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　　傳統(tǒng)12345政務(wù)便民熱線,，是否也能實(shí)現(xiàn)“融合發(fā)展”,、轉(zhuǎn)型升級(jí),？

　　為走好網(wǎng)上群眾路線,，2022年4月起，沂蒙老區(qū)山東省臨沂市創(chuàng)新賦予傳統(tǒng)12345熱線融媒功能,，建成集為民辦事,、公開監(jiān)督、新聞宣傳,、問計(jì)問策等功能于一體的綜合平臺(tái)“12345·臨沂首發(fā)”,。

　　記者近日在臨沂市采訪發(fā)現(xiàn)，首發(fā)平臺(tái)不僅提高了辦理效率,，拓寬群眾的監(jiān)督渠道,，也成為了有效“開門納民意”的政民互動(dòng)平臺(tái)。臨沂市通過首發(fā)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng),，不僅調(diào)動(dòng)起群眾參與公共事務(wù)討論的積極性,，也倒逼干部作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)，更加有效提升了社會(huì)治理效能,。

　　“熱線+融媒”搭建為民辦事新平臺(tái)

　　臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹英,，常常要去食品廠上夜班?！把赝緵]有路燈,，晚上怪害怕的。”抱著試試看的心態(tài),，閆樹英在“12345·臨沂首發(fā)”App上表達(dá)了訴求,，這一問題很快反映到相關(guān)部門。

　　經(jīng)多次調(diào)研,、論證,，沂水縣發(fā)現(xiàn)附近村莊普遍存在類似問題，最終在79個(gè)村莊道路安裝上了太陽能路燈,?！拔揖拖朐谄脚_(tái)反映一個(gè)實(shí)際情況，沒想到上面那么重視咱們的訴求,，很快就解決了,?！遍Z樹英告訴記者,，如今村民晚上出行更加安心。

　　臨沂市人口1100多萬,，群眾訴求點(diǎn)多,、面廣。據(jù)臨沂市政府辦公室12345熱線中心主任黃立博等多位干部介紹,，此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線,，還有市場監(jiān)管、公安,、信訪等多部門的電話,，存在多端受理、責(zé)任不清現(xiàn)象,，群眾訴求時(shí)常解決不及時(shí),。

　　傳統(tǒng)的12345熱線還存在無法上傳圖片、視頻以及辦理進(jìn)度不易查詢等情況,，有不少市民也反映,，熱線辦理中存在為民辦事方式不夠豐富、網(wǎng)絡(luò)宣傳不夠接地氣,、民情民意捕捉和回應(yīng)不夠及時(shí)等問題,。

　　為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問題”，臨沂以12345熱線為依托,，開發(fā)“12345·臨沂首發(fā)”App,，實(shí)現(xiàn)全市訴求“一號(hào)受理、一單通達(dá),、一端通辦,、一鍵查詢”。

　　記者打開“12345·臨沂首發(fā)”App看到，里面有“首發(fā)督辦”“首發(fā)聚焦”“首發(fā)晾曬”等多個(gè)欄目,。注冊(cè)用戶可以通過文字,、語音轉(zhuǎn)寫及上傳圖片、視頻反映問題,?！熬G燈僅有20秒，路口老堵車”“道路有施工車輛途經(jīng),，揚(yáng)塵嚴(yán)重”……

　　“平臺(tái)通過‘政務(wù)+融媒’模式,，連接起12345熱線和互聯(lián)網(wǎng)，更好實(shí)現(xiàn)群眾知情有渠道,、參與有平臺(tái),、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì),。目前平臺(tái)注冊(cè)數(shù)量已達(dá)400多萬,。”臨沂市委常委,、秘書長薛峰介紹,。

　　“一個(gè)平臺(tái)聽訴求、一張派單管到底”

　　首發(fā)平臺(tái)整合線上線下渠道,，賦予傳統(tǒng)熱線互聯(lián)網(wǎng)屬性,，通過部門聯(lián)動(dòng)擴(kuò)容、流程再造等,，形成訴求辦理——閉環(huán)管理,、“硬核”監(jiān)督，確保合理訴求一辦到底,。

　　一是資源整合,，建設(shè)為民服務(wù)“總客服”。橫向上,，平臺(tái)整合電話,、微信、網(wǎng)站,、App等多個(gè)渠道,，打通25個(gè)部門的業(yè)務(wù)辦理接口，實(shí)現(xiàn)151項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線辦理,；縱向上,，12個(gè)縣區(qū)平臺(tái)與市級(jí)實(shí)現(xiàn)訴求鏈接，市級(jí)統(tǒng)一受理,、各級(jí)分工辦理,。

　　臨沂市委副秘書長楊明介紹,，平臺(tái)建立“24小時(shí)受理、3分鐘轉(zhuǎn)辦,、100%回訪,、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)機(jī)制，并根據(jù)緊急程度要求1個(gè),、3個(gè),、5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)訴求“實(shí)時(shí)交辦—限時(shí)辦理—即時(shí)回復(fù)—及時(shí)督辦”辦理鏈條,。

　　二是政媒融合,，打造民主公開新平臺(tái)。首發(fā)平臺(tái)引入媒體屬性,，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)政務(wù)熱線和媒體的融合,。一方面，在客戶端上展示群眾的多元訴求,，對(duì)訴求事項(xiàng)公開“晾曬”,，群眾公開反映，部門公開回復(fù),，網(wǎng)民發(fā)表點(diǎn)評(píng),?！皢栴}公開出來,，各級(jí)干部就有壓力。對(duì)部分群眾訴求公開,，大家評(píng)一評(píng),、議一議，也有利于凝聚更大共識(shí),，減少一些不合理訴求,。”臨沂市人大常委會(huì)副主任劉飛說,。

　　另一方面,，平臺(tái)引入臨沂日?qǐng)?bào)、臨沂市廣播電視臺(tái)等媒體,，開設(shè)新聞監(jiān)督類欄目,，針對(duì)辦理質(zhì)量差、群眾重復(fù)反映,、督辦后效果仍不理想的問題,，公開問政縣區(qū)政府和部門單位“一把手”。同時(shí),，臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過平臺(tái)發(fā)布,。臨沂市委常委,、宣傳部部長張曉彬說，“12345·臨沂首發(fā)”堅(jiān)持融媒驅(qū)動(dòng),，以群眾喜聞樂見,、通俗易懂的語言，送宣傳信息,、講民生政策,，讓群眾更加想看愛讀。

　　三是“硬核”監(jiān)督,，建立五級(jí)督辦體系,。平臺(tái)構(gòu)建“熱線、媒體,、政務(wù),、人大政協(xié)、紀(jì)委”五級(jí)督辦體系,，梯次加嚴(yán),、互為補(bǔ)充，對(duì)辦理不力的問題,，先由12345熱線受理中心督辦,，效果仍不理想的，通過“直通12345·臨沂首發(fā)”媒體欄目公開督辦,，直至提交紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)督辦,。

　　例如，臨沭縣一街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)群眾反映的居民樓質(zhì)量問題,，授意工作人員用“官話”“套話”回復(fù),，受到黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分。

　　全市信訪總量環(huán)比下降14.9%

　　不少臨沂干部認(rèn)為,，“12345·臨沂首發(fā)”正逐漸成為為民辦事的“權(quán)威”,、政府完善工作的“指南”、改進(jìn)公務(wù)人員作風(fēng)的“利器”,、政民互動(dòng)的平臺(tái),。

　　——有效提升為民辦事效能。今年9月份,，臨沂全市信訪總量環(huán)比下降14.9%,，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)比下降18.6%。后臺(tái)梳理發(fā)現(xiàn),，平均辦理時(shí)長縮減了2.3天,。

　　不久前，臨沂高新區(qū)馬廠湖鎮(zhèn),，有群眾反映金雀山路與太和路交會(huì)處路面破損,，學(xué)生和家長通行存在安全隱患,。收到工單后，承辦單位第一時(shí)間聯(lián)系反映人并趕赴現(xiàn)場落實(shí),?？紤]此處來往汽車和電動(dòng)車較多，承辦單位立即安排施工隊(duì)進(jìn)行修補(bǔ),。三天時(shí)間,，破損路面全部修整完成。同時(shí),，承辦單位對(duì)車流量較大的一些道路舉一反三進(jìn)行排查,，還發(fā)現(xiàn)20余處類似問題，及時(shí)修補(bǔ),、修復(fù)路面1600余平方米,。

　　——為地方完善工作提供指南。蘭山區(qū)建成的“沂龍灣清園小區(qū)”前物業(yè)公司不履行服務(wù)職責(zé),，造成小區(qū)衛(wèi)生,、公共秩序無人管理，多年來拖欠各項(xiàng)管理費(fèi)用共計(jì)90余萬元,。接到反映后,，臨沂市物業(yè)整治專班將該小區(qū)納入第一批重點(diǎn)整治對(duì)象，重新選聘小區(qū)物業(yè),。業(yè)主投訴量由2022年全年600多件,，降低至今年月均僅6件。蘭山區(qū)同時(shí)對(duì)12家物業(yè)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)提升,，整合物業(yè)服務(wù)企業(yè)5家,，清退物業(yè)服務(wù)企業(yè)8家,。對(duì)群眾反映問題較多的行業(yè)領(lǐng)域,，臨沂市總結(jié)提煉普遍性、規(guī)律性問題,，從政策層面推動(dòng)解決,。

　　耕地爭議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務(wù)熱線辦的后臺(tái)中心系統(tǒng)可以看到一個(gè)個(gè)工單從創(chuàng)建到關(guān)閉的全流程,，并有大數(shù)據(jù)算法分析,，不僅可分時(shí)段、分區(qū)域顯示關(guān)注度快速上升問題,，還可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)判未來一段時(shí)間的高訴求事件,。楊明說，對(duì)反映較集中的問題,，比如此前群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域反映強(qiáng)烈,，臨沂分析普遍性,、規(guī)律性問題，實(shí)現(xiàn)“面上批量”集中治理,。

　　——倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。“為群眾解決具體問題是治標(biāo),，改造自己的思想和行動(dòng)是治本,。”臨沂市委書記任剛說,，首發(fā)平臺(tái)的核心是民主,、公開、監(jiān)督,，讓群眾來監(jiān)督評(píng)價(jià),，促進(jìn)干部主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為。

　　這一改革錘煉了干部黨性修養(yǎng),，有效解決問題,，讓群眾監(jiān)督在全面從嚴(yán)治黨中發(fā)揮更大作用。平臺(tái)運(yùn)行以來,，累計(jì)開展各類督辦21.1萬次,，媒體曝光3600余次；全市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)共查處熱線工單辦理中的作風(fēng)問題1766起,，處理2150人,，通報(bào)曝光典型案例183起。

　　——實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)問計(jì)于民,。平臺(tái)引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù),，讓群眾發(fā)聲、請(qǐng)群眾監(jiān)督,、聽群眾意見,，社會(huì)治理由此前的單向治理嬗變?yōu)槿罕姟叭刖帧惫餐瑓⑴c。不少干部坦言,，“通過預(yù)設(shè)議題,，我們第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)社情民意。黨委,、政府近距離了解群眾在想什么,，群眾更易理解黨委、政府要干什么,?！?/p>

　　例如，臨沂市在研究“治堵”對(duì)策時(shí),，在首發(fā)平臺(tái)開展“我為治堵獻(xiàn)一策”,，一個(gè)月征集各類對(duì)策建議36137條,。臨沂市“治堵辦”系統(tǒng)研究這些意見建議，選取試點(diǎn),，有效破解了一批“醫(yī)圈,、學(xué)圈、商圈”擁堵問題,，部分區(qū)域擁堵狀況得到明顯改善,。“首發(fā)平臺(tái)既講為民做主,，更講由民做主,，讓決策更加民主、更貼近群眾,?！比蝿傉f。