記者 張莫 實習記者 袁小康/視頻：潘悅
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伴隨著數(shù)字人技術的逐漸興起,，多家銀行積極推進數(shù)字人在銀行交易場景的落地?！督?jīng)濟參考報》記者實地探訪位于北京的幾家銀行網(wǎng)點了解到,，數(shù)字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進行互動，提供業(yè)務咨詢,、產(chǎn)品介紹,、掃碼取號等服務，還可協(xié)助客戶在自助機具上辦理轉賬匯款等業(yè)務,。
業(yè)內人士表示,，數(shù)字人在可控性、可編程性和規(guī)模成本等方面具有優(yōu)勢,。目前,，數(shù)字人在銀行業(yè)務場景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深,，隨著技術進步,，其應用廣度和深度將不斷擴展。
數(shù)字人員工上崗 可與客戶互動
“小天,，你在嗎,？”“您好，我是小天,，很高興為您服務,。”工商銀行金融街智慧網(wǎng)點里,，有一位帶著甜美笑容的“小姑娘”,，熱情與來往的客戶打招呼。不過這個“小姑娘”并非真人客服,，而是由3D全息投影生成的數(shù)字人客服,。
據(jù)工行北京金融街智慧網(wǎng)點客服經(jīng)理毛婕介紹，數(shù)字人員工“小天”于2020年12月在該網(wǎng)點啟用,，主要提供業(yè)務咨詢,、產(chǎn)品介紹、機具引導,、機器人協(xié)同,、掃碼取號,、閑聊等服務?！皵?shù)字人互動區(qū)域部署在客戶等候區(qū)和高柜附近,，便于客戶在路過時看到她，‘小天’正好可以借此機會進行工行產(chǎn)品介紹和業(yè)務營銷,，自然地產(chǎn)生互動,。”
在北京地區(qū),，數(shù)字人員工“小天”還在工商銀行北京清風路支行網(wǎng)點上崗,。“你好,！小天?！薄澳?，請講！”“我想轉賬,?！薄耙褳槟蜷_轉賬匯款功能，請您使用,?！痹谠撝芯W(wǎng)點，記者看到,，一名客戶正在與銀行智能柜員機上方屏幕里的數(shù)字人員工“小天”進行互動,。通過“小天”的引導，客戶可更加便捷地使用智能柜員機的借記卡申請,、轉賬匯款,、生活繳費等功能。
據(jù)工行北京清風路支行網(wǎng)點負責人李影介紹,，2021年8月“小天”在該網(wǎng)點啟用,。“‘小天’通過對用戶行為進行分析,，為客戶提供細致周到的服務,，從而達到降本增效的主要目標，實現(xiàn)工行與客戶間的零距離接觸,?！?/p>
內外延伸 應用場景多樣化
什么是數(shù)字人？據(jù)京東云相關負責人介紹,，數(shù)字人是基于AI,、5G,、語音與圖像技術構建的虛擬人像解決方案，是數(shù)字孿生體技術的實現(xiàn),。數(shù)字人具備對現(xiàn)實世界的感知,、認知和表達能力，以智能終端為載體實現(xiàn)人機交互,，有著部署簡單,、適配性強、可融合升級的特點,。
據(jù)工行北京分行相關人士介紹,，數(shù)字人有自我學習能力?！爱斕釂枖?shù)字人的問題沒答上來時,，可給數(shù)字人提供標準的問題答案，數(shù)字人可就此進行自我學習,，下次再提問就可以回答上來了,。”
實際上,，近兩年,，越來越多的數(shù)字人在銀行上崗，其上崗的角色也是多種多樣,。如,，在此前舉行的服貿(mào)會金融展上，浦發(fā)銀行向大眾展示了其數(shù)字人“小浦”,，這是浦發(fā)銀行在2019年推出的國內首個3D數(shù)字員工,。2021年12月，江南農(nóng)商銀行與京東云合作推出的VTM數(shù)字員工正式上崗,，其基于京東言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺,，可獨立閉環(huán)完成銀行業(yè)務交易場景的自助應答、業(yè)務辦理,、主動服務,、風控合規(guī)等全流程服務。
據(jù)中關村科金人工智能研究院資深顧問周開拓介紹,，目前銀行業(yè)數(shù)字人的應用場景主要包括內外兩個方向,。“向外”主要是面向銀行客戶,，例如作為線下網(wǎng)點的智能柜員或大堂經(jīng)理來與線下客戶直接進行交互,，通過銀行線下的大屏來實現(xiàn)第一手的接待或服務。此外,，“向外”面向客戶的應用還包括銀行電銷和關鍵業(yè)務辦理引導的線上智能客服等,。
而“向內”主要面向內部員工進行培訓,。據(jù)周開拓介紹，銀行員工日常有大量的業(yè)務流程,、服務流程等培訓,，培訓除了課程教學之外，還需進行模擬性的演練,，傳統(tǒng)上主要依靠真人對練和語音或文本機器人陪練,，具有成本較高、培訓效果較差等問題,，而數(shù)字人員工則可以解決上述問題,。“目前已經(jīng)有部分銀行實驗性地將數(shù)字人技術用于員工培訓,，主要是針對客服,、營銷的復雜場景模擬，可以給員工帶來更加直觀的教學體驗,?！?/p>
“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務場景‘無人化’服務的進程將進一步加快,。”京東云相關負責人表示,。
與真人體驗差距縮小 未來參與度將提升
周開拓表示,，相較于真人，雖然數(shù)字人在親和力等方面還有一定差距,，但在標準化,、可控性和成本等方面具有較強的優(yōu)勢，特別是在2020年之后,，數(shù)字人技術達到了一定水平,，效果和成本有了較大突破，2.5D的數(shù)字人和真人的體驗差距正在大幅度縮小,。
“在線下智能客服方面,，數(shù)字人的使用具有明顯的規(guī)模效應，資金實力較為雄厚的大型銀行可以直接采購數(shù)字人管理平臺,，根據(jù)自身需要定制化數(shù)字人形象和功能,，而相對小規(guī)模的銀行也可根據(jù)需要向相關供應商采購應用產(chǎn)品?！敝荛_拓說,。
展望未來，工行北京分行相關人士表示,，未來數(shù)字人可運用于AR（增強現(xiàn)實）,、VR（虛擬現(xiàn)實）,、元宇宙等更多場景中。比如數(shù)字人和AR智能眼鏡相結合：用戶進入網(wǎng)點佩戴上AR眼鏡后,，在AR空間可虛擬出多種不同功能的數(shù)字人,，比如迎賓數(shù)字人、機具數(shù)字人等,，多種數(shù)字人協(xié)同為用戶提供全流程服務,，給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務體驗，吸引力十足,。
業(yè)內人士認為,，若想在銀行業(yè)務場景落地得更加深入，數(shù)字人還要在如何更“真”上下功夫,。周開拓指出,，目前數(shù)字人在唇部和微表情的肌肉模擬等方面還有待提高，當下主要是直接錄制真人的微表情進行復現(xiàn),，情緒的表達仍然不夠到位,。另外，純AI驅動的虛擬數(shù)字人,，其語音基本都是靠語音合成技術（TTS）生成的,，仍存在比較生硬的問題。
周開拓表示：“數(shù)字人目前在銀行業(yè)務場景的覆蓋面非常大,，但參與程度還不是很深,，應用的網(wǎng)點大多還處于試運營階段，未來,，隨著技術的進步和成本的相應降低,，數(shù)字人可以在越來越廣、越來越深的層面參與到銀行業(yè)的運營中,?！?/p>
十年來,，鋼鐵業(yè)經(jīng)歷了去產(chǎn)能、抓環(huán)保,、調結構“三道大考”,，實現(xiàn)了浴火重生、脫胎換骨,。
