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　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前正式發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）,，《報(bào)告》共六個(gè)章節(jié),，涵蓋完善服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)渠道建設(shè),、提升綜合服務(wù)效能,、豐富產(chǎn)品服務(wù)供給,、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容,，總結(jié)梳理了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在聚焦金融本質(zhì),、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點(diǎn)工作和典型案例。這也是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第15年發(fā)布報(bào)告。

　　《報(bào)告》顯示,，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆；離柜交易總額達(dá)2572.82萬(wàn)億元,，同比增長(zhǎng)11.46%,；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬(wàn)人,，全年人工處理來(lái)電7.14億人次，人工電話平均接通率達(dá)94.15%,。

　　近年來(lái),，借助科技賦能，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)改善金融服務(wù)空白,、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給,，并持續(xù)加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)，延伸金融服務(wù)觸角,，打造集安全,、全面、便捷于一體的現(xiàn)代金融服務(wù)體系,。

　　同時(shí),，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)還借助科技賦能，構(gòu)建場(chǎng)景服務(wù)模式創(chuàng)新,，打造線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式,；聚焦多渠道、立體化,、綜合性服務(wù)打造工程,，全面提升服務(wù)創(chuàng)新手段與能力；制定,、修訂服務(wù)制度辦法和工作規(guī)程,，提高員工服務(wù)意識(shí)與效能，規(guī)范其服務(wù)行為,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服人員5.02萬(wàn)人,，全年人工處理來(lái)電7.14億人次,，人工電話平均接通率達(dá)94.15％。

　　提升客戶服務(wù)效能方面,，《報(bào)告》顯示,，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬(wàn)個(gè)。

　　在科技賦能行業(yè)發(fā)展的同時(shí),，如何能打破“數(shù)字鴻溝”,，確保特殊人群享受到同等服務(wù)，成為各家機(jī)構(gòu)在新時(shí)期面臨的新挑戰(zhàn),?！秷?bào)告》顯示，在服務(wù)特殊群體方面,，特別是在適老化服務(wù)上,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)上門(mén)服務(wù)、打造愛(ài)心團(tuán)隊(duì),、制定規(guī)范流程等方式努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”,。

　　此外，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從管理制度,、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程等方面予以改進(jìn),，并將消費(fèi)投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系,，強(qiáng)化正向激勵(lì)和負(fù)面約束；在個(gè)人金融信息保護(hù)方面,，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化頂層部署,，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計(jì)，持續(xù)優(yōu)化個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,、監(jiān)測(cè)和控制機(jī)制,。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年參加普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)16.57萬(wàn)個(gè),，派出宣教人員282.44萬(wàn)人次,，受眾消費(fèi)者近4億人。?