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??? 還沒(méi)聽(tīng)懂是怎么回事就被扣了訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量的費(fèi)用,；還在業(yè)務(wù)辦理期,，就因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳“換了領(lǐng)導(dǎo)”而單方面取消了該項(xiàng)業(yè)務(wù)……盡管電信運(yùn)營(yíng)商年年宣稱(chēng)“提速降費(fèi)”,、“提高用戶(hù)體驗(yàn)”，但這樣的“奇葩”經(jīng)歷仍是不少電信消費(fèi)者的切膚之痛,。

　　記者從吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到,，2016年吉林省服務(wù)類(lèi)投訴普遍上漲，同比上漲14.24%,，其中電信服務(wù)投訴增長(zhǎng)竟高達(dá)62.72%,，電信消費(fèi)投訴居高不下、維權(quán)難等問(wèn)題始終存在,。

　　告知不明就扣費(fèi)屬“間接故意”

　　2016年5月,，65歲的楊女士等一行8人來(lái)到延邊朝鮮族自治州圖們市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。楊女士等消費(fèi)者分別于5月8日至5月10日期間,，接到某通信公司的業(yè)務(wù)推銷(xiāo)電話,，對(duì)方不間斷地介紹通信業(yè)務(wù)，而且語(yǔ)速特別快,。楊女士等人既沒(méi)聽(tīng)懂也不感興趣,，隨便附和幾句便掛斷了電話。幾分鐘之后,，他們便收到一條短信提醒,，通知已經(jīng)成功訂購(gòu)了一筆金額為180元的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)，隨即180元話費(fèi)被扣除,，有的消費(fèi)者還因此停機(jī),。楊女士等人都說(shuō)，自己并沒(méi)有明確表示要訂購(gòu)這筆業(yè)務(wù),，可卻被扣除費(fèi)用,，導(dǎo)致無(wú)法正常通信，嚴(yán)重影響了工作和生活,。

趙乃育 繪

　　接到投訴后,，消協(xié)工作人員對(duì)消費(fèi)者所反映的情況進(jìn)行核實(shí)，并從某通信大廳了解到,，從2016年5月8日開(kāi)始,，該通信公司開(kāi)展了一項(xiàng)“回饋新老用戶(hù)的數(shù)據(jù)流量特惠訂購(gòu)業(yè)務(wù)”，只需預(yù)交180元即可辦理4G數(shù)據(jù)流量半年包3000M業(yè)務(wù),，自業(yè)務(wù)開(kāi)通6個(gè)月內(nèi),，每月返還10元話費(fèi)，并贈(zèng)送價(jià)值100元的某超市電子優(yōu)惠券一張,。通過(guò)繳費(fèi)系統(tǒng)查詢(xún),，8名消費(fèi)者業(yè)務(wù)記錄屬實(shí)。

　　該通信公司客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理表示,，此筆業(yè)務(wù)是總公司直接聯(lián)系各地用戶(hù)進(jìn)行訂購(gòu)的,，從工作程序上來(lái)看,，沒(méi)有得到機(jī)主認(rèn)可，工作人員不可能私自為機(jī)主訂購(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù),。后來(lái)經(jīng)過(guò)消協(xié)多次協(xié)商,，該公司才同意為消費(fèi)者取消此業(yè)務(wù)并退還話費(fèi)。

　　延邊州圖們市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員何錫宇認(rèn)為,，像楊女士等人“未明確訂購(gòu)就被扣費(fèi)”的案例一樣,，很多消費(fèi)者在訂購(gòu)4G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、費(fèi)用產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)等方面不甚了解,，電信運(yùn)營(yíng)商在介紹產(chǎn)品性質(zhì),、費(fèi)用計(jì)量等問(wèn)題時(shí)告知不明，很多糾紛都源于在消費(fèi)者不明確意思表達(dá)的情況下訂購(gòu)了業(yè)務(wù),，這種行為在客觀上可以推定其明知消費(fèi)者不可能訂購(gòu)這筆業(yè)務(wù),，而以模糊意思表達(dá)放任合同生效的間接故意，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

　　單方面取消業(yè)務(wù)侵犯“知情權(quán)”

　　2016年1月,，消費(fèi)者金先生到長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，他2012年辦理的長(zhǎng)春某套餐資費(fèi)號(hào)碼有一項(xiàng)業(yè)務(wù)是可以設(shè)置三個(gè)免費(fèi)通話號(hào)碼,，何時(shí)開(kāi)通由消費(fèi)者決定,。但當(dāng)消費(fèi)者準(zhǔn)備開(kāi)通該業(yè)務(wù)時(shí)，到營(yíng)業(yè)廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領(lǐng)導(dǎo)變更,，該項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了,。消費(fèi)者認(rèn)為，在合同期內(nèi)沒(méi)有任何公告及通知的情況下,，電信運(yùn)營(yíng)商就單方取消業(yè)務(wù),，這種做法不合理。

　　接到投訴后,，消協(xié)工作人員與該電信運(yùn)營(yíng)商核實(shí)情況,，了解到這種親情號(hào)業(yè)務(wù)已經(jīng)于2015年7月停止開(kāi)通，如果在該日期前已經(jīng)開(kāi)通的用戶(hù)仍然可以使用,，電信運(yùn)營(yíng)商表示就目前情況來(lái)看消費(fèi)者金先生已無(wú)法開(kāi)通該項(xiàng)業(yè)務(wù),。

　　消協(xié)認(rèn)為,，消費(fèi)者金先生辦理的套餐資費(fèi)有效期是到2050年1月1日,，根據(jù)2004年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》第十條規(guī)定，在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi),，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自終止提供服務(wù),。未經(jīng)與用戶(hù)變更協(xié)議，不得擅自撤銷(xiāo)任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量,，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目,，不得擅自改變與用戶(hù)約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)違反了主管部門(mén)的文件規(guī)定,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，建議消費(fèi)者向電信運(yùn)營(yíng)商的行政主管部門(mén)投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益,。

　　長(zhǎng)春消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍說(shuō),，類(lèi)似的電信消費(fèi)糾紛并不在少數(shù)。前一段有消費(fèi)者投訴反映,，在某電信運(yùn)營(yíng)商辦理套餐時(shí),，贈(zèng)送了50分鐘話費(fèi)。但運(yùn)營(yíng)商在實(shí)際計(jì)算通話話費(fèi)時(shí),，卻將2分1秒的時(shí)長(zhǎng)按照3分鐘計(jì)費(fèi),，該消費(fèi)者因此導(dǎo)致欠費(fèi)。鐘萍說(shuō),，這種行為顯然違反了規(guī)定,，目前消協(xié)正與運(yùn)營(yíng)商溝通，等待其回復(fù)意見(jiàn),。

　　電信消費(fèi)何時(shí)能“無(wú)憂消費(fèi)”,？

　　電信服務(wù)類(lèi)投訴近年來(lái)居高不下，主要集中于服務(wù)質(zhì)量,、計(jì)量,、合同、售后服務(wù)等問(wèn)題上,，比如電話直銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理容易取消難,、寬帶速率不達(dá)標(biāo)、企業(yè)擅自增加收費(fèi)業(yè)務(wù),、無(wú)故扣除手機(jī)流量,、手機(jī)資費(fèi)不合理及手機(jī)實(shí)名制身份認(rèn)證錯(cuò)誤等。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,，應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等,、公平,、誠(chéng)實(shí)信用的原則；第二十條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當(dāng)真實(shí),、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。何錫宇認(rèn)為,，這些法律法規(guī)的規(guī)定更加強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者的傾斜性保護(hù)，與經(jīng)營(yíng)者相比,，消費(fèi)者作為個(gè)體,，在經(jīng)濟(jì)條件、技術(shù)實(shí)力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢(shì),，如果不考慮實(shí)質(zhì)平等,、實(shí)質(zhì)公平，消費(fèi)者的合法權(quán)益就很容易受到侵害,。

　　對(duì)此,，鐘萍建議，一是進(jìn)一步構(gòu)筑中國(guó)電信法制建設(shè)框架,，完善相關(guān)法律體系和管理制度,；二是從健全監(jiān)管機(jī)制入手，進(jìn)一步建立健全社會(huì)信用管理機(jī)制,，積極構(gòu)建保障消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)督體系,，改善消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中信息不完全、不對(duì)稱(chēng),、不透明的狀況,，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)；三是采取多種形式,，加大對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育力度,，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力和防范意識(shí)，讓消費(fèi)者明明白白,、無(wú)憂消費(fèi),。