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曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業(yè)“e袋洗”卻頻頻遭遇消費(fèi)者投訴,。

　　最近有消費(fèi)者向《證券日?qǐng)?bào)》記者爆料稱，e袋洗把自己的衣服洗丟了,，客服人員稱找不到相關(guān)物流信息,，并拒絕提供線下洗衣店聯(lián)系方式。

　　事實(shí)上,，消費(fèi)者因洗壞,、洗丟衣服得不到妥善解決，而投訴e袋洗由來(lái)已久,，只不過(guò)時(shí)至今日事態(tài)似乎愈發(fā)嚴(yán)重,，上述爆料者任姓女士稱，自己撥打e袋洗投訴電話聯(lián)系不到公司相關(guān)人員,，而其承諾先行賠付及7天內(nèi)解決問(wèn)題似乎也成了空談,。

　　作為第三方平臺(tái)的e袋洗，在大肆促銷及引入第三方商家致業(yè)務(wù)量迅速提升的同時(shí),，面對(duì)消費(fèi)者的高頻投訴,，又該如何改進(jìn)售后服務(wù)問(wèn)題呢?

　　為此《證券日?qǐng)?bào)》記者聯(lián)系上e袋洗CEO陸文勇，陸文勇回復(fù)記者聯(lián)系公司公關(guān)人士,，然而截至到昨晚截稿時(shí),，所謂的公關(guān)人士并未就此給出相關(guān)回應(yīng)。

　　e袋洗“投訴”纏身

　　最近,，使用e袋洗的消費(fèi)者任女士向記者爆料稱,，自己3月19日收到e袋洗送回的衣服發(fā)現(xiàn)少了一件，與e袋洗溝通,，對(duì)方先是回復(fù)稱“周末會(huì)送來(lái)”,，但最終也沒(méi)見送到，周一再聯(lián)系時(shí)，對(duì)方稱會(huì)讓店家聯(lián)系任女士,，卻也一直沒(méi)有聯(lián)系,，直到3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時(shí),，已經(jīng)沒(méi)有人接聽電話,，只剩語(yǔ)音留言稱：會(huì)有專人聯(lián)系。

　　直到4月2日,，e袋洗相關(guān)工作人員才把丟失衣服找回,，此時(shí)已經(jīng)過(guò)去13天。

　　e袋洗在官網(wǎng)上表示,，面對(duì)消費(fèi)者投訴,，e袋洗一直抱著積極面對(duì)、快速解決的態(tài)度去處理,。為了確保用戶的體驗(yàn)和權(quán)益,，e袋洗提供了遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠付政策(最高賠償5000元)。除此之外,，e袋洗還表示,，公司執(zhí)行“先行賠付”來(lái)提高服務(wù)滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶,，解決后再和洗衣店確認(rèn)責(zé)任;“7天內(nèi)解決”是確保公司在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù),。

　　任女士表示，自己衣服丟失快半個(gè)月了,，e袋洗并沒(méi)有先行賠付,，也沒(méi)能在7天內(nèi)解決，期間多次聯(lián)系客服人員還聯(lián)系不上,，與上述聲明嚴(yán)重不符,。

　　事實(shí)上，e袋洗遭受消費(fèi)者投訴已經(jīng)不是一天兩天了,，網(wǎng)上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言,。此前還有媒體報(bào)道稱，家住通州的某位消費(fèi)者去年4月6日訂單的衣服被洗壞,，多次與e袋洗官方客服溝通,，客服人員卻回復(fù)這些問(wèn)題只能向上級(jí)反映，并稱負(fù)責(zé)檢測(cè)的人會(huì)主動(dòng)電話聯(lián)系用戶,，讓其耐心等待,。但截至2016年3月26日，上述消費(fèi)者并未接到相關(guān)電話,，后續(xù)事宜并未得到處理,。

　　在e袋洗官網(wǎng)上,，常見問(wèn)題一欄，“衣服洗壞了怎么辦?”,，e袋洗回復(fù)稱,，若衣物在清洗過(guò)程中出現(xiàn)損壞、丟失等事故,，e袋洗會(huì)在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù)：快速核實(shí)后根據(jù)e袋洗賠付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶進(jìn)行先行賠付,。

　　雖然承諾是美好的,，但到執(zhí)行層面卻并不如意,，一位齊姓先生表示，自己的衣服也被洗壞過(guò),，與e袋洗官方客服溝通時(shí),，客服那邊一問(wèn)三不知，完全不能快速解決問(wèn)題,，“通過(guò)超優(yōu)惠活動(dòng)而得到巨大業(yè)務(wù)量的e袋洗,，在售后方面卻并沒(méi)有同步跟進(jìn)”。上述齊先生補(bǔ)充道,。

　　第三方平臺(tái)困局

　　e袋洗為傳統(tǒng)洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業(yè)董事長(zhǎng)張榮耀所創(chuàng),，曾在去年獲得由百度領(lǐng)投，經(jīng)緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金,，成為當(dāng)年O2O洗衣項(xiàng)目大熱門,。

　　在官網(wǎng)中e袋洗介紹自己是高品質(zhì)的O2O洗衣服務(wù)。需要洗衣時(shí),，僅需APP/微信下單,、預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，就會(huì)有專業(yè)的上門服務(wù)人員按時(shí)上門收取衣服,。經(jīng)過(guò)15道專業(yè)清洗工序后,，72小時(shí)內(nèi)將熨燙平整的衣服送回。

　　值得注意的是,，雖然e袋洗為榮昌旗下,，但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店，e袋洗表示,，公司會(huì)尋找最優(yōu)質(zhì)的洗衣加工供應(yīng)商進(jìn)行合作,，消費(fèi)者衣服會(huì)送到距消費(fèi)者家較近的其中一家。

　　對(duì)此,，有業(yè)內(nèi)人士表示,，e袋洗作為一個(gè)開放平臺(tái)，開放接口和用戶,，引入第三方商家能帶來(lái)較大的業(yè)務(wù)量,，但同時(shí)作為平臺(tái)方卻暗藏?zé)o法把控所引入第三方商家質(zhì)量的隱患,。“再加上借助資本的力量,，融到錢的e袋洗為提升業(yè)務(wù)量開始大肆促銷,，29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服,、充值200元送240元活動(dòng)不斷,，在洗衣業(yè)務(wù)量大幅度增長(zhǎng)的同時(shí)，公司后期的服務(wù)質(zhì)量卻難以跟上,，采用外包模式的客服人員及前期上門取衣人員的服務(wù)質(zhì)量還不行,，如屢次發(fā)生取衣物人員不能在規(guī)定時(shí)間取貨等等?！?/p>

　　e袋洗董事長(zhǎng)張榮耀早前在接受媒體采訪時(shí)曾表示,，生活服務(wù)業(yè)必須聚焦到終極顧客，“我的終極顧客是我的消費(fèi)者”,，而不是單純依靠洗衣設(shè)備與技術(shù),。

　　在終極顧客消費(fèi)者多次投訴卻得不到解決的情況下，e袋洗如何解決售后服務(wù)問(wèn)題成為后續(xù)能夠持續(xù)壯大的關(guān)鍵所在,。