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　　8月31日,，4000余名游客搭乘皇家加勒比旗下的海洋量子號(hào)郵輪從韓國(guó)抵達(dá)上海吳淞國(guó)際客運(yùn)碼頭。本應(yīng)歡樂(lè)的旅程卻成了其中不少游客的一次“維權(quán)之旅”,。為了躲避臺(tái)風(fēng),，海洋量子號(hào)將原定的日本航線改為韓國(guó)，部分游客不接受“改道”提出索賠要求未得到滿足,，登輪后開(kāi)始了“海上維權(quán)”,。

　　“改道”在先　雙方各執(zhí)一詞

　　眼下，游客與郵輪公司各執(zhí)一詞,。那么,，究竟是郵輪公司侵害了中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益，還是郵輪旅游的國(guó)際慣例在中國(guó)遭遇水土不服,？

　　海洋量子號(hào)作為皇家加勒比公司的大型郵輪受到國(guó)內(nèi)游客追捧,。按照計(jì)劃，8月23日出發(fā)的這個(gè)航次為9天8晚的日本游線路,，?？繌V島,、東京、神戶(hù)港口,。然而,，因遭遇臺(tái)風(fēng),，海洋量子號(hào)在出發(fā)前兩天將航程改為韓國(guó)仁川和釜山,，這引起一些旅客的不滿,。

　　一些旅客反映，韓國(guó)游相比日本游便宜,，游客是按照日本游的標(biāo)準(zhǔn)付的錢(qián),，改成韓國(guó)游后,，應(yīng)當(dāng)把多出來(lái)的費(fèi)用退還給游客。也有游客了解到航線更改后決定退團(tuán),，要求郵輪公司全額退款,。

　　然而，皇家加勒比公司給出的退賠方案是：如果選擇取消旅行的話,，只能退賠大約千元左右的港務(wù)費(fèi)。同時(shí),，按照艙位不同，補(bǔ)償不同數(shù)額的未來(lái)航程抵用券,，這些抵用券可以用于8月31日之后及2016年，折合賠償額約為游客支付費(fèi)用的30％左右。

　　對(duì)此方案,，100余名游客表示不能接受,，選擇登輪前往韓國(guó)后,，在郵輪上開(kāi)始了“海上維權(quán)”,。

　　皇家加勒比公司一位工作人員反映，一些游客在郵輪上的過(guò)激行為對(duì)郵輪的正常秩序造成損害,。比如,，有的游客在船艙內(nèi)貼大字報(bào)，并阻礙其他游客下船等,?！斑@種現(xiàn)象是在國(guó)外沒(méi)有遇到過(guò)，也是國(guó)際郵輪公司普遍感到困擾的問(wèn)題,?！?/p>

　　游客與郵輪公司爭(zhēng)論的焦點(diǎn)在于，游客可不可以全額“退票”,。游客認(rèn)為,，郵輪“退票”類(lèi)似于飛機(jī)票、火車(chē)票,，至多支付一定的退票費(fèi),，何況是郵輪公司“改道”在先，游客有理由要求全額退票,。而郵輪公司認(rèn)為,，在現(xiàn)行的中國(guó)郵輪船票分銷(xiāo)體制和相關(guān)法律規(guī)定下，因?yàn)閻毫犹鞖飧淖兒骄€郵輪公司無(wú)須賠償,，并在游客登輪之前,，郵輪公司的絕大多數(shù)成本已經(jīng)發(fā)生，不會(huì)因?yàn)樾谐套兏孓D(zhuǎn),?；始壹永毡纫?yàn)榭紤]到中國(guó)國(guó)情,，才做出國(guó)際慣例和合同義務(wù)以外的補(bǔ)償,。

　　但是,，游客與郵輪公司在這一問(wèn)題上的認(rèn)知仍有較大出入。上海水上旅游促進(jìn)中心副理事陸明其認(rèn)為,，郵輪旅游消費(fèi)者逐年增加,，如果消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)與郵輪公司所遵循的國(guó)際慣例有出入，類(lèi)似問(wèn)題還會(huì)發(fā)生,，甚至?xí)绊戉]輪旅游市場(chǎng)的發(fā)展,。

　　合法維權(quán)渠道越艱難　過(guò)激維權(quán)行為越易出現(xiàn)

　　在國(guó)際郵輪公司眼中,，中國(guó)游客的“海上維權(quán)”出乎意料,。郵輪旅游產(chǎn)業(yè)起源于歐美,，已經(jīng)成為比較大眾化的旅游度假方式,，為何海外市場(chǎng)鮮見(jiàn)“海上維權(quán)”,？

　　上海金澄律師事務(wù)所律師劉巍嵩說(shuō),，原因是多方面的,，一是國(guó)外有較為完善的與郵輪產(chǎn)業(yè)配套的保險(xiǎn)制度,，游客按照保險(xiǎn)合同就可以獲得相應(yīng)的賠償,；二是郵輪旅游已經(jīng)成為大眾化的旅游方式,，在海上遭遇惡劣天氣常見(jiàn),，游客對(duì)郵輪“改道”的接受度較高。

　　“在郵輪旅行中,，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)或其他不可抗力原因更改航線的情況比較常見(jiàn),，船長(zhǎng)有權(quán)力根據(jù)客觀情況做出靠港或不靠港的決定,。按照旅游法與合同法,，因不可抗力原因,，郵輪公司更改航程是免責(zé)的,，不承擔(dān)違約責(zé)任,。但如果有相應(yīng)的保險(xiǎn)制度，游客可以獲得保險(xiǎn)賠償,。”劉巍嵩說(shuō),。

　　相比之下,，我國(guó)針對(duì)郵輪旅游的相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品還處于起步階段,。記者采訪發(fā)現(xiàn),，航班延誤引發(fā)的維權(quán)問(wèn)題曾一度困擾航空公司和機(jī)場(chǎng)，但隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品的問(wèn)世與不斷完善,，因?yàn)楹桨嘌诱`而引發(fā)的維權(quán)問(wèn)題已經(jīng)緩解,。

　　與航空服務(wù)不同的是,，游客與皇家加勒比公司簽署的合同約定,，司法管轄地為新加坡,，適用英國(guó)法律,，也就是說(shuō),，如果游客要起訴郵輪公司,，需到新加坡具有管轄權(quán)的法院,。這對(duì)游客而言,，維權(quán)成本將大大提高,。由于我國(guó)郵輪船票普遍采取分銷(xiāo)制,，因此，司法管轄在國(guó)外的情況普遍,。

　　合法的維權(quán)渠道越艱難，過(guò)激的維權(quán)行為越容易出現(xiàn),，要維護(hù)良好的郵輪旅行秩序,，要從完善法制環(huán)境做起,。

　　還應(yīng)“入鄉(xiāng)隨俗”　推出保險(xiǎn)配套產(chǎn)品

　　盡管郵輪公司在惡劣天氣下“改道”是國(guó)際慣例,，也是為了保障游客安全,，盡管根據(jù)合同法和旅游法的規(guī)定，由不可抗力原因?qū)е碌男谐套兏怀袚?dān)違約責(zé)任,，但郵輪公司仍需反觀是否足夠的尊重旅客，服務(wù)是否還有提升空間,。

　　郵輪行業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后,，普遍感受到游客將郵輪當(dāng)作和飛機(jī)、火車(chē)一樣的交通工具,，到景點(diǎn)觀光是最重要的,。而郵輪公司認(rèn)為，船上的休閑時(shí)光才是郵輪旅游的最大賣(mài)點(diǎn),，不管去哪里,，只要享受了郵輪上的度假時(shí)光就不虛此行。理解上的差異令雙方都無(wú)奈,。而郵輪產(chǎn)業(yè)要培育和發(fā)掘中國(guó)市場(chǎng),，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)中國(guó)旅客的旅游需求而優(yōu)化和完善適合中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品，增加景點(diǎn)旅游的比重,。

　　與此同時(shí),，與郵輪旅游相關(guān)的法制保障應(yīng)當(dāng)與國(guó)際接軌。記者從上海市旅游局了解到，今年9月起在上海市范圍內(nèi)推行使用的《上海市郵輪旅游合同示范文本（2015版）》中,，將要求在發(fā)生不可抗力情況時(shí),，郵輪旅游經(jīng)營(yíng)者需要告知消費(fèi)者改變內(nèi)容，同時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)原則有所涉及,。并將要求把中國(guó)作為郵輪旅游合同司法管轄地之一,，以保障中國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心秘書(shū)長(zhǎng)葉欣梁說(shuō),，游客,、旅行社、郵輪公司三方應(yīng)按照國(guó)際慣例及簽訂的合同協(xié)商解決,，關(guān)鍵是按照公平原則共同承擔(dān)損失,，而郵輪旅游產(chǎn)業(yè)法律規(guī)范的不斷完善，將更有利于糾紛的解決,。

　　陸明其認(rèn)為,，與國(guó)際接軌的一個(gè)重要方面是，與郵輪旅游配套的保險(xiǎn)等金融配套產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)快速發(fā)展,。