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　　3月2日,，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院和對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者權(quán)益保護法研究中心聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費維權(quán)輿情分析報告（2021）》（下稱“報告”）。報告顯示,，綜合分析輿情數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),，2021年直播帶貨消費維權(quán)輿情主要反映了產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳,、價格誤導,、誘導場外交易、退換貨,、發(fā)貨慢以及銷售違禁商品等七方面問題,。其中，前三項占比超九成,。

　　直播帶貨投訴量激增 三大問題突出

　　直播帶貨模式近年來得到了爆發(fā)式發(fā)展,。

　　根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2021年6月,，我國電商直播用戶規(guī)模達到3.84億,，占到網(wǎng)民整體的38.0%。截至同年12月,，我國即時通信,、網(wǎng)絡視頻、短視頻用戶使用率分別達到97.5%,、94.5%和90.5%,，用戶規(guī)模分別達到10.07億、9.75億和9.34億,。

　　通過網(wǎng)絡直播銷售商品或服務的直播帶貨模式,，既可以直觀展示商品，又可以實時互動,，給消費者提供了全新消費體驗,，受到市場各方熱捧。但直播帶貨在給消費者帶來全新消費體驗,，為電商行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展開辟新模式的同時，也帶來了一些新的消費維權(quán)問題,。

　　報告利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù),，對有關新聞資訊、微博,、微信,、貼吧及論壇等渠道2021年1月至12月的直播帶貨消費輿情信息進行采集，共采集到125314條輿情信息,。其中,，“普通輿情”88835條,，占比70.89%；“維權(quán)輿情”36479條,，占比為29.11%,。這意味著直播帶貨消費維權(quán)輿情接近直播帶貨消費輿情總量的三分之一。

　　報告顯示,，直播帶貨消費維權(quán)輿情反映的主要問題中,，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的占32.35%，虛假宣傳的占31.64%,，價格誤導的占30.21%,，誘導場外交易的占2.69%，退換貨的占1.83%,，發(fā)貨慢的占1.20%,，銷售違禁商品的占0.09%。其中,，產(chǎn)品質(zhì)量,、虛假宣傳、價格誤導等直播帶貨問題最為突出,。

　　“2021年,，北京市消費者協(xié)會96315熱線共受理短視頻平臺有關直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年受理投訴數(shù)量1021件增加了98.43%,?！北本┦邢M者協(xié)會副秘書長陳鳳翔介紹,“從受理情況看，近兩年來,，有關直播帶貨消費者投訴內(nèi)容主要涉及不按約定提供商品,、商品質(zhì)量問題、不履行7天無理由退貨規(guī)定,、未成年人消費糾紛,、虛假宣傳、假冒商標問題以及人格侮辱等七個方面,。其中,，不按約定提供商品占64.18%，商品質(zhì)量問題22.96%,，前兩項問題之和占87.14%,。”

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直播帶貨消費維權(quán)輿情反映的主要問題

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　　而相關主播的消費維權(quán)輿情反映出的問題則涉及價格誤導,、產(chǎn)品質(zhì)量,、虛假宣傳、誘導場外交易,、發(fā)貨慢,、退換貨和銷售違禁商品等方面,。從輿情數(shù)據(jù)反映的問題來看，平臺的虛假宣傳,、產(chǎn)品質(zhì)量和價格誤導問題都比較突出并且各有特點,。值得注意的是，當前短視頻平臺的消費維權(quán)輿情占到將近一半,，這說明新型短視頻平臺的消費維權(quán)問題明顯多于傳統(tǒng)的綜合電商平臺,。

　　壓實平臺責任 持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度

　　“分析有關輿情數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，盡管直播帶貨目前還存在不少問題,，但直播帶貨模式本身值得肯定,。對于直播帶貨這樣的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)，關鍵還是要在規(guī)范中健康發(fā)展,、在發(fā)展中逐步規(guī)范,。”對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者權(quán)益保護法研究中心主任蘇號朋表示,。

　　一是要明確和壓實平臺責任,。無論是傳統(tǒng)電商平臺，還是新興短視頻平臺,，只要是為直播帶貨活動提供了網(wǎng)絡經(jīng)營場所,、交易撮合、信息發(fā)布等服務功能,，尤其是開通了入駐功能的,，就必須履行電子商務平臺經(jīng)營者的責任。有關平臺要嚴格按照相關法律法規(guī)及政策文件要求,，完善主播和賣家的資質(zhì)審核及平臺規(guī)則制度,，對平臺內(nèi)主播和商家加強日常管理，以顯著方式警示私下交易風險,，并暢通消費者維權(quán)投訴通道,，加強和完善售后服務體系建設。

　　二是要提升主播群體的法律意識,。主播在直播帶貨過程中的作用非常明顯,，只要是從事直播帶貨經(jīng)營活動，就必須承擔經(jīng)營者的責任,，就必須遵守相關的法律法規(guī),。否則，就要依法承擔相應的后果,。尤其是頭部主播，一舉一動都會產(chǎn)生極強示范效應,，更要帶頭遵守法律法規(guī),，遵循社會公序良俗,，不做虛假夸大和誤導性宣傳，文明禮貌開展直播帶貨活動,。

　　三是要持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度,。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅持審慎包容監(jiān)管,，另一方面必須守住法律的底線,，確保其在規(guī)范中發(fā)展。對于管理不力,、屢屢出現(xiàn)問題的平臺,，要通過約談、責令整改等方式督促其整改落實,；對于明顯違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益的主播和商家,，要依法嚴厲處罰，并根據(jù)侵權(quán)嚴重程度列入信用黑名單,，切實增強監(jiān)管的實效性和震懾力,。

　　四是要提升消費者自我保護意識。通過開展消費宣傳教育活動,，提醒消費者選擇直播帶貨消費時,，要仔細查看商家信息，不要輕信主播的宣傳推薦和低價承諾,，不要脫離平臺進行私下交易,。要保存好直播視頻、聊天記錄,、支付憑證等證據(jù),，遇到問題及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,，可以向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴,，必要時還可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益,。