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??? 還沒聽懂是怎么回事就被扣了訂購數(shù)據(jù)流量的費用；還在業(yè)務(wù)辦理期,，就因為營業(yè)廳“換了領(lǐng)導(dǎo)”而單方面取消了該項業(yè)務(wù)……盡管電信運營商年年宣稱“提速降費”,、“提高用戶體驗”，但這樣的“奇葩”經(jīng)歷仍是不少電信消費者的切膚之痛,。

　　記者從吉林省消費者協(xié)會了解到,，2016年吉林省服務(wù)類投訴普遍上漲，同比上漲14.24%,，其中電信服務(wù)投訴增長竟高達62.72%,，電信消費投訴居高不下、維權(quán)難等問題始終存在,。

　　告知不明就扣費屬“間接故意”

　　2016年5月,，65歲的楊女士等一行8人來到延邊朝鮮族自治州圖們市消費者協(xié)會投訴。楊女士等消費者分別于5月8日至5月10日期間,，接到某通信公司的業(yè)務(wù)推銷電話,，對方不間斷地介紹通信業(yè)務(wù)，而且語速特別快,。楊女士等人既沒聽懂也不感興趣,，隨便附和幾句便掛斷了電話。幾分鐘之后,，他們便收到一條短信提醒,，通知已經(jīng)成功訂購了一筆金額為180元的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)，隨即180元話費被扣除,，有的消費者還因此停機,。楊女士等人都說，自己并沒有明確表示要訂購這筆業(yè)務(wù),，可卻被扣除費用,，導(dǎo)致無法正常通信，嚴重影響了工作和生活,。

趙乃育 繪

　　接到投訴后,，消協(xié)工作人員對消費者所反映的情況進行核實,，并從某通信大廳了解到，從2016年5月8日開始,，該通信公司開展了一項“回饋新老用戶的數(shù)據(jù)流量特惠訂購業(yè)務(wù)”,，只需預(yù)交180元即可辦理4G數(shù)據(jù)流量半年包3000M業(yè)務(wù)，自業(yè)務(wù)開通6個月內(nèi),，每月返還10元話費，并贈送價值100元的某超市電子優(yōu)惠券一張,。通過繳費系統(tǒng)查詢,，8名消費者業(yè)務(wù)記錄屬實。

　　該通信公司客戶服務(wù)經(jīng)理表示,，此筆業(yè)務(wù)是總公司直接聯(lián)系各地用戶進行訂購的,，從工作程序上來看，沒有得到機主認可,，工作人員不可能私自為機主訂購相關(guān)業(yè)務(wù),。后來經(jīng)過消協(xié)多次協(xié)商，該公司才同意為消費者取消此業(yè)務(wù)并退還話費,。

　　延邊州圖們市消費者協(xié)會工作人員何錫宇認為,，像楊女士等人“未明確訂購就被扣費”的案例一樣，很多消費者在訂購4G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù),、費用產(chǎn)生標準等方面不甚了解,，電信運營商在介紹產(chǎn)品性質(zhì)、費用計量等問題時告知不明,，很多糾紛都源于在消費者不明確意思表達的情況下訂購了業(yè)務(wù),，這種行為在客觀上可以推定其明知消費者不可能訂購這筆業(yè)務(wù)，而以模糊意思表達放任合同生效的間接故意,，侵害了消費者的合法權(quán)益,。

　　單方面取消業(yè)務(wù)侵犯“知情權(quán)”

　　2016年1月，消費者金先生到長春市消費者協(xié)會投訴,，他2012年辦理的長春某套餐資費號碼有一項業(yè)務(wù)是可以設(shè)置三個免費通話號碼,，何時開通由消費者決定。但當消費者準備開通該業(yè)務(wù)時,，到營業(yè)廳辦理卻被告知由于2015年下半年公司領(lǐng)導(dǎo)變更,，該項業(yè)務(wù)已經(jīng)取消了。消費者認為,，在合同期內(nèi)沒有任何公告及通知的情況下,，電信運營商就單方取消業(yè)務(wù)，這種做法不合理,。

　　接到投訴后,，消協(xié)工作人員與該電信運營商核實情況,，了解到這種親情號業(yè)務(wù)已經(jīng)于2015年7月停止開通，如果在該日期前已經(jīng)開通的用戶仍然可以使用,，電信運營商表示就目前情況來看消費者金先生已無法開通該項業(yè)務(wù),。

　　消協(xié)認為，消費者金先生辦理的套餐資費有效期是到2050年1月1日,，根據(jù)2004年信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》第十條規(guī)定,，在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得擅自終止提供服務(wù),。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議,，不得擅自撤銷任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費項目,，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費方式,、資費標準。電信運營商已經(jīng)違反了主管部門的文件規(guī)定,，侵犯了消費者的知情權(quán),，建議消費者向電信運營商的行政主管部門投訴舉報，維護自身合法權(quán)益,。

　　長春消費者協(xié)會秘書長鐘萍說,，類似的電信消費糾紛并不在少數(shù)。前一段有消費者投訴反映,，在某電信運營商辦理套餐時,，贈送了50分鐘話費。但運營商在實際計算通話話費時,，卻將2分1秒的時長按照3分鐘計費,，該消費者因此導(dǎo)致欠費。鐘萍說,，這種行為顯然違反了規(guī)定,，目前消協(xié)正與運營商溝通，等待其回復(fù)意見,。

　　電信消費何時能“無憂消費”,？

　　電信服務(wù)類投訴近年來居高不下，主要集中于服務(wù)質(zhì)量,、計量,、合同、售后服務(wù)等問題上,，比如電話直銷業(yè)務(wù)辦理容易取消難,、寬帶速率不達標、企業(yè)擅自增加收費業(yè)務(wù)、無故扣除手機流量,、手機資費不合理及手機實名制身份認證錯誤等,。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易,，應(yīng)當遵守自愿,、平等、公平,、誠實信用的原則,；第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應(yīng)當真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。何錫宇認為，這些法律法規(guī)的規(guī)定更加強調(diào)對消費者的傾斜性保護,，與經(jīng)營者相比,，消費者作為個體，在經(jīng)濟條件,、技術(shù)實力和信息占有等方面都處于明顯的劣勢,，如果不考慮實質(zhì)平等、實質(zhì)公平,，消費者的合法權(quán)益就很容易受到侵害,。

　　對此，鐘萍建議,，一是進一步構(gòu)筑中國電信法制建設(shè)框架,，完善相關(guān)法律體系和管理制度；二是從健全監(jiān)管機制入手,，進一步建立健全社會信用管理機制,，積極構(gòu)建保障消費者權(quán)益的監(jiān)督體系，改善消費者在市場交易中信息不完全,、不對稱,、不透明的狀況，充分尊重消費者的知情權(quán),；三是采取多種形式,，加大對消費者的宣傳教育力度，提高消費者自我保護能力和防范意識,，讓消費者明明白白,、無憂消費,。