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　　傳統(tǒng)12345政務(wù)便民熱線,，是否也能實現(xiàn)“融合發(fā)展”,、轉(zhuǎn)型升級？

　　為走好網(wǎng)上群眾路線,，2022年4月起,，沂蒙老區(qū)山東省臨沂市創(chuàng)新賦予傳統(tǒng)12345熱線融媒功能,，建成集為民辦事、公開監(jiān)督,、新聞宣傳,、問計問策等功能于一體的綜合平臺“12345·臨沂首發(fā)”。

　　記者近日在臨沂市采訪發(fā)現(xiàn),，首發(fā)平臺不僅提高了辦理效率,，拓寬群眾的監(jiān)督渠道，也成為了有效“開門納民意”的政民互動平臺,。臨沂市通過首發(fā)平臺實現(xiàn)雙向互動,，不僅調(diào)動起群眾參與公共事務(wù)討論的積極性，也倒逼干部作風(fēng)持續(xù)改進,，更加有效提升了社會治理效能,。

　　“熱線+融媒”搭建為民辦事新平臺

　　臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹英，常常要去食品廠上夜班,?！把赝緵]有路燈，晚上怪害怕的,?！北е囋嚳吹男膽B(tài)，閆樹英在“12345·臨沂首發(fā)”App上表達(dá)了訴求,，這一問題很快反映到相關(guān)部門,。

　　經(jīng)多次調(diào)研、論證,，沂水縣發(fā)現(xiàn)附近村莊普遍存在類似問題,，最終在79個村莊道路安裝上了太陽能路燈?！拔揖拖朐谄脚_反映一個實際情況,，沒想到上面那么重視咱們的訴求，很快就解決了,?！遍Z樹英告訴記者,，如今村民晚上出行更加安心。

　　臨沂市人口1100多萬,，群眾訴求點多,、面廣。據(jù)臨沂市政府辦公室12345熱線中心主任黃立博等多位干部介紹,，此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線,，還有市場監(jiān)管、公安,、信訪等多部門的電話,，存在多端受理、責(zé)任不清現(xiàn)象,，群眾訴求時常解決不及時,。

　　傳統(tǒng)的12345熱線還存在無法上傳圖片、視頻以及辦理進度不易查詢等情況,，有不少市民也反映,，熱線辦理中存在為民辦事方式不夠豐富,、網(wǎng)絡(luò)宣傳不夠接地氣,、民情民意捕捉和回應(yīng)不夠及時等問題。

　　為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問題”,，臨沂以12345熱線為依托,，開發(fā)“12345·臨沂首發(fā)”App，實現(xiàn)全市訴求“一號受理,、一單通達(dá),、一端通辦、一鍵查詢”,。

　　記者打開“12345·臨沂首發(fā)”App看到,，里面有“首發(fā)督辦”“首發(fā)聚焦”“首發(fā)晾曬”等多個欄目。注冊用戶可以通過文字,、語音轉(zhuǎn)寫及上傳圖片,、視頻反映問題?！熬G燈僅有20秒,，路口老堵車”“道路有施工車輛途經(jīng)，揚塵嚴(yán)重”……

　　“平臺通過‘政務(wù)+融媒’模式,，連接起12345熱線和互聯(lián)網(wǎng),，更好實現(xiàn)群眾知情有渠道、參與有平臺,、監(jiān)督有手段,、當(dāng)家有機會,。目前平臺注冊數(shù)量已達(dá)400多萬?！迸R沂市委常委,、秘書長薛峰介紹。

　　“一個平臺聽訴求,、一張派單管到底”

　　首發(fā)平臺整合線上線下渠道,，賦予傳統(tǒng)熱線互聯(lián)網(wǎng)屬性，通過部門聯(lián)動擴容,、流程再造等,，形成訴求辦理——閉環(huán)管理、“硬核”監(jiān)督,，確保合理訴求一辦到底,。

　　一是資源整合，建設(shè)為民服務(wù)“總客服”,。橫向上,，平臺整合電話、微信,、網(wǎng)站,、App等多個渠道，打通25個部門的業(yè)務(wù)辦理接口,，實現(xiàn)151項政務(wù)服務(wù)事項在線辦理,；縱向上，12個縣區(qū)平臺與市級實現(xiàn)訴求鏈接,，市級統(tǒng)一受理,、各級分工辦理。

　　臨沂市委副秘書長楊明介紹,，平臺建立“24小時受理,、3分鐘轉(zhuǎn)辦、100%回訪,、全流程質(zhì)檢”閉環(huán)機制,，并根據(jù)緊急程度要求1個、3個,、5個工作日內(nèi)回復(fù),，實現(xiàn)訴求“實時交辦—限時辦理—即時回復(fù)—及時督辦”辦理鏈條。

　　二是政媒融合,，打造民主公開新平臺,。首發(fā)平臺引入媒體屬性，實現(xiàn)了傳統(tǒng)政務(wù)熱線和媒體的融合,。一方面,，在客戶端上展示群眾的多元訴求,，對訴求事項公開“晾曬”，群眾公開反映,，部門公開回復(fù),，網(wǎng)民發(fā)表點評?！皢栴}公開出來,，各級干部就有壓力。對部分群眾訴求公開,，大家評一評,、議一議，也有利于凝聚更大共識,，減少一些不合理訴求,。”臨沂市人大常委會副主任劉飛說,。

　　另一方面,，平臺引入臨沂日報、臨沂市廣播電視臺等媒體,，開設(shè)新聞監(jiān)督類欄目,，針對辦理質(zhì)量差、群眾重復(fù)反映,、督辦后效果仍不理想的問題,，公開問政縣區(qū)政府和部門單位“一把手”,。同時,，臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過平臺發(fā)布。臨沂市委常委,、宣傳部部長張曉彬說,，“12345·臨沂首發(fā)”堅持融媒驅(qū)動，以群眾喜聞樂見,、通俗易懂的語言,，送宣傳信息、講民生政策,，讓群眾更加想看愛讀,。

　　三是“硬核”監(jiān)督，建立五級督辦體系,。平臺構(gòu)建“熱線,、媒體、政務(wù),、人大政協(xié),、紀(jì)委”五級督辦體系,，梯次加嚴(yán)、互為補充,，對辦理不力的問題,，先由12345熱線受理中心督辦，效果仍不理想的,，通過“直通12345·臨沂首發(fā)”媒體欄目公開督辦,，直至提交紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)督辦。

　　例如,，臨沭縣一街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人對群眾反映的居民樓質(zhì)量問題,，授意工作人員用“官話”“套話”回復(fù)，受到黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分,。

　　全市信訪總量環(huán)比下降14.9%

　　不少臨沂干部認(rèn)為,，“12345·臨沂首發(fā)”正逐漸成為為民辦事的“權(quán)威”、政府完善工作的“指南”,、改進公務(wù)人員作風(fēng)的“利器”,、政民互動的平臺。

　　——有效提升為民辦事效能,。今年9月份,，臨沂全市信訪總量環(huán)比下降14.9%，網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)比下降18.6%,。后臺梳理發(fā)現(xiàn),，平均辦理時長縮減了2.3天。

　　不久前,，臨沂高新區(qū)馬廠湖鎮(zhèn),，有群眾反映金雀山路與太和路交會處路面破損，學(xué)生和家長通行存在安全隱患,。收到工單后,，承辦單位第一時間聯(lián)系反映人并趕赴現(xiàn)場落實?？紤]此處來往汽車和電動車較多,，承辦單位立即安排施工隊進行修補。三天時間,，破損路面全部修整完成,。同時，承辦單位對車流量較大的一些道路舉一反三進行排查,，還發(fā)現(xiàn)20余處類似問題,，及時修補、修復(fù)路面1600余平方米,。

　　——為地方完善工作提供指南,。蘭山區(qū)建成的“沂龍灣清園小區(qū)”前物業(yè)公司不履行服務(wù)職責(zé),，造成小區(qū)衛(wèi)生、公共秩序無人管理,，多年來拖欠各項管理費用共計90余萬元,。接到反映后，臨沂市物業(yè)整治專班將該小區(qū)納入第一批重點整治對象,，重新選聘小區(qū)物業(yè),。業(yè)主投訴量由2022年全年600多件，降低至今年月均僅6件,。蘭山區(qū)同時對12家物業(yè)企業(yè)進行培訓(xùn)提升,，整合物業(yè)服務(wù)企業(yè)5家，清退物業(yè)服務(wù)企業(yè)8家,。對群眾反映問題較多的行業(yè)領(lǐng)域,，臨沂市總結(jié)提煉普遍性、規(guī)律性問題,，從政策層面推動解決,。

　　耕地爭議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務(wù)熱線辦的后臺中心系統(tǒng)可以看到一個個工單從創(chuàng)建到關(guān)閉的全流程,，并有大數(shù)據(jù)算法分析,，不僅可分時段、分區(qū)域顯示關(guān)注度快速上升問題,，還可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)判未來一段時間的高訴求事件,。楊明說，對反映較集中的問題,，比如此前群眾對物業(yè)服務(wù)管理領(lǐng)域反映強烈,，臨沂分析普遍性、規(guī)律性問題,，實現(xiàn)“面上批量”集中治理,。

　　——倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變?！盀槿罕娊鉀Q具體問題是治標(biāo)，改造自己的思想和行動是治本,?！迸R沂市委書記任剛說，首發(fā)平臺的核心是民主,、公開,、監(jiān)督，讓群眾來監(jiān)督評價,，促進干部主動擔(dān)當(dāng)作為,。

　　這一改革錘煉了干部黨性修養(yǎng),，有效解決問題，讓群眾監(jiān)督在全面從嚴(yán)治黨中發(fā)揮更大作用,。平臺運行以來,，累計開展各類督辦21.1萬次，媒體曝光3600余次,；全市紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)共查處熱線工單辦理中的作風(fēng)問題1766起,，處理2150人，通報曝光典型案例183起,。

　　——實現(xiàn)政民互動問計于民,。平臺引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù)，讓群眾發(fā)聲,、請群眾監(jiān)督,、聽群眾意見，社會治理由此前的單向治理嬗變?yōu)槿罕姟叭刖帧惫餐瑓⑴c,。不少干部坦言,，“通過預(yù)設(shè)議題，我們第一時間發(fā)現(xiàn)社情民意,。黨委,、政府近距離了解群眾在想什么，群眾更易理解黨委,、政府要干什么,。”

　　例如,，臨沂市在研究“治堵”對策時,，在首發(fā)平臺開展“我為治堵獻一策”，一個月征集各類對策建議36137條,。臨沂市“治堵辦”系統(tǒng)研究這些意見建議,，選取試點，有效破解了一批“醫(yī)圈,、學(xué)圈,、商圈”擁堵問題，部分區(qū)域擁堵狀況得到明顯改善,?！笆装l(fā)平臺既講為民做主，更講由民做主,，讓決策更加民主,、更貼近群眾。”任剛說,。