3月11日,,中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》指出,,2021年,,網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視,主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷,、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳等8種情形,。
《報告》指出,,2021年我國網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作取得重要進展。其中,,在立法保護方面,,我國立法機關(guān),、行政機關(guān)、司法機關(guān)出臺或施行了民法典,、數(shù)據(jù)安全法,、個人信息保護法等多部與網(wǎng)絡(luò)消費者保護相關(guān)的法律、行政法規(guī),、部門規(guī)章,、司法解釋或規(guī)范性文件,加速完善網(wǎng)絡(luò)消費者的法律保護規(guī)范體系,。
在行政保護方面,,2021年,市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機關(guān)不斷強化網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的執(zhí)法,,完善監(jiān)管規(guī)則,、加強監(jiān)管力度、開拓監(jiān)管思路,、創(chuàng)新監(jiān)管手段,,加大反壟斷監(jiān)管力度,嚴格依法查處電商,、外賣,、社區(qū)團購等領(lǐng)域社會反映強烈的“二選一”、價格欺詐,、低價傾銷等壟斷和不正當(dāng)競爭行為,,對網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范,切實凈化了網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,。
《報告》認為,,伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛,網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識,、熱度正在提高,,對品質(zhì)消費訴求明顯增加,辨識能力不斷提高,,更多地倡導(dǎo)和實踐綠色消費,、理性消費,減少了沖動消費,。隨著網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識的提升和維權(quán)行動的開展,,倒逼著網(wǎng)絡(luò)交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,不斷推動我國網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)展,。
《報告》指出,,2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視。一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷,,在新型電商業(yè)態(tài),,如直播營銷,、社交軟件營銷中更為突出。
二是侵害消費者個人信息安全,,利用數(shù)據(jù),、算法等技術(shù)手段非法收集、分析,、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生,。
三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展,特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展,,不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化,。
四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款,如使用自我免責(zé)條款,、限制消費者各項權(quán)利的條款,、加重消費者義務(wù)或責(zé)任的條款。
五是利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益,,拒絕提供合理退出渠道,,拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán),或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙,。
六是物流環(huán)節(jié)損害消費者權(quán)益,,快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確,、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點,、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生,。
七是妨礙消費者尋求售后保障,濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則,、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔(dān)退換貨運費等問題頻現(xiàn),。
八是妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進行如實評價,或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價,、或為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制不盡合理等,。
對此,《報告》從強化消費者權(quán)益保護角度提出五點建議,。一是從更好保護網(wǎng)絡(luò)消費者的現(xiàn)實需要出發(fā),,可考慮再次修改消費者權(quán)益保護法,尤其要對直播營銷,、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制,。盡快出臺消費者權(quán)益保護法實施條例。
二是加快推進小額訴訟制度的全面落地,,簡化糾紛處理程序,,降低維權(quán)成本,,提高糾紛處理效率。在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上,,適時修改相關(guān)司法解釋,,允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求,以順應(yīng)消費者保護的現(xiàn)實需要,。
三是繼續(xù)制定,、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章,在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時,,探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施,,就網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領(lǐng)域,嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機制,,做到精準(zhǔn),、有效監(jiān)管。
四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理,,加強對消費者交易風(fēng)險提示,,主動為消費者維權(quán)提供準(zhǔn)確的平臺內(nèi)經(jīng)營者信息、交易證據(jù)和維權(quán)渠道入口,。
五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù),,建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預(yù)警機制,及時發(fā)出準(zhǔn)確的消費風(fēng)險提示,。(完)
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