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第五章　普遍客戶(hù)關(guān)系

常有人動(dòng)不動(dòng)就說(shuō),，華為是私人老板,、民營(yíng)企業(yè)，市場(chǎng)手段可以很靈活,，因此……所以……就……充滿(mǎn)了言外之意,。我在華為沒(méi)有真正做過(guò)市場(chǎng)，在這方面是沒(méi)有發(fā)言權(quán)的,，但是我覺(jué)得這種言外之意根本沒(méi)有觸及華為做市場(chǎng)的本質(zhì),。
　　市場(chǎng)，一般而言,，是外在于企業(yè)的,。然而我們看到，任正非通過(guò)把市場(chǎng)作為自己人格和客觀性智慧的領(lǐng)地,，從而使市場(chǎng)內(nèi)在化了,。也就是說(shuō)，任正非與市場(chǎng)的關(guān)系,，不完全或不主要是策略性的,、應(yīng)對(duì)式的，而是一體化的,、有機(jī)的,。他的企業(yè)家坐標(biāo)和客觀性智慧同樣作用于市場(chǎng)中的客戶(hù),、同行、供應(yīng)商,，就像作用于華為內(nèi)部的人力資源系統(tǒng),、研發(fā)部門(mén)、財(cái)經(jīng)系統(tǒng),、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)一樣,。也唯有如此，以市場(chǎng)為領(lǐng)地,、無(wú)依賴(lài)的市場(chǎng)壓力傳遞才能真正實(shí)現(xiàn),。這一成就讓任正非如魚(yú)得水，因?yàn)樗麑?shí)際上可以無(wú)礙地將其經(jīng)營(yíng)思想,、管理哲學(xué)運(yùn)用在公司內(nèi)外的整個(gè)市場(chǎng)生態(tài)中,。他可以不因事情是客戶(hù)的就糊弄、將就一下,；不因事情屬于市場(chǎng),，就按投機(jī)心理去妥協(xié)、改變?cè)瓌t,；不因客戶(hù)原因,，就改變自身的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、原則和思路,。如果不能真正地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),，就算再條分縷析華為、總結(jié)華為,，也抓不到要領(lǐng),。
　　20世紀(jì)90年代初，華為千辛萬(wàn)苦推出自主研制的第一臺(tái)通信設(shè)備—數(shù)字程控交換機(jī)的時(shí)候,，既興奮又犯愁,。因?yàn)闃I(yè)界知道華為的人很少，了解華為的人更少,。有一個(gè)情形深深印在老華為人的腦海：在北京寒冬的夜晚,，華為的銷(xiāo)售人員在機(jī)場(chǎng)等候了好幾個(gè)小時(shí)，終于等到了客戶(hù),，僅僅說(shuō)了半句話,，“我是華為的……”，就眼睜睜地看著客戶(hù)被某家西方著名公司的專(zhuān)車(chē)接走了,。望著客戶(hù)遠(yuǎn)去的背影,，年輕的華為人只能在夜風(fēng)中默默咀嚼屢試屢敗的沮喪和屢敗屢戰(zhàn)的苦澀，又不得不對(duì)自己說(shuō)：“哎，怎么能怪客戶(hù)呢,？”
　　不僅在國(guó)內(nèi)如此,，在海外市場(chǎng)一樣艱難。2010年,，任正非在華為上海世博工作組座談中回憶道：“1998年,，我們?cè)诤Ｍ馐袌?chǎng)上賣(mài)不出任何東西。徐直軍有篇文章說(shuō)他在海外轉(zhuǎn)了一個(gè)月見(jiàn)不到一個(gè)客戶(hù),，在莫斯科轉(zhuǎn)了一個(gè)月見(jiàn)不到一個(gè)客戶(hù),。我們?cè)谀箍茡Q了四任總裁，第四任總裁是李杰,，簽了第一個(gè)合同—36美元,，這就是我們海外市場(chǎng)的起步。孫總（孫亞芳）一看國(guó)際市場(chǎng)沒(méi)戲了,，剛好1998年香港有一個(gè)展覽會(huì),，孫總定了一個(gè)原則：讓海外所有代表處邀請(qǐng)決策層，邀請(qǐng)不到?jīng)Q策層就邀請(qǐng)管理層,，邀請(qǐng)不到管理層就邀請(qǐng)操作層,，邀請(qǐng)不到操作層就邀請(qǐng)他們的支持伙伴到香港參觀展覽會(huì)，趁機(jī)來(lái)看看公司,。那時(shí)候還沒(méi)有現(xiàn)在這么規(guī)范的管理,，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的小姐都累瘋了，累癱了,�,！�
　　任正非“市場(chǎng)學(xué)”的邏輯要點(diǎn)是：必須相信,，客戶(hù)最終的選擇是理性的,，客戶(hù)最終會(huì)選擇最適合自己的供應(yīng)商。在這一點(diǎn)最終實(shí)現(xiàn)之前,，客戶(hù)的選擇哪怕是非理性的,，哪怕客戶(hù)還不會(huì)選擇最合適的供應(yīng)商，你也必須不抱怨,。是金子總會(huì)發(fā)光,。你所要做的，仍然是全心全意地為客戶(hù)服務(wù),，不斷提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量和解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力,，不因客戶(hù)暫時(shí)不選擇華為，就要么去刻意討好,、討巧,，要么對(duì)客戶(hù)不理不睬，要將力量放在可接近、獲得的客戶(hù)身上,。
　　這一點(diǎn)在華為的海外市場(chǎng)開(kāi)拓上,，看得更為清晰。在資金缺乏,、競(jìng)爭(zhēng)激烈的獨(dú)聯(lián)體①市場(chǎng),，華為人忍辱負(fù)重、默默耕耘了10年,，從獲得第一單36美元的合同起,，到2005年銷(xiāo)售額達(dá)到6億美元，成為公司重要的海外市場(chǎng),。在要求嚴(yán)格的西歐市場(chǎng),，經(jīng)歷了三年的認(rèn)證，華為才通過(guò)英國(guó)電信嚴(yán)格的考試,，成為英國(guó)電信重要合作伙伴,。為獲得阿聯(lián)酋電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可，面對(duì)愛(ài)立信等世界級(jí)電信設(shè)備商的競(jìng)爭(zhēng),，華為硬是冒著室外60攝氏度的高溫,，長(zhǎng)達(dá)數(shù)月地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，經(jīng)過(guò)兩年多的堅(jiān)持不懈,，其誠(chéng)意和技術(shù)能力終于為它開(kāi)通了華為全球第一個(gè)3G（第三代移動(dòng)通信技術(shù)）商用局……
　　對(duì)于任正非來(lái)說(shuō),，只有市場(chǎng)是終極的，而客戶(hù)關(guān)系對(duì)華為來(lái)說(shuō),，只是一個(gè)契機(jī),，一個(gè)接觸點(diǎn)，而不是單一,、單次決定性的東西,。
　　市場(chǎng)盡管是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)器。然而,，在不同的時(shí)期,、不同的場(chǎng)合下，它也會(huì)變味,。市場(chǎng)經(jīng)常會(huì)變味,，這是沒(méi)有多少人對(duì)市場(chǎng)持有良好印象的一個(gè)主要因素。中國(guó)的電信市場(chǎng)是個(gè)與一般的市場(chǎng)概念有一點(diǎn)兒不一樣的市場(chǎng),，即大客戶(hù)市場(chǎng),。供應(yīng)商面對(duì)的客戶(hù)就那么幾個(gè)，如今是中國(guó)電信,、中國(guó)移動(dòng),、中國(guó)聯(lián)通,。對(duì)于在中國(guó)電信行業(yè)從事客戶(hù)關(guān)系的人來(lái)說(shuō)，這種大客戶(hù)真是非常折磨人,，但好處也不少,。供應(yīng)商能完完全全搞定一個(gè)客戶(hù)，就諸事無(wú)憂了,。
　　不過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商和電信設(shè)備供應(yīng)商的關(guān)系非常復(fù)雜,，只有內(nèi)部人士才能知曉或簡(jiǎn)單地說(shuō)出其中的利益脈絡(luò)和利害之處。我們能說(shuō)的就是三點(diǎn)：第一,，兩方都不是鐵板一塊,，都在進(jìn)行變化、產(chǎn)生變異,。第二,，任何企業(yè)中最重要的關(guān)系都是客戶(hù)關(guān)系，但即使是客戶(hù)關(guān)系也不是可以完全依賴(lài)的關(guān)系,，依賴(lài)也會(huì)造成非理性后果,。從理論上說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系也是一種市場(chǎng)關(guān)系,，是市場(chǎng)機(jī)制決定客戶(hù)關(guān)系,，而不是客戶(hù)關(guān)系決定市場(chǎng)機(jī)制的運(yùn)作。第三,，如果中國(guó)電信行業(yè)是一個(gè)整體,，包括決策部門(mén)、主管部門(mén),、運(yùn)營(yíng)商,、設(shè)備運(yùn)營(yíng)商、終端產(chǎn)品在內(nèi),，到目前為止,，經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵最豐富、最善于進(jìn)步的,，不是別人,，正是華為,。華為在經(jīng)營(yíng)境界上騰躍出整個(gè)中國(guó)電信行業(yè),。
　　體現(xiàn)華為在客戶(hù)關(guān)系方面境界的是它的“普遍客戶(hù)關(guān)系”。
　　2003年,，任正非在公司內(nèi)部承認(rèn)自己在CDMA（碼分多址）和小靈通業(yè)務(wù)上出現(xiàn)了決策失誤,。但是如今來(lái)看，CDMA和小靈通就像是一個(gè)笑話,。外界普遍認(rèn)為,，華為在小靈通上栽了個(gè)大跟頭，失去了發(fā)展時(shí)機(jī)，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得了新的增長(zhǎng)點(diǎn)和喘息的機(jī)會(huì),，以及大把的現(xiàn)金,。然而意味深長(zhǎng)的是，就在任正非承認(rèn)在小靈通上出現(xiàn)判斷失誤的時(shí)候,，小靈通也走到了生命的最后階段,。此時(shí)華為不計(jì)成本地?cái)D入這個(gè)市場(chǎng)，就像是專(zhuān)門(mén)來(lái)為這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)送終似的,。不過(guò)也不全是為了擊垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，華為借此順利進(jìn)軍手機(jī)終端領(lǐng)域，結(jié)束了它長(zhǎng)期只擅長(zhǎng)做大設(shè)備不會(huì)做終端產(chǎn)品的傳統(tǒng),。任正非做事喜歡一箭雙雕,，此舉即為表現(xiàn)之一。我甚至覺(jué)得他承認(rèn)決策失誤也是一件一箭雙雕的事情：一方面向公司表明,，即使是老板也必須承認(rèn)錯(cuò)誤,，有錯(cuò)必改；另一方面,，也為華為低價(jià)進(jìn)軍小靈通市場(chǎng)找了一個(gè)臺(tái)階,。
　　在這之后的幾年，華為的發(fā)展呈現(xiàn)出質(zhì)的飛躍,，整個(gè)行業(yè)其他公司的發(fā)展,，與華為不可同日而語(yǔ)。而那些單純依靠小靈通的企業(yè)元?dú)獯髠�,，原先的精明和看似光明的前景,，反而成了它們向前發(fā)展的掣肘。
　　任正非承認(rèn)錯(cuò)誤的文件發(fā)布后,，我和同事議論過(guò)這件事,。我們都覺(jué)得華為在小靈通上沒(méi)有什么錯(cuò)，頂多就是損失了一些快錢(qián),。而且,，如果在小靈通上華為做了第一，在包括3G在內(nèi)的移動(dòng)通信上,、在海外市場(chǎng)上,，華為能否取得后來(lái)那么快的發(fā)展，就不確定了,。在小靈通上,，華為做的事其實(shí)強(qiáng)化了它自身的內(nèi)功。第一,，它沒(méi)有選擇客戶(hù)選擇的技術(shù)上落后的方案,，雖然沒(méi)有進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng),、成為主流，但也沒(méi)有影響自己在技術(shù)上的思考方式和判斷力,。按一般生活經(jīng)驗(yàn),，迎合別人尤其是迎合水平低、眼光差,、素質(zhì)不高的人,，或許可以獲得一些眼前利益，但如果凡事總是這樣,，就會(huì)影響到你自己的水平,、眼光和對(duì)事物發(fā)展的判斷素質(zhì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看得不償失,。第二,，在小靈通上的失落，使華為在3G等移動(dòng)通信領(lǐng)域上更專(zhuān)注,、更有競(jìng)爭(zhēng)力,，同時(shí)拼命去海外找3G試驗(yàn)局、簽訂移動(dòng)通信的合同,。幾年后,，小靈通失勢(shì)，華為更顯挺拔,，不知不覺(jué)地在移動(dòng)通信上卓然成為世界的領(lǐng)先者之一,。第三，華為得以繼續(xù)保持公司做事不投機(jī),、踏實(shí)認(rèn)真的風(fēng)格,，穩(wěn)固了華為經(jīng)營(yíng)上實(shí)事求是的傳統(tǒng)。這一點(diǎn)看起來(lái)雖不起眼,、關(guān)聯(lián)甚弱,，卻相當(dāng)重要。仔細(xì)想想,，那幾年對(duì)華為格外重要,，四處都有新危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)，華為能熬過(guò)來(lái),，真是十分幸運(yùn),。多虧它一貫做事比較實(shí)，長(zhǎng)期對(duì)平臺(tái)的打造使它的短板較少,，那種非常短以致一擊即潰的短板則根本沒(méi)有,，結(jié)果順利度過(guò)了那幾年，并且變得更強(qiáng),。
　　那幾年,，從李一男出走創(chuàng)辦港灣公司開(kāi)始，接著便是全球業(yè)界的冬天,，思科案件,，滬科案件，小靈通,、CDMA和3G選擇上的反復(fù)折磨,，華為內(nèi)部也是新問(wèn)題接踵而至：“80后”新員工猛增，員工自殺,、死亡事件連連發(fā)生,，員工勞動(dòng)合同事件……或許這些事件單個(gè)看都不算很致命，但齊齊地集中在3~5年內(nèi),，讓華為受到了很多潛在的沖擊,。如果不是華為長(zhǎng)期夯實(shí)的平臺(tái)和管理，很難說(shuō)華為能經(jīng)受得住考驗(yàn),。這段時(shí)期可謂華為的冬天,。
　　在CDMA上，其實(shí)和小靈通類(lèi)似,，華為堅(jiān)持了實(shí)事求是,、不投機(jī)不短視，使其不僅沒(méi)有拖累公司,，反而增強(qiáng)了公司的能力,。因此我們從任正非承認(rèn)錯(cuò)誤這件事，看到的反而是他的客觀性競(jìng)爭(zhēng)智慧的高超,。
　　如果華為也處處隨著市場(chǎng)一時(shí)出現(xiàn)的不理性走,，它自己也會(huì)漸漸變得不理性，不去客觀分析真正的趨勢(shì),、走向,，因此它也就不可能在內(nèi)部建立一個(gè)良性的市場(chǎng)反應(yīng)、反饋體系,。
　　因此所謂“普遍客戶(hù)關(guān)系”,，首先是理性地去建立市場(chǎng)關(guān)系，而不是僅僅為了眼前利益,，就非理性地去推銷(xiāo)連自己都不怎么確認(rèn)能成功的產(chǎn)品或明知有技術(shù)缺陷的設(shè)計(jì),。
　　我們說(shuō)過(guò)，客戶(hù)關(guān)系對(duì)華為來(lái)說(shuō),，只是一個(gè)契機(jī),，一個(gè)接觸點(diǎn)，而不是單一,、單次決定性的東西,。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái),，華為都沒(méi)有單一的決定性的客戶(hù)，沒(méi)有捆綁式的客戶(hù)—這通常被認(rèn)為是一個(gè)劣勢(shì),，但是在小靈通和CDMA上,，人們不禁慶幸華為沒(méi)有捆綁住客戶(hù)，這使它的機(jī)會(huì)點(diǎn)線面反而更多,，尤其是在海外市場(chǎng)上,。
　　我認(rèn)為，是華為“普遍客戶(hù)關(guān)系”的服務(wù)思想和客戶(hù)關(guān)系做法,，幫助它擺脫了對(duì)客戶(hù)關(guān)系的完全的,、單向的依賴(lài)、順從,。華為把“普遍客戶(hù)關(guān)系”提升到了理念的層面,，因而能擺脫過(guò)分勢(shì)利和具體的客戶(hù)依賴(lài)。正因?yàn)檫@樣,，在郵電部一統(tǒng)天下,，不正眼瞧小民營(yíng)企業(yè)的時(shí)候，華為頑強(qiáng)地堅(jiān)持了下來(lái),，獲得了生存的機(jī)會(huì),；在信息產(chǎn)業(yè)部和四大運(yùn)營(yíng)商時(shí)代，國(guó)外大企業(yè)基本瓜分了國(guó)內(nèi)主要市場(chǎng),，可華為漸漸贏得了市場(chǎng)的信任,，獲得了發(fā)展的機(jī)會(huì)；在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商格局變化而導(dǎo)致在CDMA,、TD-SCDMA（時(shí)分同步碼分多址）和WCDMA（寬帶碼分多址）上起起伏伏時(shí),，華為也沒(méi)有停頓，反而積攢了更多的力量在海外市場(chǎng)上并取得了突破性發(fā)展（一度其海外市場(chǎng)銷(xiāo)售收入超過(guò)了國(guó)內(nèi)收入,，占75%）,。那幾年華為在移動(dòng)通信上的巨額投入沒(méi)有白白打水漂，幾年下來(lái),，它一躍成為世界市場(chǎng)主要的移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)商,。
　　這種以客戶(hù)為導(dǎo)向但終究能做到不依賴(lài)客戶(hù)的做法，是任正非的一個(gè)了不起的地方,。幾乎所有了解華為的人都知道華為不依賴(lài)資源,，不依賴(lài)人才，不依賴(lài)技術(shù)……但從來(lái)不知道它還不依賴(lài)客戶(hù),，事實(shí)上任正非也沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話,，這是我推導(dǎo)出來(lái)的。
　　因此我們說(shuō)，“普遍客戶(hù)關(guān)系”的第二個(gè)特性,，就是客觀性,。這是任正非的客觀性智慧在客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題上的一個(gè)體現(xiàn)�,？陀^性智慧的屬性就是無(wú)差異性,，內(nèi)外無(wú)別,，自然在原則上對(duì)客戶(hù)也應(yīng)無(wú)差別性,、一視同仁。
　　客戶(hù)關(guān)系是每一家企業(yè)最重要,、工作量最大的一項(xiàng)工作,，能夠從這里提煉出“普遍客戶(hù)關(guān)系”，可見(jiàn)任正非有著非常強(qiáng)的實(shí)踐出真知的能力,。
　　在CDMA上,，其實(shí)和小靈通類(lèi)似，華為堅(jiān)持了實(shí)事求是,、不投機(jī)不短視,，使其不僅沒(méi)有拖累公司，反而增強(qiáng)了公司的能力,。因此我們從任正非承認(rèn)錯(cuò)誤這件事,，看到的反而是他的客觀性競(jìng)爭(zhēng)智慧的高超。
　　如果華為也處處隨著市場(chǎng)一時(shí)出現(xiàn)的不理性走,，它自己也會(huì)漸漸變得不理性,，不去客觀分析真正的趨勢(shì)、走向,，因此它也就不可能在內(nèi)部建立一個(gè)良性的市場(chǎng)反應(yīng),、反饋體系。
　　因此所謂“普遍客戶(hù)關(guān)系”,，首先是理性地去建立市場(chǎng)關(guān)系,，而不是僅僅為了眼前利益，就非理性地去推銷(xiāo)連自己都不怎么確認(rèn)能成功的產(chǎn)品或明知有技術(shù)缺陷的設(shè)計(jì),。
　　我們說(shuō)過(guò),，客戶(hù)關(guān)系對(duì)華為來(lái)說(shuō)，只是一個(gè)契機(jī),，一個(gè)接觸點(diǎn),，而不是單一、單次決定性的東西,。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái),，華為都沒(méi)有單一的決定性的客戶(hù)，沒(méi)有捆綁式的客戶(hù)—這通常被認(rèn)為是一個(gè)劣勢(shì),，但是在小靈通和CDMA上,，人們不禁慶幸華為沒(méi)有捆綁住客戶(hù),，這使它的機(jī)會(huì)點(diǎn)線面反而更多，尤其是在海外市場(chǎng)上,。
　　我認(rèn)為,，是華為“普遍客戶(hù)關(guān)系”的服務(wù)思想和客戶(hù)關(guān)系做法，幫助它擺脫了對(duì)客戶(hù)關(guān)系的完全的,、單向的依賴(lài),、順從。華為把“普遍客戶(hù)關(guān)系”提升到了理念的層面,，因而能擺脫過(guò)分勢(shì)利和具體的客戶(hù)依賴(lài),。正因?yàn)檫@樣，在郵電部一統(tǒng)天下,，不正眼瞧小民營(yíng)企業(yè)的時(shí)候,，華為頑強(qiáng)地堅(jiān)持了下來(lái)，獲得了生存的機(jī)會(huì),；在信息產(chǎn)業(yè)部和四大運(yùn)營(yíng)商時(shí)代,，國(guó)外大企業(yè)基本瓜分了國(guó)內(nèi)主要市場(chǎng)，可華為漸漸贏得了市場(chǎng)的信任,，獲得了發(fā)展的機(jī)會(huì),；在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商格局變化而導(dǎo)致在CDMA、TD-SCDMA（時(shí)分同步碼分多址）和WCDMA（寬帶碼分多址）上起起伏伏時(shí),，華為也沒(méi)有停頓,，反而積攢了更多的力量在海外市場(chǎng)上并取得了突破性發(fā)展（一度其海外市場(chǎng)銷(xiāo)售收入超過(guò)了國(guó)內(nèi)收入，占75%）,。那幾年華為在移動(dòng)通信上的巨額投入沒(méi)有白白打水漂,，幾年下來(lái)，它一躍成為世界市場(chǎng)主要的移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)商,。
　　這種以客戶(hù)為導(dǎo)向但終究能做到不依賴(lài)客戶(hù)的做法,，是任正非的一個(gè)了不起的地方。幾乎所有了解華為的人都知道華為不依賴(lài)資源,，不依賴(lài)人才,，不依賴(lài)技術(shù)……但從來(lái)不知道它還不依賴(lài)客戶(hù)，事實(shí)上任正非也沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話,，這是我推導(dǎo)出來(lái)的,。
　　因此我們說(shuō)，“普遍客戶(hù)關(guān)系”的第二個(gè)特性,，就是客觀性,。這是任正非的客觀性智慧在客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題上的一個(gè)體現(xiàn)。客觀性智慧的屬性就是無(wú)差異性,，內(nèi)外無(wú)別,，自然在原則上對(duì)客戶(hù)也應(yīng)無(wú)差別性、一視同仁,。
　　客戶(hù)關(guān)系是每一家企業(yè)最重要,、工作量最大的一項(xiàng)工作，能夠從這里提煉出“普遍客戶(hù)關(guān)系”,，可見(jiàn)任正非有著非常強(qiáng)的實(shí)踐出真知的能力,。
　　是實(shí)踐能力而不是戰(zhàn)略能力，支撐華為一路走過(guò)來(lái),。戰(zhàn)略能力強(qiáng),，會(huì)很容易讓人看到你的水平高,、你的方法奇妙,，實(shí)踐能力強(qiáng)就沒(méi)有這么搶眼。因此,，盡管華為每年的成績(jī)不錯(cuò),，但還是不容易讓人覺(jué)得它利害在哪兒。這是因?yàn)閼?zhàn)略的故事性,、媒體效應(yīng)大的原因,，大家更喜歡看到并佩服思路清晰、機(jī)智巧妙,、縱橫捭闔的戰(zhàn)略,。
　　華為能被提升至戰(zhàn)略高度的案例，用一只手的手指就能數(shù)得清,。最上口的,，正巧有個(gè)“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略可以套用在華為身上。而在我看來(lái),，華為并沒(méi)有過(guò)這樣的戰(zhàn)略,。任正非從來(lái)不會(huì)簡(jiǎn)單到用一個(gè)戰(zhàn)略邏輯去規(guī)劃華為的實(shí)踐。在日常經(jīng)營(yíng)中,，管理,、技術(shù)、人力資源,、流程,、變革、財(cái)務(wù),、供應(yīng)鏈,、合作、改進(jìn)、服務(wù),、質(zhì)量等是任正非使用頻率比較高的詞匯,，而戰(zhàn)略、品牌,、執(zhí)行力,、定位等管理暢銷(xiāo)書(shū)中最常見(jiàn)的熱門(mén)詞反而被他用得很少。他是在用客觀性智慧去面對(duì)所有的事情,。
　　“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略在中國(guó)可謂耳熟能詳,。但在眾多行業(yè)中，真正能夠從農(nóng)村或遠(yuǎn)離核心市場(chǎng)的地方起步,，到后來(lái)在全國(guó)市場(chǎng)取得巨大成績(jī)的,，最令人矚目的公司就是電信行業(yè)的華為。對(duì)于這一點(diǎn),，外界一向把它歸結(jié)為華為“農(nóng)村包圍城市”戰(zhàn)略的成功,。這是沒(méi)有考慮其內(nèi)涵的。將“農(nóng)村包圍城市”套用在華為身上,，是人們思維中最簡(jiǎn)單的用已知的觀念去理解新穎事物的方式,，等于將華為做市場(chǎng)理解為一種類(lèi)似“曲線救國(guó)”、“明修棧道,，暗度陳倉(cāng)”,、“聲東擊西”、“過(guò)河拆橋”式的謀略,。我覺(jué)得這種理解有點(diǎn)“以小人之心度君子之腹”,，并不合適。殊不知,，華為在海外市場(chǎng)的路子和方法,，和它在國(guó)內(nèi)幾乎是同出一轍的，但我們卻沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有人用“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略去概括,。
　　這種偏頗,，導(dǎo)致對(duì)華為的認(rèn)識(shí)不深入、沒(méi)有新意,。我們應(yīng)該記住,，任正非具有一種客觀性智慧，這種智慧的一個(gè)特點(diǎn)就是普遍性,、客觀性,、感同身受。如果只是從計(jì)謀性的角度去解讀華為,，我們將很難獲得正確的認(rèn)知,。如果華為是從計(jì)謀性的角度去做市場(chǎng),，由于市場(chǎng)在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是理性的、是“明察秋毫”的,，它將很快“識(shí)破”華為,，華為也不可能達(dá)到其目的。
　　當(dāng)然我們很難去劃分計(jì)謀性和非計(jì)謀性的界限,，我們只是從“用力”,、“用功”的角度來(lái)判斷。我們說(shuō)華為做市場(chǎng)是非計(jì)謀性的,，指的就是它用心,、用力、用功甚至犧牲的程度很深,、強(qiáng)度很高,，而不是輕飄飄地、不怎么費(fèi)力地就獲得了市場(chǎng)成功,。
　　如果說(shuō)華為在戰(zhàn)略上“不怎么樣”,，如果說(shuō)華為不是靠智謀、計(jì)謀取勝,，那么華為的法寶是什么,？還有比戰(zhàn)略更有效的東西嗎？答案正是“普遍客戶(hù)關(guān)系”,。這個(gè)詞在電信行業(yè)的含義相當(dāng)于在雜貨店行業(yè)的“童叟無(wú)欺”—這沒(méi)有什么新奇感，也不存在理解上的困難,，它全在實(shí)踐,，做到了就是童叟無(wú)欺，沒(méi)有做到,，便是童叟有欺,。
　　因此，“普遍客戶(hù)關(guān)系”的第三個(gè)屬性是實(shí)踐性,，正是這一屬性比戰(zhàn)略還更有效,。
　　1994年，《華為人報(bào)》刊登過(guò)一張湖北某縣局副局長(zhǎng)參觀華為的照片,，照片的注釋把他的職位稱(chēng)為局長(zhǎng)—中國(guó)人的習(xí)慣是將副局長(zhǎng)也稱(chēng)為局長(zhǎng),。照片登出來(lái)之后，陪同人員馬上告知我們這一期的《華為人報(bào)》立即停發(fā),。華為的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人,、辦事處主任等一連串人連連向該副局長(zhǎng)道歉。后來(lái)我聽(tīng)說(shuō)該副局長(zhǎng)原來(lái)已內(nèi)定提拔為局長(zhǎng),，而照片下的注釋很可能會(huì)引起他所在單位領(lǐng)導(dǎo)的敏感,、反感,，反而不提拔他。這是我第一次感到做市場(chǎng)的心思要多么細(xì)致,、體貼,。
　　華為總是希望自己的行為增強(qiáng)而不是弱化客戶(hù)在事業(yè)上的地位和形象，換言之,，華為不給信任它的客戶(hù)丟臉,，體現(xiàn)到平時(shí)的行為中，就是事無(wú)巨細(xì)地從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,、處理問(wèn)題,。
　　為什么“普遍客戶(hù)關(guān)系”管用？因?yàn)槿诵氖侨忾L(zhǎng)的,。撼天難,，撼地難，撼官僚機(jī)構(gòu)難,，但撼人心—不難,。人心需要你實(shí)打?qū)嵉厝プ觯隽�,，自然就�?huì)被你感動(dòng),、信任你，而天,、地,、官僚機(jī)構(gòu)，不管你做了什么,，都懶得理你,。
　　華為剛起步的時(shí)候，不像某些國(guó)外大公司,，一開(kāi)始接觸的就是客戶(hù)組織金字塔的上層,，這些大公司可能也是“客戶(hù)是上帝”的信奉者，但它們實(shí)際做的,，只是把關(guān)鍵客戶(hù)搞定就行了,。所以，它們和客戶(hù)中的基層的往來(lái)就比較薄弱,。而華為不同,，客戶(hù)的基層在各個(gè)層面和華為接觸。像華為這樣的后來(lái)者,，對(duì)客戶(hù)只能是不加選擇的,。換言之，客觀上華為一開(kāi)始就是被逼得做“普遍客戶(hù)關(guān)系”的,。這里的普遍就是字面上的普遍,，是越多越好,。庸俗一點(diǎn)講，如果客戶(hù)關(guān)系就是請(qǐng)客戶(hù)吃飯,，那“普遍客戶(hù)關(guān)系”就是不僅要請(qǐng)局長(zhǎng)吃飯,，還要請(qǐng)副局長(zhǎng)吃飯，要請(qǐng)計(jì)財(cái)處主任和建設(shè)處主任吃飯,，要請(qǐng)科長(zhǎng),、科員吃飯，要請(qǐng)秘書(shū),、司機(jī),、工程師、助理工程師,、維護(hù)人員,、機(jī)房人員等吃飯。那么多人如何請(qǐng)得起,？怎么請(qǐng)不起,，別的企業(yè)請(qǐng)一個(gè)局長(zhǎng)吃一頓飯的錢(qián)，華為可以請(qǐng)所有人吃幾頓,！別人信奉搞定局長(zhǎng)和關(guān)鍵人物就行了,，華為連見(jiàn)局長(zhǎng)的面都很難，哪里還能請(qǐng)得到他,。退而求其次,，最后華為和每個(gè)客戶(hù)單位最基層的作業(yè)人員最熟、感情最深,。這就是“普遍客戶(hù)關(guān)系”,。
　　某位來(lái)自浙江義烏的客戶(hù)是見(jiàn)證華為第一個(gè)C&C08交換機(jī)實(shí)驗(yàn)局的人�,；貞浧鸲嗄昵暗囊荒荒唬@位客戶(hù)記憶猶新,，他受邀參加華為的“核心網(wǎng)產(chǎn)品線奮斗者表彰大會(huì)”,，發(fā)言時(shí)講述了1993年在義烏佛堂鎮(zhèn)開(kāi)局的故事：“華為開(kāi)局難在哪里，我們知道的很少,。但苦在哪里,，我們看到了。20多人的團(tuán)隊(duì)在機(jī)房不分晝夜地連軸轉(zhuǎn),。10月以后,，天氣冷了，華為人添置了藍(lán)色軍用大衣,，那是當(dāng)時(shí)他們最好的工作和生活的伙伴,。設(shè)備調(diào)測(cè)的時(shí)候,，他們穿著大衣防寒；困了的時(shí)候,，裹著大衣打個(gè)盹兒,。這藍(lán)色軍大衣就是華為精神的寫(xiě)照�,！�
　　也有人會(huì)說(shuō),，國(guó)外產(chǎn)品質(zhì)量好，不需要人待在機(jī)房,，華為的設(shè)備不穩(wěn)定,，需要派技術(shù)人員守在機(jī)房，節(jié)假日更要連日連夜加班,，以防止網(wǎng)絡(luò)中斷,。話是這么說(shuō)，但是,，實(shí)踐出真知,，客戶(hù)在與華為的頻繁接觸中，感受到了華為服務(wù)態(tài)度的好,、用服人員的辛勤和責(zé)任心,，也感受到了華為設(shè)備、技術(shù)寸有所長(zhǎng),，而華為也在與客戶(hù)的接觸中全面了解了客戶(hù)各方面的需求,，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)在不斷深化、細(xì)化,。想一想,，中國(guó)有多少個(gè)地級(jí)市，每一個(gè)地級(jí)市是一個(gè)本地網(wǎng),，在這300多個(gè)本地網(wǎng)中,，華為都是這樣實(shí)踐“普遍客戶(hù)關(guān)系”的，可以想象與華為有過(guò)聯(lián)系,、關(guān)系,、密切接觸的客戶(hù)有多少？這種與客戶(hù)的緊密聯(lián)系本身就是一筆不可多得的財(cái)富,。
　　隨著各大電信運(yùn)營(yíng)商的改革整合,、采購(gòu)權(quán)力上收，下級(jí)局越來(lái)越?jīng)]有簽訂合同的權(quán)力,，統(tǒng)一采購(gòu)成為主流,。華為不但沒(méi)有撤銷(xiāo)本地網(wǎng)人員，還繼續(xù)深化客戶(hù)關(guān)系,，從市場(chǎng)人員中分出專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)代表,，由他代表客戶(hù)的利益,，從客戶(hù)的角度去與日漸龐大的公司體系打交道。
　　可以說(shuō)華為漸漸地揉進(jìn)了中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè),，像餃子,、包子、餛飩,，而外國(guó)公司和廣大客戶(hù)的基層乃至高層,，則處于外層游離狀態(tài)，是三明治,、漢堡包,，其“優(yōu)劣”之別，可立刻分出來(lái),。經(jīng)過(guò)多年包括華為在內(nèi)的國(guó)內(nèi)廠商的努力,，國(guó)產(chǎn)設(shè)備在中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)所占的份額越來(lái)越高，起的作用越來(lái)越大,，當(dāng)然廠家的實(shí)力也越來(lái)越強(qiáng),。在這一過(guò)程中，由于華為設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng),，促使國(guó)外設(shè)備不斷降價(jià),，又間接地為中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)作出了不可估量的貢獻(xiàn)。
　　從早期簡(jiǎn)單客戶(hù)關(guān)系的樸素性,，到“普遍客戶(hù)關(guān)系”的全面融入,，再到《華為基本法》中提出的“為了使華為成為世界一流的設(shè)備供應(yīng)商，我們將永不進(jìn)入信息服務(wù)業(yè)”的決然,，再到“為客戶(hù)服務(wù)是華為生存的唯一理由”的理念化,，再到思科案件之后提出來(lái)的“服務(wù)好、質(zhì)量好,、成本優(yōu)”的系統(tǒng)化,，任正非的“市場(chǎng)關(guān)系學(xué)”是多么的邏輯豐滿(mǎn)、層次縝密,、密實(shí)不虛,。而其中的關(guān)鍵之處，就是實(shí)踐并提煉出了“普遍客戶(hù)關(guān)系”,。
　　我們已經(jīng)探討了“普遍客戶(hù)關(guān)系”的三個(gè)屬性：理性、客觀性和實(shí)踐性,。這三個(gè)屬性,，和任正非信奉以市場(chǎng)作為自己工作成效的最終檢驗(yàn)的思想是一致的、相容的,、互為條件的,。這使華為做市場(chǎng)的思路徹底擺脫了“關(guān)系型的習(xí)氣”和對(duì)“習(xí)氣的關(guān)系型”的依賴(lài),。由此我們能夠體察出華為做市場(chǎng)有一種善意，就是理解客戶(hù)的處境,、苦衷和期望,，通過(guò)正派經(jīng)營(yíng)、通過(guò)自己的勤奮和努力,、客戶(hù)化的解決方案去解決問(wèn)題,，讓客戶(hù)放心，使客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足,。
　　“普遍客戶(hù)關(guān)系”—這是華為從中國(guó)電信行業(yè)特殊的關(guān)系型大客戶(hù)市場(chǎng)中,，發(fā)現(xiàn)并最終提煉而成的一種做市場(chǎng)的理念和方法—在一定程度上，成全了華為的后來(lái)居上,，我相信它也將逐漸影響（通過(guò)它的快速發(fā)展）,、成全（通過(guò)它在國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)步）整個(gè)中國(guó)電信行業(yè)。我認(rèn)為它很可能還將影響,、成全其他行業(yè),。“普遍客戶(hù)關(guān)系”之所以有效,，是因?yàn)闆](méi)有幾家企業(yè)—不管是什么行業(yè)—能全心全意地為客戶(hù),、為消費(fèi)者著想，所以只要有企業(yè)能善意地對(duì)待客戶(hù),、對(duì)待消費(fèi)者,，其前途將不可限量。從這個(gè)角度看,，未來(lái)中國(guó)將很有可能面臨一次非常廣泛的產(chǎn)業(yè)調(diào)整,，而出類(lèi)拔萃者很可能不會(huì)是那些大型國(guó)有企業(yè)、權(quán)勢(shì)型企業(yè)和靠某種非自然壟斷或不正常關(guān)系網(wǎng)絡(luò)成功的企業(yè),。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才是硬道理,，華為所在的電信行業(yè)證明了這一點(diǎn)，計(jì)算機(jī),、汽車(chē),、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域也已經(jīng)或正在證明這一點(diǎn)。
　　有時(shí)候我們會(huì)不自覺(jué)地去臆測(cè),，華為如果進(jìn)入其他行業(yè)能否取得它現(xiàn)在在電信行業(yè)取得的成就,？這是沒(méi)有答案的假設(shè)，但如果其他行業(yè)中有像華為這樣的企業(yè),，走更基本,、更艱難的道路，我想每個(gè)行業(yè)的版圖都會(huì)與現(xiàn)在不同，這一點(diǎn)是肯定的,。當(dāng)然這條路會(huì)是非常艱難的,，因?yàn)椤捌毡榭蛻?hù)關(guān)系”盡管非常重要，做到它已經(jīng)是費(fèi)了九牛二虎之力,，但也才是“萬(wàn)里征途”的一個(gè)開(kāi)頭,，更難的難關(guān)和問(wèn)題馬上會(huì)接踵而至：產(chǎn)品研發(fā)、專(zhuān)有技術(shù),、知識(shí)產(chǎn)權(quán),、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù),、國(guó)際市場(chǎng),、管理和組織平臺(tái)等，以及一位能把所有這些東西整合在一起還能不斷進(jìn)步的企業(yè)家,。舉目四望,，到目前為止這樣的企業(yè)家好像只有任正非這孤獨(dú)的一位。然而,，這就是華為以及任正非的做法對(duì)其他行業(yè)有所啟示的原因之所在,。

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