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在日前舉行的第七屆新金融論壇上,，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書》,，針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務治理體系建設,，提供了一整套系統(tǒng)方法論,，為構建商業(yè)銀行消費者服務治理體系給出了有益探索,。
商業(yè)銀行對于個人金融服務一直很重視,，不過在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務轉型作為重要戰(zhàn)略選擇的當下,，那些停留在表層的服務能力提升,，難以從根本上提升銀行的核心競爭力,。最核心的服務能力應體現在,，洞察消費者需求,，通過戰(zhàn)略規(guī)劃升級和管理流程再造，形成從技術到業(yè)務,、從高層到低層,、從管理到服務的系統(tǒng)性服務能力提升。
白皮書梳理的商業(yè)銀行消費者服務治理體系主要包括：一個核心,、四層領域,、九項能力和X項舉措。一個核心是“以消費者為中心”,。商業(yè)銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區(qū)別于過去“以產品為中心”的管理體系,，要圍繞“一個消費者”理念整合內部資源，打破條線,、部門壁壘,。四層領域是指消費者服務治理體系的實施，要依托戰(zhàn)略,、策略,、能力和配套四個領域。X項舉措是指商業(yè)銀行應該挖掘,、實施的一系列具體措施,，也代表動態(tài)調整一系列方向和數量后的未知性和無限性。
構建消費者服務治理體系不是一家機構單打獨斗就能形成的,，需要行業(yè)協(xié)會,、各家機構集思廣益。白皮書也結合行業(yè)實踐提出了一些建議,。
從微觀層面來看,，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉型目標，甚至要作為“一把手工程”來自上而下推動,。包括策略要細化至各個部門,，提高執(zhí)行力；不斷迭代更新業(yè)務流程和管理機制,；變革組織管理,，建立消費者研究及體驗管理的專業(yè)隊伍；建立量化指標體系,，實現長期監(jiān)測和效果評估等,。
從中觀層面來看，要從行業(yè)共識和機構協(xié)同著手,。包括以行業(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識,、聯(lián)合第三方機構共同制定行業(yè)標準、搭建行業(yè)交流平臺推動信息共享等,。
從宏觀層面來看,，要形成政策引導,、部門聯(lián)動、社會監(jiān)督的合力,。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力,、構建透明競爭環(huán)境、構建各方協(xié)同共治,、更好發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用等,。
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