪兒網(wǎng)又宣布與上述航空公司全面恢復(fù)合作。同時宣稱已經(jīng)實行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入,、監(jiān)管,、處罰措施與代理人服務(wù)的評價體系，同時對平臺上的每一張機票都進(jìn)行校驗,。
盡管如此,，一些乘客仍表示這些售票平臺存在不少“套路”，并對此進(jìn)行投訴,。那么,，這些第三方購票平臺上的“套路”究竟是否違法？旅客的維權(quán)現(xiàn)狀到底如何,？相關(guān)部門又應(yīng)該怎樣加強監(jiān)管呢,？記者就此采訪了多位專家。
重慶吾耀律師事務(wù)所主任熊道銀認(rèn)為,，旅客一旦在第三方平臺上完成購票,，意味著雙方已達(dá)成合同關(guān)系。當(dāng)航班出現(xiàn)取消等意外情況后,，第三方平臺都應(yīng)對此負(fù)責(zé),。
“但在具體操作中，第三方平臺往往是與代理商簽訂合同,，負(fù)責(zé)票務(wù)的是代理商,，一旦出現(xiàn)退票等問題，很容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)或相互推脫,，從而損害消費者權(quán)益,。”熊道銀說,。
據(jù)重慶市消委會投訴部部長喻軍介紹,，近年來針對網(wǎng)購機票的投訴主要集中在改簽、退票難,，航班信息更改不及時以及個人信息泄露等方面,。他強調(diào)，諸如票難退,、票難出等現(xiàn)象,，實際上都是一種侵權(quán)違約行為，消費者有權(quán)維護自己的合法權(quán)益,。但由于多數(shù)需要異地維權(quán),，維權(quán)難度不小,。
除了訴諸消費者協(xié)會，熊道銀還建議工商部門加強對相關(guān)售票平臺的監(jiān)管,，并對類似侵權(quán)行為加大行政處罰力度,，并采取公示等方式加大其侵權(quán)成本。另外,，民航協(xié)會也應(yīng)加強準(zhǔn)入門檻,，要求售票平臺制定更為完善的服務(wù)規(guī)范。
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