社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng),，這個(gè)題目其實(shí)很大,，不好寫(xiě)。
第一,，什么是社會(huì)化媒體,？如果只談微博,，難免有失偏頗了。按照一般定義,，社會(huì)化媒體是“能互動(dòng),、對(duì)話”的媒體，其有兩個(gè)關(guān)鍵詞,，一是UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）,，二是CGM（消費(fèi)者自主的媒體）。照此概念,，社會(huì)化媒體除了言必稱的微博外,，還包括博客、播客,、維基,、書(shū)簽、視頻分享,、圖片共享,、群組,、IP語(yǔ)音、協(xié)作工具等應(yīng)用,。這也就意味著,，要講好、講透社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)這個(gè)話題,，首要前提,，先方方面面（全媒體視野），而不是以點(diǎn)帶面（拿微博說(shuō)事）,。
第二,，運(yùn)營(yíng)是個(gè)過(guò)程，涵蓋了運(yùn)作,、管理,、渠道、營(yíng)銷(xiāo),、客服等,，所以，只談其一不談其二其三,，或只知其然不知其所以然,，很容易泛泛而論。既不全面也不深刻還無(wú)實(shí)戰(zhàn)指點(diǎn),，即使成書(shū)也就只剩下普及和啟蒙意義了,。
第三，時(shí)下社會(huì)化媒體很熱,，甚至還有點(diǎn)熱過(guò)頭,。圖書(shū)、文章,，出了一大堆,，喧囂之余已顯疲態(tài)。很多作品,，開(kāi)門(mén)三板斧：（社會(huì)化媒體）是什么,、為什么、干什么,，然后拿來(lái)主義,，拿一些成功案例，來(lái)加強(qiáng)作證自己的觀點(diǎn),。
好了,，寫(xiě)到這里，還有誰(shuí)想寫(xiě)《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》這類書(shū),？還有誰(shuí)敢聲稱自己寫(xiě)得好,，值得讀,。當(dāng)然話說(shuō)回來(lái)，多少還是有的,。
葉開(kāi)的《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》號(hào)稱“社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)第一書(shū)”,，而他本人則被奉為“SCRM第一人”。這是個(gè)國(guó)內(nèi)的“雙料第一”,。就拿書(shū)來(lái)說(shuō),，杰米?特納和列什馬?沙阿兩位數(shù)字運(yùn)營(yíng)（營(yíng)銷(xiāo)）專家合作的一本書(shū)就叫《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)：如何利用社會(huì)化媒體賺錢(qián)》�,？蓜e光盯著“賺錢(qián)”二字,，所謂“殊途同歸”，葉開(kāi)的“社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)”也不是在講公益,。例如,，他在書(shū)中寫(xiě)道：“關(guān)于社會(huì)化媒體的好消息是，當(dāng)你用時(shí)間來(lái)衡量它時(shí),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)的利潤(rùn)來(lái)源�,！薄氨緯�(shū)整體結(jié)構(gòu)圍繞企業(yè)的社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程,，從企業(yè)了解社會(huì)化媒體的基礎(chǔ)開(kāi)始，即如何進(jìn)行客戶,、品牌,、流量引導(dǎo)�,！庇袝r(shí),，懂得如何花錢(qián)（計(jì)算社會(huì)化媒體投資回報(bào)率）和怎么賺錢(qián)（利用社會(huì)化媒體做市場(chǎng)）是同一回事。
至于“SCRM”,，全稱Social Customer Relationship
Management,，葉開(kāi)將其稱作“社會(huì)化（媒體時(shí)代）客戶關(guān)系管理”，如果“從業(yè)務(wù)來(lái)源來(lái)看,，其更適合被叫做社會(huì)化媒體管理系統(tǒng)”,。不管具體叫什么，Social與CRM的“跨界結(jié)合”是一定的了,。而從葉開(kāi)從業(yè)經(jīng)歷看,，專注于客戶關(guān)系管理十余年，在《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》之前,，他出版了《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》,、《圈住客戶》、《客戶關(guān)系管理之葉問(wèn)》一系列“客戶關(guān)系管理”的專業(yè)書(shū)籍,，其也算得業(yè)內(nèi)資深,。
對(duì)于這一次從傳統(tǒng)到數(shù)字領(lǐng)域轉(zhuǎn)變,，葉開(kāi)坦誠(chéng)“實(shí)則萬(wàn)變不離其宗”。如他所說(shuō),，“難道我一直專注的不是CRM嗎,？自始至終就一直是CRM。從技術(shù)到業(yè)務(wù),，從IT到運(yùn)營(yíng),，從企業(yè)信息化到電子商務(wù)，從傳統(tǒng)CRM到新媒體的CRM進(jìn)化轉(zhuǎn)變,，在這個(gè)過(guò)程中,，我學(xué)習(xí)到了更多的知識(shí)，也更覺(jué)得學(xué)無(wú)止盡,，不懂的太多,。”葉開(kāi)這段獨(dú)白有自謙的成分,，時(shí)光退回到2007年,，那時(shí)的他曾寫(xiě)過(guò)一篇“CRM2.0”的文章，講述的就是CRM在web2.0時(shí)代下的發(fā)展與進(jìn)化,�,？梢赃@么說(shuō)，如今的《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》無(wú)異于那篇文章的升級(jí),、補(bǔ)全版,，區(qū)別的是社會(huì)化媒體的“殼”，CRM的“核”,。
那么,，在這部被稱為“國(guó)內(nèi)首部社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)指南”的書(shū)中，葉開(kāi)究竟提出了哪些獨(dú)具創(chuàng)新,、別有一格的觀點(diǎn)呢,？他說(shuō)：Social
CRM是社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)與企業(yè)2.0的交集，左手是社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng),，右手是企業(yè)2.0,，這是Social CRM的本質(zhì)。Social
CRM是將海量的,、無(wú)序的,、非結(jié)構(gòu)化的社會(huì)化媒體數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)有序的、結(jié)構(gòu)化的信息數(shù)據(jù),，因?yàn)橹挥薪Y(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息才可能轉(zhuǎn)化為價(jià)值,。在整個(gè)社會(huì)化媒體中有兩大核心主題：人和內(nèi)容。Social
CRM要做的就是通過(guò)社會(huì)化引擎中間件對(duì)接各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)的接口，把人和內(nèi)容的信息轉(zhuǎn)化成不同類型的社會(huì)化信息數(shù)據(jù),，借助關(guān)鍵詞等進(jìn)行結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)組織,，梳理后再呈現(xiàn)到傳統(tǒng)CRM中進(jìn)行價(jià)值轉(zhuǎn)化。與此同時(shí),，Social
CRM的兩個(gè)核心主體是人和話題,。Social
CRM的核心基礎(chǔ)是微信息（人和話題的信息數(shù)據(jù)模型）、微價(jià)值（社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)人或話題的資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估模型）和微網(wǎng)絡(luò)（人或話題的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型）,。這些要點(diǎn)構(gòu)成了葉開(kāi)Social
CRM理論體系的核心,，也是全書(shū)最不好讀懂的一部分，或許這就解釋了明明很重要,，分明需要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的內(nèi)容卻被放在了最后一章——而前面幾章節(jié)分別闡明了社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的目的,、策略的制定、元素,、計(jì)劃,、流程和評(píng)估。
無(wú)疑,，社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)為企業(yè)管理賦予了新使命,，也為傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理拓展了新疆界。葉開(kāi)敏銳地把握了潮流,，與時(shí)俱進(jìn),，在其擅長(zhǎng)的知識(shí)領(lǐng)域積極作出回應(yīng)，且有所作為,。如果再結(jié)合時(shí)下另一個(gè)很熱門(mén)的“大數(shù)據(jù)”概念，葉開(kāi)實(shí)則強(qiáng)化了這樣一種論調(diào)：CRM本身是一種渠道管理,、客戶營(yíng)銷(xiāo),，在新媒體環(huán)境下，數(shù)據(jù)是基礎(chǔ),。只有牢牢凸顯這一特性的CRM才是成功的,。