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????8月23日，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對(duì)外全面開放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”,。這也是繼理財(cái),、保險(xiǎn)等領(lǐng)域后,，螞蟻金服AI開放的又一大場(chǎng)景,。據(jù)螞蟻金服介紹,，測(cè)試數(shù)據(jù)顯示,，AI智能客服“小螞答”完成5輪問答所需要的時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍,。除此之外,，它還能充當(dāng)“保鏢”，判斷風(fēng)險(xiǎn),，緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失,、一鍵報(bào)案等功能,。

????螞蟻金服介紹,，像“小螞答”這樣可感知可見的客服場(chǎng)景,，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分?！靶∥洿稹备咝н\(yùn)轉(zhuǎn)的背后,，是整個(gè)客服平臺(tái)人、流程,、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。要想對(duì)用戶關(guān)鍵詞或語(yǔ)音提問做出快速反應(yīng),，需要調(diào)動(dòng)智能知識(shí)庫(kù),，以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策,，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng),、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接、自然語(yǔ)言處理模型,、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐,。我們?cè)谌粘７?wù)中所能感知到的1秒，是整個(gè)系統(tǒng)在以無(wú)法想象的速度運(yùn)轉(zhuǎn),。

????螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個(gè)系統(tǒng)稱為“新客服平臺(tái)”,，所謂的“新”在他看來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新是必需,，打通風(fēng)控,、決策等各個(gè)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，提升服務(wù)效率,，讓人發(fā)揮更大的價(jià)值,，則是始終追求的目標(biāo)。

????對(duì)螞蟻金服來(lái)說,，“新客服平臺(tái)”還有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開放,。據(jù)了解，在客服領(lǐng)域,，此前已經(jīng)有政府,、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力,。而這次進(jìn)一步全面開放基于AI的“新客服平臺(tái)”,，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對(duì)外開放的大背景,。

????2016年,，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服,、自動(dòng)外呼,、智能質(zhì)檢，對(duì)作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機(jī)器人解決率高達(dá)83%,，呼出產(chǎn)能提升15%,，呼入產(chǎn)能提升10%。

????“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域,，起步早,，應(yīng)用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性,，又使其走在前沿,。把這種能力提供給整個(gè)行業(yè)，必將驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)變革”,，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示,。

????在歐美，AI已經(jīng)開始取代銀行網(wǎng)點(diǎn)雇員,、信貸審批員,、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下,，客服似乎成了一個(gè)容易失業(yè)的“高危”行業(yè),。

????對(duì)此,，“小螞答”的負(fù)責(zé)人子孟并不這么看，落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)上,，機(jī)器并不完美,，人工不能缺席?！皢栴}解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度,，比如因?yàn)樵馐茉p騙而造成財(cái)務(wù)損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷,，而不是冷冰冰的機(jī)器”,，他說。

????徐蔚認(rèn)為,，大力發(fā)展智能客服的最終目標(biāo),，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗(yàn),，所以機(jī)器要變得更聰明,，而作為機(jī)器“訓(xùn)練師”的人也要如此。

????他透露,，未來(lái)螞蟻客服平臺(tái)還會(huì)繼續(xù)大力應(yīng)用云技術(shù),、大數(shù)據(jù)、AI智能，嘗試突破對(duì)客體驗(yàn),，比如現(xiàn)在看起來(lái)還有點(diǎn)兒“呆萌”的“小螞答”,，未來(lái)或許自如地與人類對(duì)話。智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問題,，人工客服則肩負(fù)起更廣更深的用戶觸達(dá),，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育,，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方,。

????智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分,。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學(xué)家漆遠(yuǎn)稱：“螞蟻AI技術(shù)將成熟一個(gè),，開放一個(gè)”。截止目前,，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開放了智能理財(cái)AI能力,、智能圖像定損技術(shù)等。