新冠肺炎疫情發(fā)生期間,，不少城市交通幾近停擺,，按下了“暫停鍵”,。北京公共交通控股（集團）有限公司2萬多輛公交車,、1100多條線路、9萬多員工,，在疫情期間堅守崗位,，用接近常態(tài)90%的運力保障城市運轉(zhuǎn)，給百姓吃下“定心丸”,。復工復產(chǎn)形勢緊迫,，安全出行成為“痛點”，北京公交集團推出“定制服務”,，提供173條專屬線路,，成為近5萬人的“熱門”之選。疫情防控常態(tài)化,，北京公交集團加強12345市民熱線“接訴即辦”,，通過“三主動”化解乘客情緒，擔當社會的“減壓閥”,。
越是重要關口越見精神品質(zhì),，越是關鍵時刻越看擔當作為。北京公交在疫情期間確保了首都公交運行平穩(wěn),、集團9萬余員工“零感染”,，更推進各項工作打開新局面，凸顯了國有企業(yè)的使命擔當和創(chuàng)新作為,。
公交是交通“逆行者” 也是民心“穩(wěn)定器”
“北京會不會封城,？”“公交會停嗎,？”1月23日武漢“封城”后,，網(wǎng)民非常關心北京會不會“封城”,，城市交通會不會“停擺”。1月26日下午,，北京市召開新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會,，北京市交通委副主任容軍表示，北京不會因疫情封城,，城市公共交通也正常運營,。
政策明確之前，北京公交集團各個機構已經(jīng)快速運轉(zhuǎn)起來,。擁有1100多條線路,、疫前日均出行800余萬人次，這個“龐然大物”的每一個關節(jié)都需要周密的計劃,、詳盡的安排,，才可能彼此聯(lián)絡、協(xié)同作戰(zhàn),。
“隨著疫情變化,，市里每下達或調(diào)整一項指令政策，公交集團各專業(yè),、各部門,、各層級都需要根據(jù)各自的特點進行多層級細化方案的制定和調(diào)整?！北本┕患瘓F新聞發(fā)言人,、總調(diào)度長曹炎說，哪些線路受疫情影響可能停駛,，哪些線路需要應對返城客流做好加車準備,，車輛在哪消毒，物資何時配送……這些問題都需要落實到人,、落實到點,，不能有任何一個環(huán)節(jié)出問題。
北京公交集團總調(diào)度長曹炎在調(diào)度應急指揮中心查看實時數(shù)據(jù),。資料照片
最終,，北京公交集團用接近常態(tài)90%的運力保障城市運轉(zhuǎn)，確保近1000條線路運行,。在北京公交集團調(diào)度應急指揮中心的大屏幕上,，線路的實時動態(tài)顯示：1月23日北京公交運送乘客396.47萬人次，之后急速下滑,，2月9日僅有65.78萬人次,。
“每天十多萬車次，哪怕一趟車只拉一個人甚至不拉人，我們的消毒,、運營措施也是按照防疫期間的規(guī)范標準來做,，不打絲毫折扣?！辈苎渍f,，這個春節(jié)對于公交人來說是個“公益性”春節(jié)，很多人放棄了春節(jié)假期休息,，堅守在抗疫保障一線,。
“武漢封城那天，剛好是我當班,，大家都挺害怕的,，說能不出去盡量別出去，但我是公交車駕駛員,，必須得上崗,。”50歲的北京公交集團客一分公司三隊駕駛員崔軍偉說,，不管疫情多嚴重,，每天我都按照慣常的時間、慣常的方式出車,，并且認真做好消毒,、個人防護。
因為公交人的堅守與“逆行”,，首都地面公交有序運轉(zhuǎn),，為城市運行提供了重要保障。
“看到公交車我心里就比較踏實,?！北本┦忻裉蒲╃髡f，疫情初期人心惶惶的,，大家都不知道未來會如何,。看到城市還在運轉(zhuǎn),，心里就有希望,。
“9萬余名員工零感染，1.4億人次乘客在公交車上零感染,，集團每個人都付出了巨大的努力,。”曹炎說,，公交人在疫情面前始終戰(zhàn)斗在抗疫一線,，再一次證明了公交人是首都人民可信賴,、可依靠的力量。
用“精細化”提高效率 用“智能化”提升服務
2月27日7時30分,，疫情期間首條預約成行的北京定制公交線路——01023401次公交車從北京市天通北苑三區(qū)南門站準時發(fā)出,，行駛約90分鐘抵達20多公里外的后廠村站，完成首批24位乘客的“定制”之旅,。
這種公交一人一座,、可企業(yè)“組團”申請,，只要同一目的地乘客達到要求數(shù)量就可智能開線,。乘客線上購票、在線選座,、掃碼乘車,、站點導航，全程“無接觸”,，且操作更加簡便——一個微信小程序即可全部搞定,。
伴隨著復工復產(chǎn)，公共交通人流逐漸增長,。如何安全,、高效地出行成為很多人的關切點。北京公交集團及時升級“定制公交”服務,，迅速成為“爆款”,。截至4月18日，北京定制公交開行175條線,，注冊用戶超5.5萬人,。
“升級版小程序上線僅2天，我們就成功開出首條定制公交線,，這史無前例,。”負責研發(fā)的北京公交集團啟迪出行有限公司總經(jīng)理孟偉說,，大數(shù)據(jù)計算不僅能快捷匹配需求,，還改變了傳統(tǒng)公交開線模式，將過去的“企業(yè)定線路”改為“乘客定線路”,，這將是城市公共交通的重要發(fā)展方向,。
定制化、精細化,、精準化是北京公交集團近年來深化改革的“著力點”,。
“受城市道路擁堵等不可控因素影響，一直以來公交車不準點成為乘客‘槽點’,，也是企業(yè)‘痛點’,?！辈苎渍f，為了提高準點率,，北京公交集團在數(shù)字化,、智能化上下了大功夫。
利用衛(wèi)星定位,、三維顯示,、大數(shù)據(jù)等技術，北京公交集團打造了兩級調(diào)度應急指揮中心,。通過接入車輛,、視頻監(jiān)控、刷卡掃碼,、充電樁等系統(tǒng)數(shù)據(jù),，逐步將數(shù)據(jù)變?yōu)樯a(chǎn)要素，努力實現(xiàn)運營分析,、指揮調(diào)度,、統(tǒng)籌決策的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
“目前,，北京公交的全程準點率已經(jīng)在70%以上,，隨著對車輛軌跡的精準把握，我們正在努力提升每一站的準點率,?！北本┕患瘓F科技信息部信息項目高級業(yè)務主管崔璽說。
精細化,、精準化在控制車輛滿載率,、確保疫情期間安全出行方面也發(fā)揮著重要作用。北京公交集團運營調(diào)度指揮中心副經(jīng)理謝琳說,，根據(jù)刷卡人次和視頻監(jiān)控,，調(diào)度指揮中心可以算出每一輛正在運營公交車的實時滿載率，達到預警后會馬上發(fā)布提示,，采取相應調(diào)度措施,。
“大數(shù)據(jù)為公交實現(xiàn)準時高效提供了更加有力的手段?！北本┕患瘓F總經(jīng)理朱凱說,，下一步，我們要根據(jù)剛剛頒布的《北京市地面公交線網(wǎng)總體規(guī)劃（草案）》提升線網(wǎng)布局的科學性,、合理性,，力爭到2022年地面公交基本實現(xiàn)與軌道交通協(xié)同發(fā)展、精準服務,、準時高效,。
公交是社會“連接點” 也是情緒“減壓閥”
當前疫情防控常態(tài)化,，公交集團加強了對12345市民服務熱線的“接訴即辦”，通過“三主動”化解乘客情緒,，主動擔當社會的“減壓閥”,。
北京豐臺三路居周邊小區(qū)居民反映，45路公交從小區(qū)門口經(jīng)過,，但是站點卻在約500米之外,，老人乘車不方便。北京公交集團電車分公司通過深入實地調(diào)研,，論證可行性方案,，很快就在小區(qū)門口附近增設了雙向便民站。疫情期間,，有市民反映電車分公司所屬45路高樓村場站公交車噪音擾民,。電車分公司多次與周邊居民見面了解情況,，決定在45路全部更換新能源公交車之前,，先行調(diào)劑5部純電動車作為首末5班車，并要求場站內(nèi)杜絕轟油門,、杜絕試剎車制動,、杜絕鳴笛，每天安排專業(yè)人員值守,，對發(fā)動機異響,、剎車尖叫、尾氣冒黑煙等情況及時處理……
“接訴即辦工作開展以來,，集團公司領導靠前指揮,，著力解決群眾‘天大的小事’?！北本┕患瘓F接訴即辦管理中心常務副主任崔劍說,，集團公司成立以黨委書記、董事長和總經(jīng)理為組長,，班子成員為副組長,，各專業(yè)部門為成員的組織領導機構，全集團900余名管理人員組成專業(yè)工作隊伍,，將“接訴即辦”工作納入重要議事日程,，列入年終各級黨組織書記的年度述職。
在工作流程上設計了7×24小時的接轉(zhuǎn)機制,。各單位節(jié)假日也可以通過手機APP查閱集團公司派單,，及時進行轉(zhuǎn)辦，確保市民意見建議得到迅速響應,、有效辦理,、及時反饋,。
對一些責任不清、部門邊界不明,、涉及多專業(yè)多部門的問題,，北京公交集團創(chuàng)新“首派負責制”，通過“會商機制”攻破難點,、重點問題,。比如有市民反映新宮站臺乘車秩序亂，集團公司所屬客三分公司與北京市豐臺區(qū)交通委和豐臺區(qū)公共文明引導辦公室多次協(xié)商,，對該站臺15片便道護欄,、17根樁子，5個4米長凳進行了拆除,，徹底解決了乘車秩序亂的現(xiàn)象,。
“‘接訴即辦’是暢通訴求渠道、有效提升群眾幸福感和獲得感的實招,、硬招,，也是北京公交集團提升服務品質(zhì)的重要抓手?！北本┕患瘓F黨委書記,、董事長王春杰說，公交是首都服務行業(yè)的窗口,，盯住“接訴即辦”工作中群眾反映的問題,，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務中的“盲區(qū)”和“短板”，促進服務質(zhì)量的全面提升,。
目前,，北京公交集團完善“接訴即辦”月報、季報,，與第三方調(diào)查公司合作,，通過數(shù)據(jù)分析形成熱力圖，尋找改革的規(guī)律和方向,，指導公交服務改進業(yè)務流程,、提高管理水平。
“考核是非常嚴格的,?！贝迍φf，集團公司每個月都要組織各部門經(jīng)理,、各二級單位的主管領導召開講評會,，對本月市民訴求辦理情況進行講評。部門,、分公司,、車隊還要考核排名,。
壓力化為動力。目前北京公交集團“接訴即辦”的市民訴求基本上能夠通過積極溝通,、主動辦理得到解決,。集團公司2019年下半年“接訴即辦”的“三率”綜合得分較上半年提高了15分左右，2019年全年通過各渠道接到的乘客表揚較2018年增加了11272件,，反映了群眾對企業(yè)努力提高服務水平的認可,。
“接訴即辦工作使集團公司的工作合力進一步凝聚，干部隊伍進一步錘煉,，服務品質(zhì)進一步提升,。”王春杰說,，下一步我們還要堅持以百姓出行訴求為工作導向,，深化“接訴即辦”改革創(chuàng)新，為首都構建超大城市基層治理新格局貢獻公交力量,?！?/p>
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