在體驗(yàn)方面,，我們深刻意識(shí)到還存在一些不足，就如同大樓在澆筑階段給人的感覺(jué)還是比較粗糙,，但當(dāng)我們今年全力開(kāi)始精裝修后,，用戶體驗(yàn)正在逐步改善。在座的各位中有我們首屆用戶體驗(yàn)觀察團(tuán)的朋友,，在此我誠(chéng)摯地邀請(qǐng)全體股東朋友們體驗(yàn)并監(jiān)督,，甚至吐槽。我一直認(rèn)為,，肯吐槽的用戶才是愛(ài)你的用戶,，比多少調(diào)研都來(lái)得真實(shí)直接,，我們要把吐槽當(dāng)作推動(dòng)高效執(zhí)行的重要驅(qū)動(dòng)力,。
用戶體驗(yàn)的改善是永無(wú)止境的，今年我們將從基礎(chǔ)環(huán)節(jié),、內(nèi)部機(jī)制和用戶互動(dòng)三個(gè)方面大幅度改善用戶體驗(yàn)。從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)來(lái)看,，門店的改造升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物流程的O2O融合是我們用戶體驗(yàn)改善的前提條件,，不論是線下的布局優(yōu)化,、自提點(diǎn),、移動(dòng)支付,，還是線上的搜索,、交互流程與支付方式,，都需要用專業(yè)的方式,，快速的建設(shè),。從內(nèi)部機(jī)制上講,，提高直接面向客戶的部門地位和授權(quán),，縮短客戶服務(wù)的流程,，將用戶體驗(yàn)工作納入總裁辦的直接管理范圍,，加大用戶體驗(yàn)完善的執(zhí)行力度,。從用戶互動(dòng)方面,，我們要積極利用各種手段和平臺(tái),，傾聽(tīng)用戶的聲音，收集用戶的建議,，并以最快速的方式進(jìn)行響應(yīng),。
股東朋友們,，“不謀萬(wàn)世者不足以謀一時(shí),，不謀全局者不足以謀一域�,！笔聦�(shí)上我們過(guò)去20年和正在實(shí)施的這場(chǎng)變革，都是為了打造蘇寧平臺(tái)的長(zhǎng)期價(jià)值,。
對(duì)于消費(fèi)者而言,，蘇寧的價(jià)值在于讓他們享受購(gòu)物,，創(chuàng)造一個(gè)讓消費(fèi)者隨心隨地自由購(gòu)物的O2O消費(fèi)體驗(yàn)，不再因?yàn)閮r(jià)格,、假貨,、支付和售后等任何一個(gè)環(huán)節(jié)而糾結(jié)線上還是線下，從而把購(gòu)物變得更為純粹和簡(jiǎn)單,。對(duì)于供應(yīng)商而言，蘇寧的價(jià)值在于彰顯品牌和培育品牌,，讓消費(fèi)者個(gè)性化需求得到充分滿足,，讓供應(yīng)商的生產(chǎn)營(yíng)銷更為精準(zhǔn)高效,。
當(dāng)然,，這雙重價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有賴于我們供應(yīng)鏈變革的能力,、O2O融合體驗(yàn)的優(yōu)化完善和物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),。而今,，通過(guò)一系列的組織架構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略布局,，三方面的工作都已經(jīng)啟動(dòng)。屆時(shí)轟轟烈烈的大行動(dòng)可能會(huì)減少,，但在細(xì)節(jié)改善、體驗(yàn)優(yōu)化等方面則會(huì)逐步增多,，而這些都是微創(chuàng)新的工作,，所以也請(qǐng)大家多體驗(yàn)，多提意見(jiàn),，督促我們更好的執(zhí)行。
股東朋友們,，關(guān)于我們轉(zhuǎn)型,，外界有各種各樣的議論，但是縱觀我們創(chuàng)業(yè)以來(lái)所遇到的各種挑戰(zhàn)：當(dāng)我們還只是一個(gè)專賣店時(shí),，不畏懼南京八大商場(chǎng)的壓制,；當(dāng)我們二次創(chuàng)業(yè)時(shí)，主動(dòng)砍掉占半壁江山的空調(diào)批發(fā),，毅然決然的轉(zhuǎn)向零售,；當(dāng)對(duì)手在全國(guó)并購(gòu)圈地時(shí)，我們打造信息化和物流,，夯實(shí)內(nèi)功,；一直到第三次創(chuàng)業(yè)，上線蘇寧易購(gòu),，走向今天線上線下融合的O2O零售,，一路走來(lái)，我們從未退縮,。開(kāi)車的人都知道,，轉(zhuǎn)彎的過(guò)程中,，適當(dāng)減速,、放慢腳步是為了更穩(wěn)健，更平滑，校準(zhǔn)賽道與方向,。所以,，雖然外界有一些善意的疑慮和擔(dān)憂,，但我們內(nèi)心是非常堅(jiān)定的，我們已經(jīng)看到了從彎道轉(zhuǎn)向直道的曙光,。或許去年我們進(jìn)行的一系列布局,，就像初春的花蕾，目前來(lái)看還只是初露端倪，但在戰(zhàn)略定型,，聚焦執(zhí)行的路上,，我們相信,，一定會(huì)在秋季收獲累累碩果！謝謝,！