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運(yùn)營(yíng),，從字面上理解，就是運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng),，這意味著企業(yè)里面發(fā)生的任何事情都能與運(yùn)營(yíng)發(fā)生聯(lián)系,，其工作的繁重程度早已超出想象，是行業(yè)里最復(fù)雜的工作,，沒有之一,。無(wú)論我們多么小心，總會(huì)丟失掉一些關(guān)鍵性的步驟，當(dāng)運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生后,，我們只能采取亡羊補(bǔ)牢的方式去彌補(bǔ)自己的過(guò)失,，這自然不是我們的追求。
優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人,，必須追求“一次性就把事情做對(duì)”的能力,，這種能力不是靠態(tài)度積極努力、工作細(xì)致認(rèn)真,，而是靠一種科學(xué)化的管理工具——清單,。
清單，顧名思義,，是某種表單,，即按照某種規(guī)則陳列出來(lái)的相關(guān)條目。我們最常見的就是工資單（如圖1-1所示）,，上面包含了多個(gè)類目,，每個(gè)類目上的數(shù)據(jù)清晰明了，不光幫助人事部門做好了工作管理,，還極大地降低了解釋成本,。這種每個(gè)月我們認(rèn)真觀摩思考很久的東西，理所應(yīng)當(dāng)要研究如何應(yīng)用到自己的工作中來(lái),。
在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,，工作范疇繁而雜，我們每個(gè)人都避免不了犯錯(cuò),，但犯錯(cuò)也分為兩大類型,，一種是“無(wú)知之錯(cuò)”，一種是“無(wú)能之錯(cuò)”,，前者可以原諒,，后者往往因?yàn)榇中拇笠舛a(chǎn)生。
這種愚蠢的錯(cuò)誤相信管理者曾經(jīng)“強(qiáng)調(diào)過(guò)無(wú)數(shù)遍”,，往往在事故問(wèn)責(zé)的時(shí)候,，犯錯(cuò)的員工只能低著頭說(shuō)“對(duì)不起，我忘了”,，管理者往往只能嘆氣徒呼奈何,。
人類的大腦有著天然的缺陷，疲勞會(huì)導(dǎo)致記憶不完整,、精力不集中,，靠自己的大腦、靠互相提醒是很難記住所有事情的,，而清單的存在,，就是為大腦搭建起了一張“認(rèn)知防護(hù)網(wǎng)”,。
那些在很多場(chǎng)景下“一次性就把事情做對(duì)”的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)人，其實(shí)就是手里多了一張清單,。
1.1.1清單的價(jià)值
1．協(xié)助執(zhí)行——減少疏漏,，避免遺忘
有些人坐在工位上，工作狀態(tài)十分多變,，偶爾無(wú)所事事,，突然想起一件事情就手忙腳亂，這種工作狀態(tài)就是“心中沒譜”,，此處的“譜”指的就是清單,。
對(duì)個(gè)體而言，每個(gè)人每天有多少工作需要完成,？事情的優(yōu)先級(jí)和完成標(biāo)準(zhǔn)是什么,？對(duì)組織而言，每個(gè)周期需要完成的工作內(nèi)容和質(zhì)量是怎樣的,？所有的工作都可以通過(guò)清單來(lái)體現(xiàn),。高層管理者檢查部門工作清單，中層管理者檢查員工個(gè)人工作清單,，就能夠?qū)F(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行把控,。
從執(zhí)行業(yè)務(wù)層面而言，典型如測(cè)試清單,，游戲包上線前要通過(guò)多少種測(cè)試,；例行維護(hù)結(jié)束后，要通過(guò)多少個(gè)部門確認(rèn)才能夠開啟服務(wù)器狀態(tài),；公告發(fā)布后,，有無(wú)人去線上檢查狀態(tài)。執(zhí)行清單天生就是為了減少疏漏,，避免遺忘,。
2．制定框架——建立條理清晰的結(jié)構(gòu)
聰明人做事情從來(lái)都能做到分門別類，為復(fù)雜的事情建立一種框架,，任何混亂的東西都會(huì)被梳理得井井有條,。典型如組織結(jié)構(gòu),、部門業(yè)務(wù)范圍,、職責(zé)分工、行為規(guī)范等,。
越是大公司,，組織管理越是條理分明，以某大型互聯(lián)網(wǎng)公司的晉升通道為例,，把所有的崗位分為了5大類：技術(shù)類,、策劃類、設(shè)計(jì)類、市場(chǎng)類,、職能類,；然后通過(guò)這5個(gè)類別設(shè)定了對(duì)應(yīng)的細(xì)分領(lǐng)域，并且對(duì)各個(gè)崗位的要求設(shè)計(jì)了能力通道,，這就是一個(gè)晉升框架,。
從組織分工而言，在公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,，各個(gè)業(yè)務(wù)線上的工作都由各個(gè)部門去負(fù)責(zé),，明確責(zé)任歸屬權(quán)，在這個(gè)基礎(chǔ)上,，做到權(quán)力,、責(zé)任、利益分配到位,，避免業(yè)務(wù)糾紛,，確保事情能夠成功執(zhí)行。這就是一個(gè)職能管理框架,。如果我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)部門或人員互相推諉,，那就說(shuō)明職能管理框架不明晰。
3．梳理知識(shí)——作為工作手冊(cè)和行為指南
執(zhí)行清單更多的是基于具體問(wèn)題的實(shí)際操作,，講的是具體戰(zhàn)術(shù)打法,。但具體的行為背后必然有一套理論、標(biāo)準(zhǔn)作為執(zhí)行的依據(jù),。即：在什么情況下,，應(yīng)該怎么做，做成什么樣,。
這種業(yè)務(wù)層面的事情,，用清單來(lái)管理最合適不過(guò)了。公告寫作,、活動(dòng)策劃通通可以以清單的形式展現(xiàn),，制作清單的過(guò)程就是自己梳理知識(shí)和流程的過(guò)程。
以公告發(fā)布為例,，本質(zhì)上是在運(yùn)營(yíng)行為中,，面對(duì)不同的行為建立一種傳輸給用戶的話術(shù)，運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇見多少種場(chǎng)景,，需要采取怎樣的話術(shù),，進(jìn)行怎樣的表達(dá)，進(jìn)而向用戶傳達(dá)運(yùn)營(yíng)意圖,。
清單就是部門的培訓(xùn)體系,，一旦知識(shí)型清單建立完畢,，管理者不用再支付大量的培訓(xùn)教學(xué)成本，只需要把工作手冊(cè)（業(yè)務(wù)清單）扔給新人,，新人就可以憑借清單完成對(duì)應(yīng)的操作而不出錯(cuò),。
4．幫助決策——多維度評(píng)價(jià)，理性決策
人是感性化的,，做決策可能會(huì)受情緒影響,。但是清單能夠幫助我們回歸理性，幫助我們做出更為科學(xué)的選擇,。
游戲是藝術(shù)品,，很難評(píng)價(jià)好壞，當(dāng)渠道面對(duì)著成千上萬(wàn)種游戲,，到底怎樣分配自己的流量資源,，同樣也有著一張清單，羅列一系列的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),。典型的維度有產(chǎn)品IP,、開發(fā)團(tuán)隊(duì)、發(fā)行公司,、運(yùn)營(yíng)能力,、美術(shù)表現(xiàn)、核心戰(zhàn)斗,、交互體驗(yàn),、玩法創(chuàng)新……經(jīng)過(guò)十幾個(gè)維度的綜合評(píng)價(jià)，最后加權(quán)算出一個(gè)總分?jǐn)?shù),，來(lái)進(jìn)行評(píng)級(jí)定檔,，然后選擇分配對(duì)應(yīng)的資源。
很多風(fēng)險(xiǎn)投資商決策是否投資給某個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),，也是憑借一張清單,，全面考察該團(tuán)隊(duì)的多個(gè)維度，來(lái)決定是否進(jìn)行投資行為,。股票操作員也是同理,，面對(duì)著高風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)行為決策，自己心中也有一套決策清單,，用來(lái)保證自己長(zhǎng)期贏利,。越是高風(fēng)險(xiǎn)的東西，越是自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，這種清單價(jià)值幾百上千萬(wàn)不等,。
1.1.2制作清單的注意事項(xiàng)
1．追求相互獨(dú)立,、完全窮盡
MECE,，麥肯錫的知識(shí),，對(duì)于一個(gè)重大的命題，能夠做到不重疊,、不遺漏地分類,，而且能夠借此有效把握問(wèn)題的核心，設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方法,?！跋嗷オ?dú)立”意味著問(wèn)題的細(xì)分是在同一維度上并有明確區(qū)分不可重疊，“完全窮盡”則意味著全面和周密,。
我們?cè)O(shè)計(jì)任何清單,，都必須確認(rèn)清單上的所有內(nèi)容都是清晰的平行關(guān)系而不是包含關(guān)系（即相互獨(dú)立），同時(shí)還要審視,，以保證它同時(shí)還囊括了與這一問(wèn)題有關(guān)的所有問(wèn)題或事項(xiàng)（即完全窮盡）,。
2．定義類別、陳述原因,、設(shè)計(jì)權(quán)重
定義類別,，就是對(duì)類別進(jìn)行解釋說(shuō)明，以避免其他人錯(cuò)誤理解,。
陳述原因，就是為什么要如此處理,，以便于后面的人進(jìn)行迭代,。
設(shè)計(jì)權(quán)重,，就是分配各個(gè)類別的優(yōu)先級(jí)重要度，以保證精力合理分配,。
3．根據(jù)情況無(wú)限拓展，反復(fù)迭代
一旦完成了清單,，并不意味著終結(jié)，而是要不斷進(jìn)行迭代,。
迭代原因1：環(huán)境每時(shí)每刻都在發(fā)生變化，過(guò)去的知識(shí)在新環(huán)境中可能不管用,，所以面對(duì)新環(huán)境就要做出新的解決方案,。
迭代原因2：設(shè)計(jì)清單的人可能能力、經(jīng)歷有限,，當(dāng)遇見了新問(wèn)題，超出了當(dāng)前清單的處理范圍,，則需要進(jìn)行迭代。
迭代原因3：即使當(dāng)下的方案不遺漏所有場(chǎng)景并能做到有效處理,，但為了追求更好，每時(shí)每刻反思自己當(dāng)下的方案是否擁有優(yōu)化的空間,。
所以,，任何一個(gè)清單,，從被發(fā)明的那一刻起,，就要面對(duì)無(wú)數(shù)的考驗(yàn)，它的存在能夠解決多少問(wèn)題,，是不是最優(yōu)處理方案,，是否擁有迭代的空間。
制作清單的工具非常多,，Axure原型工具,、Excel表格、紙張手繪……工具只是呈現(xiàn)思維的方式,，初始工具筆者推薦還是手繪，可以隨時(shí)開始,，隨時(shí)結(jié)束。
當(dāng)然了,，最重要的還是制作清單的思維，它考察的是一個(gè)人對(duì)于事情的認(rèn)知深度,，設(shè)計(jì)清單是高密度的智力支付,，因?yàn)楹茈y，所以才有價(jià)值,。
以上就是設(shè)計(jì)清單的具體要點(diǎn)。為了幫助大家深入理解,，本書內(nèi)的很多章節(jié)都講了清單的用法,。比如如何寫公告,、如何寫郵件,、如何做好運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、有哪些銷售方式和技巧……幾乎每個(gè)章節(jié)都有清單思維的體現(xiàn),。整本書都是從具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā),，把設(shè)計(jì)清單的思路展現(xiàn)給大家,。
推薦一本書：《清單革命》,，大家可以去豆瓣上搜書評(píng)獲得核心知識(shí)點(diǎn)，如果感興趣則可以購(gòu)買原書閱讀,，其中講的是醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的案例。我們通過(guò)看書學(xué)習(xí)到的知識(shí),，通過(guò)思考用于工作中才有價(jià)值,，無(wú)法吸收的知識(shí)只能叫信息，過(guò)一段時(shí)間會(huì)忘記,。
1.1.3頂級(jí)人才的基礎(chǔ)素質(zhì)
管理7個(gè)人以內(nèi)的團(tuán)隊(duì),，可以用幫派式的做法和自己事無(wú)巨細(xì)的檢查，但是這種管理方式總有一個(gè)臨界值,，超過(guò)這個(gè)臨界值,，就得使用管理工具。
早年看過(guò)一本關(guān)于國(guó)美的書,，黃光裕先生編寫了一本內(nèi)部員工管理手冊(cè),，可以管理好一家店的同時(shí)，復(fù)制到全國(guó)千千萬(wàn)家店面,，一旦建立好了規(guī)則,，管理5個(gè)人和管理50個(gè)人是一樣的。雖然我沒管過(guò)500個(gè)人,，但是我相信再大的公司也是各種部門的組合,，是保證部門業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的清單的合集。我相信很多偉大的公司都存在著類似這樣的各種各樣的業(yè)務(wù)管理手冊(cè),。
靠個(gè)人意愿管理是農(nóng)耕文明,，靠清單管理才稱得上是科學(xué)文明,。
清單是工具，同時(shí)也是個(gè)人,、組織的核心資產(chǎn),，是自帶體系的表現(xiàn)。一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的所有清單構(gòu)成,，基本上決定了這個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)往積累,。這些積累存在，就不會(huì)因?yàn)槟硯讉€(gè)核心崗位人員的離開,，導(dǎo)致業(yè)務(wù)迅速坍塌,。
能制作清單的人，懂得對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入思考,，并嘗試設(shè)計(jì)一勞永逸的解決方案,。他們往往討厭一成不變重復(fù)的工作，迫切希望發(fā)明清單,，然后把這個(gè)工作甩給新人,。
他們是甩手掌柜，他們管理的團(tuán)隊(duì),，每項(xiàng)工作都完成得極其細(xì)致,，即使負(fù)責(zé)人三個(gè)月不出現(xiàn)在公司，部門依舊可以正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
他們是團(tuán)隊(duì)中最寶貴的人才,，是智力集中的體現(xiàn)，是系統(tǒng)思考的代表,。
他們一旦很輕松地收拾完了自己的本職工作,，幾乎馬上進(jìn)入倦怠期，此時(shí)要不斷地提升他們的工作難度,，避免他們產(chǎn)生厭倦情緒,。
人才主要處理無(wú)序化的東西，或者說(shuō)從無(wú)序中設(shè)計(jì)出有序（繼而馬上厭倦）,，而有序性是看得懂字的員工就可以處理的事,。
他們對(duì)無(wú)序化感興趣，而不感到痛苦,。衡量一個(gè)人有沒有創(chuàng)新者素質(zhì),，就看他對(duì)于沒有規(guī)則的、無(wú)序的東西,，是否有興奮感和破解欲,。
積極擁抱變化、駕馭無(wú)序、追求不確定性是頂級(jí)人才的基礎(chǔ)素質(zhì),。
建立清單思維,，開啟我們的頂級(jí)運(yùn)營(yíng)人成長(zhǎng)之路。
……
（文章摘自電子工業(yè)出版社出版的《游戲運(yùn)營(yíng)：高手進(jìn)階之路》,，作者：飯大官人）
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