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　　客戶發(fā)展是銀行的基礎(chǔ),，隨著社會老齡化趨勢加快，做好老年人客戶群體金融服務(wù)工作刻不容緩,，工行金華分行在金華銀保監(jiān)分局的指導(dǎo)下,，主動(dòng)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，響應(yīng)老年客戶群體服務(wù)需求,。

　　一是保留和改進(jìn)人工服務(wù),。工行金華分行在轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心窗口、殘疾人綠色通道,。對于行動(dòng)不便,、體弱等老年客戶或特殊的客戶，網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶會調(diào)整優(yōu)先辦理,，并全程重點(diǎn)關(guān)注指導(dǎo),。制定特事特辦業(yè)務(wù)流程,，如果老年客戶在家人陪同下已到網(wǎng)點(diǎn)的，可以按照流程,，由家屬協(xié)助共同完成,。在網(wǎng)點(diǎn)裝修改造時(shí)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)用房內(nèi)外部地面高度情況,，設(shè)置各類到店客戶無障礙通道，安裝不銹鋼扶手,，張貼與噴繪相關(guān)標(biāo)識及求助電話,，便于老年人進(jìn)出及網(wǎng)點(diǎn)人員可以第一時(shí)間對有需要幫助的老年客戶及殘疾人提供幫助。對行動(dòng)不便或個(gè)人住院等原因確實(shí)無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的,，指派工作人員到老年人所在地現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù),。

　　二是完善柜面服務(wù)。工行金華分行聚焦老年客群需求,，進(jìn)一步豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目,，在轄內(nèi)69家網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)工行驛站，對外提供金融業(yè)務(wù)以外的服務(wù),。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際,，將不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡,、雨傘（或雨具）,、老年報(bào)刊、沙發(fā)靠墊（或坐椅軟墊）,、大字版點(diǎn)鈔機(jī),、大字版計(jì)算器、助聽器,、輪椅,、拐杖等納入“工行驛站”服務(wù)設(shè)施。為方便特殊老年人辦理業(yè)務(wù),，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備一臺便攜式智能柜員機(jī)（拉桿箱）,，為不方便到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶提供上門，一站式辦理業(yè)務(wù),。

　　三是尊重老年人使用習(xí)慣,。隨著該行智能化、智慧化建設(shè),，網(wǎng)點(diǎn)配備了智能設(shè)備,，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，同時(shí)考慮到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶需求與使用習(xí)慣,，尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務(wù)的選擇,，所有網(wǎng)點(diǎn)仍保留著現(xiàn)金柜口并合理配置現(xiàn)金窗口數(shù)量,，投放受理存折的自助設(shè)備，不拒辦現(xiàn)金和銀行卡支付繳費(fèi)業(yè)務(wù),，保證零鈔庫存,，滿足老年客戶日常兌換需求。對于明確表示不會或不愿意使用智能設(shè)備的老年客戶及時(shí)引導(dǎo)至柜面辦理,，不違規(guī)代客操作,。落實(shí)疫情防控工作要求，不將健康碼作為客戶通行的唯一憑證,，對老年客戶等群體可以采取憑有效身份證件登記,、持紙質(zhì)證明通行、出示通信行程卡作為輔助材料等替代措施,；對于不使用智能手機(jī)的老年客戶,，通過登記身份信息、測量體溫等方法,，在其做好個(gè)人防護(hù)措施的前提下,，可以為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　四是完善應(yīng)急保障措施,。該行提高網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)靈活性,，在養(yǎng)老金發(fā)放日要求轄內(nèi)有條件的網(wǎng)點(diǎn)可提前開門允許老年客戶進(jìn)門等候。同時(shí),，合理安排柜面與廳堂服務(wù)人員,，對排隊(duì)等號的老年客戶，叫號時(shí)做好內(nèi)外銜接,，視客戶行動(dòng)情況適當(dāng)延長下一個(gè)叫號時(shí)間,，避免因老人未聽到或行動(dòng)遲緩導(dǎo)致過號。采取必要措施對營業(yè)場所進(jìn)行日常安全管理,，并對可能出現(xiàn)在營業(yè)場所的人身或財(cái)產(chǎn)安全問題進(jìn)行提示,。對于老年客戶自身疾病等原因造成的突發(fā)事故，配備有相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案,，并強(qiáng)化應(yīng)急演練,，以妥善處置老年客戶意外受傷、突發(fā)疾病等情況,。

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