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從“坐商”到“行商” “場(chǎng)景銀行”變革提速
2021-07-09   記者 張莫 向家瑩 北京報(bào)道 來源: 經(jīng)濟(jì)參考報(bào)

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  中國(guó)銀行《金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)行業(yè)發(fā)展白皮書》(下稱《白皮書》)日前在京發(fā)布,這是國(guó)內(nèi)首個(gè)以金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)為主題的行業(yè)發(fā)展白皮書,?!栋灼分赋?,金融場(chǎng)景,,就是將金融服務(wù)下沉到相關(guān)非金融服務(wù)中,打造一站式服務(wù)與極致消費(fèi)體驗(yàn),,敏捷響應(yīng),、高效滿足特定客群需求。

  目前,,多銀行將金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)與開放銀行戰(zhàn)略同步布局,,實(shí)現(xiàn)流量的立方式增長(zhǎng)。接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪的業(yè)內(nèi)人士表示,,場(chǎng)景金融是銀行服務(wù)的一次變革,,銀行通過發(fā)展場(chǎng)景金融,有助于銀行獲客,;通過構(gòu)建金融服務(wù)生態(tài)圈,,增強(qiáng)消費(fèi)者黏性?!栋灼芬仓赋?,金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè),對(duì)金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略布局,、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管控,、技術(shù)應(yīng)用,、人才組織等方面提出了更高的要求。

  客戶在哪里場(chǎng)景就在哪里

  《白皮書》指出,,近年來,,隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,金融與科技加速融合,,金融服務(wù)形態(tài)發(fā)生根本性變化,。全球最具價(jià)值的前100家銀行中,,70%以上已通過建設(shè)開放銀行平臺(tái)等模式投入場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)浪潮?!翱蛻粼谀睦?,場(chǎng)景就在哪里,金融服務(wù)就延伸到哪里,?!薄栋灼贩Q。

  在業(yè)內(nèi)人士看來,,銀行發(fā)力場(chǎng)景金融建設(shè),,其背后是勢(shì)不可擋的數(shù)字化趨勢(shì),其動(dòng)力是為了適應(yīng)客戶行為的發(fā)展變化,。上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛表示,,過去,客戶是去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù),,銀行也在網(wǎng)點(diǎn)提供金融服務(wù),,但在數(shù)字化趨勢(shì)下,客戶既包括零售用戶也包括對(duì)公用戶,,都更多地選擇線上遠(yuǎn)程辦業(yè)務(wù),。網(wǎng)點(diǎn)作為“流量入口”對(duì)客戶的吸引力正在下降,銀行和客戶之間的黏性也不如以前,?!般y行如何構(gòu)建自己的‘護(hù)城河’,如何尋找新的客戶入口,?場(chǎng)景銀行應(yīng)運(yùn)而生?!彼f,。他表示,發(fā)力場(chǎng)景金融建設(shè)意味著銀行要經(jīng)歷從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變,,真正走到客戶的生活中,,走到企業(yè)的交易過程中,主動(dòng)提供服務(wù),,而不是像過去一樣,,等著客戶上門。

  招聯(lián)金融首席研究員董希淼表示,,隨著客戶行為的深刻變遷和銀行網(wǎng)點(diǎn)作用的式微,,銀行原來以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為中心、以線下拜訪為主要方式的營(yíng)銷獲客模式遭到很大挑戰(zhàn),。在這種情況下,,銀行迫切需要發(fā)力場(chǎng)景金融,,一方面搭建各類場(chǎng)景,另一方面融入各類場(chǎng)景,,并以此為基礎(chǔ),,重構(gòu)營(yíng)銷獲客、活客模式,,更直接地,、高頻地觸達(dá)客戶,為客戶提供更全面,、精準(zhǔn)的金融和非金融服務(wù),。

  光大銀行分析師周茂華表示,銀行通過發(fā)力場(chǎng)景金融,,可順應(yīng)金融消費(fèi)新變化,。近年來,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷取得進(jìn)展,,金融科技發(fā)展及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善,,新的金融消費(fèi)方式不斷涌現(xiàn)。為滿足客戶多元化,、個(gè)性化和體驗(yàn)式金融服務(wù)需求,,銀行要積極布局場(chǎng)景金融。

  清華大學(xué)金融科技研究院副院長(zhǎng)薛正華認(rèn)為,,銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)構(gòu),,而風(fēng)險(xiǎn)管理的重要基石就是大數(shù)據(jù),而場(chǎng)景恰恰是大數(shù)據(jù)的活水之源,,沒有場(chǎng)景去獲取數(shù)據(jù)就是無水之源,。

  發(fā)力金融場(chǎng)景與“開放銀行”平臺(tái)建設(shè)

  在業(yè)內(nèi)人士看來,目前銀行的金融服務(wù)已經(jīng)與教育,、醫(yī)療,、交通、文旅,、交通等場(chǎng)景進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合,。周茂華表示,銀行目前主要發(fā)力的金融場(chǎng)景包括貸款,、移動(dòng)理財(cái)投資,、線上移動(dòng)支付、消費(fèi)生活和電商等,。例如:消費(fèi)者可以通過某銀行的APP進(jìn)行在線購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品,;可以進(jìn)行消費(fèi)支付,參加相關(guān)消費(fèi)折扣活動(dòng)等,;還可以通過APP輕松實(shí)現(xiàn)水電煤氣,、電話費(fèi),、物業(yè)費(fèi)等各種生活繳費(fèi);還有部分銀行金融服務(wù)延伸至醫(yī)院,,提供一些重點(diǎn)科室醫(yī)生掛號(hào)服務(wù)等,;這些場(chǎng)景應(yīng)用確實(shí)解決不少客戶的痛點(diǎn),為消費(fèi)提供安全,、便捷,、高效的服務(wù)。

  以中國(guó)銀行為例,,中國(guó)銀行行長(zhǎng)劉金指出,,2020年以來,中國(guó)銀行打造跨境,、教育,、體育、銀發(fā)四大戰(zhàn)略級(jí)場(chǎng)景以及政務(wù),、醫(yī)療,、文旅、交通等重點(diǎn)場(chǎng)景,,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式,,提升客戶觸達(dá)和服務(wù)能力。下一階段,,中國(guó)銀行將繼續(xù)保持戰(zhàn)略定力,,整合資源、加大投入,,用優(yōu)質(zhì)的金融場(chǎng)景生態(tài)力量,,為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、深化普惠金融作出更多,、更大貢獻(xiàn),。

  北京大學(xué)人口研究所所長(zhǎng)陳功表示,金融場(chǎng)景建設(shè)很重要的一個(gè)客群是銀發(fā)客群,。“中國(guó)銀行在此方面已經(jīng)進(jìn)行了較好的探索,,我們有幸全程參與了中國(guó)銀行‘時(shí)間銀行互助公益平臺(tái)’的研發(fā)與推廣,,目前該平臺(tái)已經(jīng)在上海、海南,、湖北等地上線運(yùn)營(yíng)并取得了較好的探索,。時(shí)間銀行不僅能夠滿足養(yǎng)老服務(wù)需求,而且在整體社會(huì)層面實(shí)現(xiàn)了資源整合,,可以融入現(xiàn)有的社會(huì)治理體系,?!彼f。

  “場(chǎng)景無處不在,,場(chǎng)景有大有小,,也有不同的形態(tài)。除了比較常見的圍繞個(gè)人客戶的場(chǎng)景之外,,很多銀行也在圍繞企業(yè)客戶,、政府部門客戶來擴(kuò)展場(chǎng)景。比起互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說,,銀行在企業(yè)和政府端場(chǎng)景的比較優(yōu)勢(shì)更加明顯,。”曾剛說,。

  《白皮書》還指出,,實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景獲客,開放用戶體系是必要條件,,即打破賬戶通道壁壘,,支持用戶手機(jī)號(hào)注冊(cè),支持多家銀行卡綁定,。商業(yè)銀行如果堅(jiān)持“閉關(guān)自守”,,場(chǎng)景建設(shè)的底層邏輯就無法成立。

  多銀行將金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)與開放銀行戰(zhàn)略同步布局,,實(shí)現(xiàn)流量的立方式增長(zhǎng),。2016年招商銀行掌上生活5.0率先開放平臺(tái)用戶體系,實(shí)現(xiàn)從支付工具到開放平臺(tái)的成功轉(zhuǎn)型,。2018年建設(shè)銀行上線基于云搭建的開放銀行管理平臺(tái),,以戰(zhàn)略合作構(gòu)建開放生態(tài),通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的開放模式,,賦能行業(yè)合作伙伴,,把金融服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)嵌入第三方,,以場(chǎng)景為搭載,,打造數(shù)字時(shí)代銀行服務(wù)新連接,將銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展到社會(huì)生活場(chǎng)景各方面,。

  銀行金融場(chǎng)景創(chuàng)新需防范風(fēng)險(xiǎn)

  《白皮書》指出,,場(chǎng)景不是傳統(tǒng)金融與生俱來的DNA,轉(zhuǎn)型需要經(jīng)歷陣痛,。金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè),,對(duì)金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略布局、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng),、風(fēng)險(xiǎn)管控,、技術(shù)應(yīng)用、人才組織等方方面面提出了更高的要求,。

  業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,,互聯(lián)網(wǎng)“開疆拓土”與商業(yè)銀行“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的基因始終存在本質(zhì)差異,未來商業(yè)銀行在金融場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)中可能將面臨同質(zhì)化,、風(fēng)險(xiǎn)隔離,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多方面挑戰(zhàn)。

  “場(chǎng)景金融是銀行服務(wù)的一次變革,,銀行通過發(fā)展場(chǎng)景金融,,有助于銀行獲客;通過構(gòu)建金融服務(wù)生態(tài)圈,,增強(qiáng)消費(fèi)者黏性,;推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展等?!钡瑫r(shí),,周茂華指出,目前從市場(chǎng)感受看,,部分銀行場(chǎng)景服務(wù)“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)明顯,,因此,未來如何提升銀行場(chǎng)景金融服務(wù)創(chuàng)新性,,為消費(fèi)者提供高效,、個(gè)性,充滿體驗(yàn)感的服務(wù)方面,,銀行面臨不小挑戰(zhàn),。

  《白皮書》也認(rèn)為,金融業(yè)務(wù)與非金融業(yè)務(wù)嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)隔離指當(dāng)前商業(yè)銀行在金融場(chǎng)景創(chuàng)新過程中存在一些薄弱環(huán)節(jié),,如場(chǎng)景中未明確界定各參與方責(zé)任,、場(chǎng)景向客戶提供的信息主體責(zé)任不明,參與方承擔(dān)責(zé)任不清晰,,未明確對(duì)場(chǎng)景下游準(zhǔn)入商戶的標(biāo)準(zhǔn),、合作類型以及管理要求,場(chǎng)景內(nèi)涉及金融信息服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)管理要求邊界模糊等,。

  “場(chǎng)景金融建設(shè)不可避免要涉及大量非金融業(yè)務(wù),,一方面,銀行不一定擅長(zhǎng)于做非金融業(yè)務(wù),,另一方面,與相關(guān)非金融合作方合作的過程中,,如何進(jìn)行相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制也是挑戰(zhàn)之一,。另外,,由于我國(guó)對(duì)數(shù)據(jù)使用的相關(guān)制度規(guī)范還在建設(shè)之中,因此銀行對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的獲取,、分析和使用也存在一些不確定性,。”曾剛說,。

  董希淼表示,,外賣、出行,、社交等高頻非金融場(chǎng)景競(jìng)爭(zhēng)激烈,,銀行不但需要投入較大成本才得以嵌入,而且在合作中處于被動(dòng)地位,,部分銀行甚至將核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包,,滋生合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等,。此外,,場(chǎng)景金融看上去很美,但疊加了金融風(fēng)險(xiǎn)與場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn),,在一定程度上加大銀行經(jīng)營(yíng)管理壓力,。特別是對(duì)場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)等非典型風(fēng)險(xiǎn),銀行往往缺乏有效的防控辦法,。

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