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　　在日前舉行的第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書》,，針對(duì)行業(yè)目標(biāo)比較缺乏的消費(fèi)者服務(wù)治理體系建設(shè),，提供了一整套系統(tǒng)方法論，為構(gòu)建商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系給出了有益探索。

　　商業(yè)銀行對(duì)于個(gè)人金融服務(wù)一直很重視,，不過在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型作為重要戰(zhàn)略選擇的當(dāng)下,，那些停留在表層的服務(wù)能力提升，難以從根本上提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。最核心的服務(wù)能力應(yīng)體現(xiàn)在,，洞察消費(fèi)者需求，通過戰(zhàn)略規(guī)劃升級(jí)和管理流程再造,，形成從技術(shù)到業(yè)務(wù),、從高層到低層、從管理到服務(wù)的系統(tǒng)性服務(wù)能力提升,。

　　白皮書梳理的商業(yè)銀行消費(fèi)者服務(wù)治理體系主要包括：一個(gè)核心,、四層領(lǐng)域、九項(xiàng)能力和X項(xiàng)舉措,。一個(gè)核心是“以消費(fèi)者為中心”,。商業(yè)銀行從頂層設(shè)計(jì)到基層能力建設(shè)都必須區(qū)別于過去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個(gè)消費(fèi)者”理念整合內(nèi)部資源,，打破條線,、部門壁壘。四層領(lǐng)域是指消費(fèi)者服務(wù)治理體系的實(shí)施,，要依托戰(zhàn)略,、策略、能力和配套四個(gè)領(lǐng)域,。X項(xiàng)舉措是指商業(yè)銀行應(yīng)該挖掘,、實(shí)施的一系列具體措施，也代表動(dòng)態(tài)調(diào)整一系列方向和數(shù)量后的未知性和無限性,。

　　構(gòu)建消費(fèi)者服務(wù)治理體系不是一家機(jī)構(gòu)單打獨(dú)斗就能形成的,，需要行業(yè)協(xié)會(huì)、各家機(jī)構(gòu)集思廣益,。白皮書也結(jié)合行業(yè)實(shí)踐提出了一些建議,。

　　從微觀層面來看，銀行要明確“以消費(fèi)者為中心”這一轉(zhuǎn)型目標(biāo),，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動(dòng),。包括策略要細(xì)化至各個(gè)部門，提高執(zhí)行力,；不斷迭代更新業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制,；變革組織管理，建立消費(fèi)者研究及體驗(yàn)管理的專業(yè)隊(duì)伍,；建立量化指標(biāo)體系,，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)和效果評(píng)估等,。

　　從中觀層面來看，要從行業(yè)共識(shí)和機(jī)構(gòu)協(xié)同著手,。包括以行業(yè)倡議等形式達(dá)成行業(yè)共識(shí),、聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)共同制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、搭建行業(yè)交流平臺(tái)推動(dòng)信息共享等,。

　　從宏觀層面來看,，要形成政策引導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng),、社會(huì)監(jiān)督的合力,。包括加強(qiáng)“以消費(fèi)者為中心”的政策引導(dǎo)力、構(gòu)建透明競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,、構(gòu)建各方協(xié)同共治,、更好發(fā)揮社會(huì)各界的監(jiān)督作用等。