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　　日前,，消費(fèi)者齊先生給北京商報(bào)發(fā)來(lái)投訴稱，今年3月底購(gòu)買了一款戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦,，使用后卻出現(xiàn)頻繁死機(jī),，而在售后過(guò)程中還遭遇維權(quán)難的尷尬處境。北京商報(bào)記者通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，戴爾電腦售后難其實(shí)并非個(gè)案,。業(yè)內(nèi)專家分析指出，售后服務(wù)欠缺是傳統(tǒng)PC企業(yè)普遍存在的問(wèn)題,，其中戴爾電腦尤為突出,，主要原因在于戴爾電腦銷售主要以企業(yè)級(jí)用戶為主，家庭用戶占比低,。

　　新電腦十日死機(jī)近十次

　　原本為了追求高品質(zhì),、好服務(wù)而選擇戴爾高端系列“外星人”筆記本電腦的齊先生，卻不想反而遭遇到產(chǎn)品問(wèn)題頻發(fā),、售后難的尷尬,。

　　今年3月29日，齊先生購(gòu)買了兩臺(tái)戴爾公司的15英寸外星人筆記本電腦,，其中一臺(tái)(型號(hào)為ALW15ED-3718)自使用之日起就開(kāi)始頻繁死機(jī),，北京商報(bào)記者從齊先生發(fā)來(lái)的系統(tǒng)藍(lán)屏死機(jī)時(shí)間記錄也看到，從3月29日到4月12日期間,，共有9條藍(lán)屏死機(jī)記錄,。

　　針對(duì)藍(lán)屏死機(jī)問(wèn)題，戴爾方面售后最初以可能屬于系統(tǒng)問(wèn)題為由,，表示待觀察一段時(shí)間再做定論,。直到4月16日，才給出一邊給用戶提交換機(jī)申請(qǐng),，一邊更換全新主板以滿足客戶正常使用的解決方案,。

　　然而到4月21日，戴爾工程師上門(mén)更換新主板時(shí)，齊先生卻發(fā)現(xiàn),，所使用的配件主板為“良品”而并非此前所承諾的新品,，因而拒絕更換。

　　對(duì)于該情況,，戴爾公司的解決方案經(jīng)理Max在給齊先生的回復(fù)中,，則表示：“戴爾公司在安排服務(wù)單的時(shí)候都會(huì)要求使用全新三包配件，但是否全新配件上出現(xiàn)了一些外觀瑕疵導(dǎo)致雙方誤解,，會(huì)進(jìn)一步追查,。”同時(shí)也表示將根據(jù)齊先生的發(fā)票推動(dòng)三包換機(jī),。但后來(lái)卻又被告知,，戴爾高層審核后認(rèn)為齊先生是購(gòu)機(jī)第16日才提出藍(lán)屏問(wèn)題而拒絕換新。

　　隨后齊先生便向“3·15”進(jìn)行投訴,，事情再度出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī),，戴爾方面又表示將為齊先生換機(jī)，但卻未明確具體更換時(shí)間,，截至記者發(fā)稿,，戴爾方面也未給予更換。

　　售后糾紛非個(gè)案

　　至于更換配件為何出現(xiàn)“良品”,，從拒絕更換到愿意換新等諸多問(wèn)題,，北京商報(bào)記者嘗試通過(guò)戴爾中國(guó)官網(wǎng)的新聞熱線和郵件與對(duì)方聯(lián)系，但是熱點(diǎn)電話顯示為空號(hào),，郵箱地址也拒收郵件,。隨后記者又聯(lián)系了戴爾外星人系列產(chǎn)品技術(shù)支持部門(mén)，對(duì)方表示公司對(duì)接媒體有專門(mén)部門(mén),，稍后會(huì)將相關(guān)信息進(jìn)行提交,。不過(guò)截至發(fā)稿，戴爾專門(mén)部門(mén)并未給予回復(fù),。

　　北京商報(bào)記者登錄戴爾官方網(wǎng)站也發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者所購(gòu)買的E-Value代碼為“ALW15ED-3718 ”的戴爾電腦，是戴爾高端外星人系列,，官方售價(jià)15999元，戴爾官網(wǎng)稱之為“高能游戲本”,。

　　然而所謂的高端系列產(chǎn)品,，卻無(wú)法在產(chǎn)品和服務(wù)上給予消費(fèi)保障。北京商報(bào)記者進(jìn)一步調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，戴爾電腦因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的售后糾紛,，其實(shí)并非個(gè)案。

　　上個(gè)月也有媒體披露，來(lái)自廣東的消費(fèi)者嚴(yán)先生,，在京東商城花6000多元購(gòu)買了一臺(tái)戴爾外星人系列迷你游戲臺(tái)式主機(jī),，結(jié)果使用沒(méi)幾天，同樣發(fā)生電腦打不開(kāi)的問(wèn)題,，最后使用僅兩個(gè)月主板便損壞,，更換一次主板后，使用僅一周又再度出現(xiàn)主板損壞的問(wèn)題,。隨后嚴(yán)先生提出換機(jī)訴求,，但是戴爾方面以“維修三次后才能換機(jī)”為由拒絕。

　　來(lái)自青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生小曹也有過(guò)類似遭遇,，據(jù)媒體報(bào)道,，大約半年前小曹花5800元買了臺(tái)戴爾筆記本電腦，結(jié)果購(gòu)買后接連出現(xiàn)卡屏,、死機(jī)等問(wèn)題,，廠家檢測(cè)了幾次，卻以沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題為由,，拒絕小曹退款,、賠償及道歉的要求。

　　重企業(yè)用戶輕家庭用戶

　　談及上述案例,，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家委員洪仕斌認(rèn)為,，這一方面說(shuō)明了戴爾方面在產(chǎn)品質(zhì)量把控方面不嚴(yán)，產(chǎn)品可靠性有欠缺,，另一方面則表明了戴爾售后服務(wù)在流程上和服務(wù)上都十分不完善,。

　　而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師胡鋼則認(rèn)為，如果一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)兩次維修,，因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題都沒(méi)有修好,，那么可以推斷該產(chǎn)品無(wú)論從設(shè)計(jì)、制造,，還是后期的倉(cāng)儲(chǔ),、銷售等過(guò)程都可能存在系統(tǒng)性的風(fēng)險(xiǎn)、缺陷或者瑕疵,。

　　不過(guò)也有業(yè)內(nèi)人士指出,，戴爾電腦售后服務(wù)差很大一部分原因在于戴爾更加重視企業(yè)級(jí)用戶。因?yàn)樵诖鳡柕匿N售額中,，家庭用戶占5%以內(nèi),，而大企業(yè)占比高達(dá)70%，中小企業(yè)則占25%,。

　　另有從業(yè)者指出,，穩(wěn)固的市場(chǎng)格局是導(dǎo)致PC廠商忽視售后服務(wù)的主要原因所在,，同時(shí)行業(yè)整體利潤(rùn)較低且表現(xiàn)低迷，PC廠商將更多的精力放在尋求其他領(lǐng)域的突破,，無(wú)心提升服務(wù)水平,。據(jù)Gartner發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬(wàn)臺(tái),，幾乎創(chuàng)下十年來(lái)的新低,。聯(lián)想、惠普,、戴爾排名前三,，PC出貨量均有所下滑，市場(chǎng)份額分別為19.3%,、17.6%,、14.1%。

　　但在洪仕斌看來(lái),，只要還經(jīng)營(yíng)PC業(yè)務(wù),，不管企業(yè)如何轉(zhuǎn)型，本著企業(yè)發(fā)展和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,，都應(yīng)該積極改善當(dāng)下的售后狀況,。