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數(shù)字化大潮下,，銀行在經(jīng)營最重要的線上客戶入口App的策略上正在發(fā)生變化,。《經(jīng)濟參考報》記者日前關(guān)注到,，包括國有大行和股份制銀行在內(nèi)的多家商業(yè)銀行已經(jīng)著手開始整合旗下手機銀行App,，縮減App數(shù)量,。業(yè)內(nèi)人士表示，在“客戶為中心”的理念下,，未來銀行整合手機銀行App端口或?qū)⒊蔀橐环N趨勢,。而整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個。銀行關(guān)鍵是要更加注重App的運營和客戶體驗，提高App用戶的活躍度,。
多銀行整合旗下手機銀行App
日前,，某國有大行發(fā)布公告稱，將停止其泛生活服務(wù)平臺App注冊及支付服務(wù),，并逐步停止其App全部服務(wù),，關(guān)閉App下載入口。
這并非個例,。今年8月,，興業(yè)銀行發(fā)布公告稱，將于10月11日終止“興業(yè)企業(yè)銀行”App服務(wù),，相關(guān)功能已遷移至“興業(yè)管家”App,。興業(yè)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“為提升我行企業(yè)金融線上服務(wù)渠道用戶體驗,，我行于2020年啟動興業(yè)管家深度融合項目,，完成了‘興業(yè)企業(yè)銀行’App與興業(yè)管家App的深度融合，實現(xiàn)品牌,、認(rèn)證,、簽約、流程等的統(tǒng)一管理,， 實現(xiàn)跨系統(tǒng),、跨業(yè)務(wù)模塊指令的集中展示，進一步提升用戶使用便捷性,。融合進程實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的平滑過渡,。”
而在去年7月,，光大銀行也將旗下陽光銀行App與手機銀行App進行整合,，陽光銀行App的功能與服務(wù)全部遷移至光大手機銀行App。隨著陽光銀行App開戶功能遷移至光大手機銀行App,，非光大銀行客戶僅通過手機號注冊即可使用光大手機銀行App的部分功能和服務(wù),。客戶如需要購買理財,、基金等金融產(chǎn)品,，可直接使用一張主流銀行的銀行卡在線開立電子賬戶進行操作，大大降低了客戶使用光大手機銀行App的操作門檻,，有效提升了客戶體驗,。
光大銀行表示，“進一步實現(xiàn)開放用戶體系,，致力于將手機銀行打造成‘財富管理銀行核心經(jīng)營平臺’,?！?/p>
整合App端口或成趨勢
伴隨著數(shù)字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型端發(fā)力,，手機銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點,，不過，記者此前在采訪中也了解到,，部分銀行手機銀行App數(shù)量過多,，一定程度上影響了客戶體驗。業(yè)內(nèi)人士表示,，在“客戶為中心”的理念下,，未來銀行整合手機銀行App端口或?qū)⒊蔀橐环N趨勢。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示,，在銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的初期,，對線上業(yè)務(wù)普遍比較重視，紛紛將線下業(yè)務(wù)向線上遷移,。手機App是銀行線上移動端的重要入口,，銀行也由此出現(xiàn)了“一擁而上”App的傾向?！岸鄠€App也有其優(yōu)勢,，就是聚焦特定客戶群體，可能在專業(yè)化上做得更好,，也能鼓勵內(nèi)部適當(dāng)?shù)母偁?。但由此也帶來客戶體驗不好、內(nèi)部重復(fù)建設(shè)等弊端,。”他直言,。
一位銀行信用卡部門人士對記者說,，以前銀行多個App源于銀行內(nèi)部部門之間有資源擺布的需求，現(xiàn)在越來越多的銀行意識到,，要把資源聚合起來,，“攥成一個拳頭”發(fā)力，能夠更好地利用資源,，也能更好地服務(wù)客戶,。
國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛表示，多個App對應(yīng)的其實是銀行過去“以產(chǎn)品為中心”的理念,。多個App是前臺的表象,，而背后就是后臺數(shù)據(jù)沒有打通，銀行不能準(zhǔn)確掌握整體數(shù)據(jù)從而精準(zhǔn)為客戶畫像,、把握客戶的整體需求,。若App整合在一起,，其背后必然是銀行產(chǎn)品體系的整合?！斑@種整合并不容易,，但這實際上是在數(shù)字化浪潮下以及以‘客戶為中心’的理念下，銀行為了更好地滿足客戶需求必須要做的,?！痹谒磥恚磥磴y行業(yè)競爭越來越激烈,，客戶也傾向于在同一個平臺上尋求各種服務(wù),，因此這種整合是必然趨勢?！霸谶@種整合和策略的調(diào)整上,，有的銀行走的早，有的銀行現(xiàn)在開始做,，但現(xiàn)在看來是不可逆轉(zhuǎn)的必然趨勢,。”他說,。
思特沃克中國區(qū)創(chuàng)新總經(jīng)理肖然表示,，銀行整合旗下手機銀行App是必然的，相比較而言,，零售業(yè)務(wù)相關(guān)App整合的進程要快于對公業(yè)務(wù),。“目前來看,，不少銀行對公業(yè)務(wù)的App還處在一個加速開放和搶占市場的過程中,，針對不同地域、不同客戶,，銀行還在著力開發(fā)不同的功能和產(chǎn)品,，因此除了少數(shù)銀行已經(jīng)開始啟動整合對公業(yè)務(wù)App外，大部分銀行可能還要再過幾年才會開啟這一過程,?！彼f。
須更重客戶活躍度和體驗
董希淼表示,，整合并不意味著未來一個銀行旗下的手機銀行就只有一個,。“數(shù)量不是絕對的,，關(guān)鍵是注重App的運營和客戶體驗,，提高App用戶的活躍度?！彼f,。
董希淼表示,，手機銀行App要著重解決以下三個問題：一是重技術(shù)開發(fā)，輕日常運營,。有的銀行App的部分功能直接外鏈到其他外部平臺,，客戶使用過程中出現(xiàn)了問題不能直接通過銀行解決，造成客戶投訴較多,。二是重注冊用戶,，輕活躍客戶。部分銀行手機銀行注冊客戶很多,，但是活躍客戶很少,，實際發(fā)揮作用比較有限。三是重產(chǎn)品部署,，輕客戶體驗,。有的銀行App沒有以客戶為中心，盡管上線了很多產(chǎn)品,，但是客戶因為體驗差,，不愿意用。
業(yè)內(nèi)人士多以招商銀行旗下兩大App作為行業(yè)標(biāo)桿來舉例,。數(shù)據(jù)顯示,，截至2021年上半年，招商銀行旗下“招商銀行”App的累計用戶數(shù)為1.58億戶,，信用卡“掌上生活”App累計用戶數(shù)為1.17億戶,。其中，招商銀行App的日活躍用戶數(shù)峰值為1747.06萬戶,；掌上生活A(yù)pp日活躍用戶數(shù)峰值為682.70萬戶,。
曾剛也表示，長遠(yuǎn)看,，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要全面規(guī)劃,，放在線上和線下全渠道管理的框架內(nèi)去考慮。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,，線下網(wǎng)點的功能要發(fā)生相應(yīng)調(diào)整，手機銀行App服務(wù)功能要和線下網(wǎng)點功能相互協(xié)同,，這樣能為客戶提供更為全方位和高效率的服務(wù),。
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