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　　3月11日,，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)報告》指出,，2021年，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷,、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳等8種情形,。

　　《報告》指出,，2021年我國網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)工作取得重要進(jìn)展。其中,，在立法保護(hù)方面,，我國立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān),、司法機(jī)關(guān)出臺或施行了民法典,、數(shù)據(jù)安全法、個人信息保護(hù)法等多部與網(wǎng)絡(luò)消費者保護(hù)相關(guān)的法律,、行政法規(guī),、部門規(guī)章、司法解釋或規(guī)范性文件,，加速完善網(wǎng)絡(luò)消費者的法律保護(hù)規(guī)范體系,。

　　在行政保護(hù)方面，2021年,，市場監(jiān)管系統(tǒng)和其他行政主管機(jī)關(guān)不斷強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的執(zhí)法,，完善監(jiān)管規(guī)則、加強(qiáng)監(jiān)管力度,、開拓監(jiān)管思路,、創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大反壟斷監(jiān)管力度,，嚴(yán)格依法查處電商,、外賣、社區(qū)團(tuán)購等領(lǐng)域社會反映強(qiáng)烈的“二選一”、價格欺詐,、低價傾銷等壟斷和不正當(dāng)競爭行為,，對網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范，切實凈化了網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,。

　　《報告》認(rèn)為,，伴隨著維權(quán)渠道越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)消費者的維權(quán)意識,、熱度正在提高,，對品質(zhì)消費訴求明顯增加，辨識能力不斷提高,，更多地倡導(dǎo)和實踐綠色消費,、理性消費，減少了沖動消費,。隨著網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)意識的提升和維權(quán)行動的開展,，倒逼著網(wǎng)絡(luò)交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不斷推動我國網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)更為健康有序地發(fā)展,。

　　《報告》指出,，2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視。一是部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷,，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷,、社交軟件營銷中更為突出,。

　　二是侵害消費者個人信息安全，利用數(shù)據(jù),、算法等技術(shù)手段非法收集,、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生,。

　　三是伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展,，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化,。

　　四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款,，如使用自我免責(zé)條款、限制消費者各項權(quán)利的條款,、加重消費者義務(wù)或責(zé)任的條款,。

　　五是利用預(yù)付式消費損害消費者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道,，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán),，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙。

　　六是物流環(huán)節(jié)損害消費者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤,、物流信息不準(zhǔn)確,、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門,、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生,。

　　七是妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則,、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔(dān)退換貨運費等問題頻現(xiàn),。

　　八是妨礙消費者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實評價，或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價,、或為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制不盡合理等,。

　　對此，《報告》從強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)角度提出五點建議,。一是從更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者的現(xiàn)實需要出發(fā),，可考慮再次修改消費者權(quán)益保護(hù)法，尤其要對直播營銷,、社區(qū)團(tuán)購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制,。盡快出臺消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例。

　　二是加快推進(jìn)小額訴訟制度的全面落地,，簡化糾紛處理程序,，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率,。在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上,，適時修改相關(guān)司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求,，以順應(yīng)消費者保護(hù)的現(xiàn)實需要,。

　　三是繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章,，在繼續(xù)強(qiáng)化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時,，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領(lǐng)域,，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機(jī)制,，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管,。

　　四是督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強(qiáng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理,，加強(qiáng)對消費者交易風(fēng)險提示，主動為消費者維權(quán)提供準(zhǔn)確的平臺內(nèi)經(jīng)營者信息,、交易證據(jù)和維權(quán)渠道入口,。

　　五是充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù),，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)出準(zhǔn)確的消費風(fēng)險提示,。（完）

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