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在組織中,，是什么讓員工感到受歡迎或不受歡迎呢?讓我們從許多員工進(jìn)入一個組織時接觸的第一份讀物《員工手冊》開始。大部分手冊都充滿冗長的規(guī)定,、規(guī)章和警告,。本質(zhì)的信息是，員工是必要的麻煩：公司需要一些人來工作,，但員工會帶來麻煩,，所以要通過監(jiān)管和紀(jì)律加以控制。關(guān)注規(guī)則及其實(shí)施令員工感到惱火,。作為消費(fèi)者,，我們?nèi)寂龅竭^這樣的服務(wù)人員，他們似乎不是在幫助我們，而是機(jī)械地實(shí)施公司的規(guī)則,，這些規(guī)則給解決抱怨帶來阻礙或使抱怨更多,。在這些交流中，常常使消費(fèi)者感到自己是公司問題的來源而不是生意的來源,。想起一個故事：圖書館管理員熱衷于讓所有的書都被還回來,，當(dāng)她收回所有書時，就鎖上圖書館的大門,，然后再沒有人能帶走一本書! 沒有顧客,，就沒有問題。所有的書都好好地待在書架上,。 固守于組織規(guī)則而忘記組織的目的,。
現(xiàn)在，來看看諾茨羅姆公司(Nordstorm)只有一頁紙長的《員工手冊》,，該公司是一家位于西雅圖的非常成功的零售商,。
歡迎來到諾茨羅姆公司
我們非常高興您加入我們公司。
我們的首要目標(biāo)是給顧客提供一流的服務(wù),。
為您個人的職業(yè)生涯設(shè)定很高的目標(biāo),。
我們十分相信您有能力實(shí)現(xiàn)它們。
諾茨羅姆的規(guī)則：
規(guī)則1：在任何情況下運(yùn)用您優(yōu)秀的判斷力,。
不會再有其他規(guī)則了,。
若有任何問題請隨時向您的部門經(jīng)理、店面經(jīng)理或分部總經(jīng)理咨詢,。
這短短一頁紙的手冊說出了很多關(guān)于這家公司的信息,。它特別強(qiáng)調(diào)諾茨羅姆公司對顧客滿意度的關(guān)注，刻意體現(xiàn)的非官僚文化以及對員工能力和品質(zhì)的信任,。簡言之,，這樣的表述體現(xiàn)了這是一個歡迎和尊重新員工的組織。
當(dāng)然,，言語必須轉(zhuǎn)換為行動,。接下來是讓員工體會到他們受組織歡迎和尊重的各類具體行動。大部分的行動既不令人驚奇也不復(fù)雜,，但也有例外,，它涉及我們熟知的日常禮貌和文明行為標(biāo)準(zhǔn)。像我們在前面提到的,，某人向有權(quán)的人表示禮貌和尊重并不值得特別關(guān)注,。因此，這里主要的評判標(biāo)準(zhǔn)是,，擁有更少權(quán)力和重要性的人是否也能得到相似的待遇和尊重,。
物質(zhì)工作環(huán)境
我們從物質(zhì)工作環(huán)境這一基礎(chǔ)要素開始談起,。如果洗手間對管理公司的人來說不夠好，那么它對于商店里的人來說也不夠好?，斏厩叭味麻L馬庫斯·西夫（Marcus Sieff）在一次演講中解釋,，為何他每次視察瑪莎的商店時第一站都是洗手間。若某人的工作環(huán)境很臟,、很擁擠,，他就不可能在組織中感到自己是受歡迎的,。一個人不關(guān)心自己的衣著和衛(wèi)生情況,，常常是不自重的標(biāo)志；對員工工作環(huán)境的不關(guān)心就是對他們不尊重的標(biāo)志,。員工通常不期望奢華的環(huán)境,，一些人會認(rèn)為那是浪費(fèi)錢，但很期待有一種像他們所說的“適合人類工作”的環(huán)境,。
以下是來自我們調(diào)查的一些評論：
這里的辦公環(huán)境與大多數(shù)公司比起來既狹小又破舊,。很顯然，公司優(yōu)先考慮的是在這方面的花費(fèi)盡可能少,。公司在許多方面都做得很好,，但工作環(huán)境除外。
惡劣的工作環(huán)境反映出“公司的領(lǐng)導(dǎo)”多么不重視我們,。我們每天要在那間多人共用的狹小辦公室里待上8~10小時,，卻要經(jīng)過一排排空著的房間。
這里的工作環(huán)境是可怕的,。我們共用一個辦公室,，很難開展日常工作。沒有人有空間展開他們的文書工作,。我感到很失望,，人們現(xiàn)在都清楚地知道，通過你的辦公桌的種類就可判斷你在公司的級別,。
休息室真可怕,。這是對我們的侮辱。
這家工廠最棒的一點(diǎn)在于工作環(huán)境,。你可以坐在地上吃午飯!約翰(工廠經(jīng)理)堅(jiān)持要保持工作區(qū)域的井然有序和清潔,，搞清潔的工作人員也不會懈怠。這和我曾經(jīng)工作過的公司有天壤之別,，那里很臟,、油膩、雜亂并且沒有空調(diào),，公司把我們當(dāng)豬一樣對待,。因此,，工具和原料常會弄丟。
良好的工作環(huán)境不僅使工作更容易完成,，還能提高員工士氣和生產(chǎn)率,，因?yàn)樗磉_(dá)了對員工的尊重。
地位差別
對工作環(huán)境的討論讓我們考慮到在組織中的地位差別,。一些讀者肯定會認(rèn)為,，高級管理者的休息室和辦公室很少有不干凈的。如果說許多普通員工的工作環(huán)境還過得去,，那么那些高級管理者的環(huán)境很可能要明顯好得多,。如果說員工自助食堂的食物非常可口,，那么,，通常高級管理者的食堂會有極好的食物和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。諸如此類,。
問題在于：如果大多數(shù)員工的工作環(huán)境還過得去,，那么高層的環(huán)境更好并且擁有普通員工沒有的特權(quán)，這是可接受的嗎(事實(shí)上,，這合適嗎)?畢竟,，除了薪酬和權(quán)力以外，那不正是“等級””的標(biāo)志嗎? 的確,，正常來說,，高級別意味著這些，但又不是,，這些差別大多是不明智的,。
普遍受到善待的員工不會對地位差別抱怨太多。這些抱怨主要在員工感到待遇實(shí)在太差(不只是相比較而言)或高級管理者不稱職(質(zhì)疑為什么他們有這些特權(quán))時,。否則,，員工傾向于認(rèn)為地位差別是正常的——事情本來就是這樣。
大多數(shù)員工相信管理者并不在乎他們,，他們的工作崗位幾乎不需絲毫考慮就可能被裁減,。但是，我們也看到某些組織真正致力于維護(hù)員工福利,，包括工作穩(wěn)定性,，這也為高水平員工的長期奉獻(xiàn)和出色績效打下了基礎(chǔ)。
很多公司特意地并成功地想辦法消除了組織層級間不必要的界限和差別,。 幾乎每個人都同意組織中應(yīng)該存在與責(zé)任相關(guān)的有差異的權(quán)利與薪酬,。但是，僅僅是地位上的差別有什么用呢?它們的主要作用是滿足那些高層人士的虛榮心,。幾乎每個人,，包括我們自己,，受到盛情款待時都會得到極大的滿足。這感覺很好,。然而,，當(dāng)只有某些個人和階層得到那種待遇時對組織是否有好處。地位象征對組織無疑是沒有好處的,，因?yàn)?，它們?dǎo)致組織成員間的溝通障礙。高級經(jīng)理樓層,、不同的飲食設(shè)施,、不同的出入口等，這些將高級別與低級別的人員相隔離,，并且嚴(yán)重減少了員工之間信息與思想的交流,。
在組織中，“尊重權(quán)威”的問題是,，這種尊重通常太多了，而不是太少了,，大多數(shù)人都感到在坦誠地與有更多權(quán)力的人溝通方面存在許多限制,。信息與觀點(diǎn)的自由交流對績效是非常重要的，組織應(yīng)該鼓勵這種交流,，使人們在決策中的權(quán)力差別更小而不是更大,。消除或使明顯的權(quán)力差別最小化將大大促進(jìn)這種交流的實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樗箼?quán)力和職位不再那么讓人敬畏,。 作家沙利·考德龍(Shari Caudron)寫道：“……位于匹茲堡的美國鋁業(yè)公司的新總部將所有的工作空間都設(shè)計(jì)成同樣大小,，不分等級?！闭缭摴こ痰脑O(shè)計(jì)師阿格斯·拉斯利(Agus Rusli)解釋的：“少數(shù)人的隱蔽的空間為開放的,、靈活的工作站所代替?！?
確定應(yīng)該消除的階層差別的一個好的規(guī)則是：考慮消除所有無明確商業(yè)目的的差別,。商業(yè)目的指的是有效的工作績效所需要的。商業(yè)目的是如何實(shí)現(xiàn)的呢?是通過不同的食堂,、停車場,、休息室和出入口，或不同的徽章顏色,、制服和安全帽的顏色,，還是不同的咖啡服務(wù)、辦公室的裝修質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的嗎?通常來說,，以上一個也不是!
當(dāng)羅斯·佩羅特(Ross Perot)在通用汽車董事會任職時,，他觀察到：“在密歇根州龐蒂亞克市下雪時,，通用汽車高層經(jīng)理的停車庫里有暖氣，而在工廠工作的可憐的人們還要在雪地里走著去上班,，忍受嚴(yán)寒,。每年為一個車庫供暖就要花費(fèi)14萬美元。我會停止這種事情,。它和制造汽車沒有任何關(guān)系,。”
（本文摘自《激活：讓員工享受工作》,，作者：戴維·西洛塔,、道格拉斯·A·克來恩，出版社：中國人民大學(xué)出版社）
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房地產(chǎn)領(lǐng)域成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)
2016年，隨著房地產(chǎn)市場的火爆,，房屋中介,、家裝建材、家具家電市場迎來了高速增長,。在房屋熱銷的背后卻是住房類商品投訴量的急速增加,。
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