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??? 維護消費者權(quán)益金融監(jiān)管部門再度“重拳”出擊。為進一步提升銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效,，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益,，銀保監(jiān)會日前印發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（下稱《辦法》），通過建立消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價體系,，并將最終評價結(jié)果納入考核范圍,，建立消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系。

　　當(dāng)前金融監(jiān)管部門日益重視消費者權(quán)益保護工作,，今年來已有多家金融機構(gòu)因侵害消費者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會消保局“點名”,，與此同時，銀保監(jiān)會還多次發(fā)布文件,，提示消費者樹立理性消費觀,，合理使用借貸產(chǎn)品，要求貸款機構(gòu)明示年化利率,、披露各機構(gòu)消費者投訴處理數(shù)據(jù),。業(yè)內(nèi)人士表示，金融消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容未來對金融機構(gòu)而言會越來越重要,，無論是為了遵循相關(guān)監(jiān)管規(guī)定,，還是考慮發(fā)展可持續(xù)性，金融機構(gòu)都需提升對消費者權(quán)益保護重視程度,。

　　開啟評級制度打擊亂象

　　銀保監(jiān)會表示,，《辦法》適用于我國境內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行保險機構(gòu)，主要包括商業(yè)銀行,、理財公司,、信托公司、汽車金融公司,、消費金融公司,、保險公司等。

　　“《辦法》的出臺將為監(jiān)管部門做好消保行為監(jiān)管提供強有力的抓手,，消保監(jiān)管評價是監(jiān)管部門配置監(jiān)管資源,、實施差異化分類監(jiān)管的重要依據(jù)。銀保監(jiān)會將根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果對銀行保險機構(gòu)采取差異化的監(jiān)管措施,，督促銀行保險機構(gòu)及時整改落實,，切實提高消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效?！便y保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,。

　　具體來看，《辦法》共6章35條,，包括總則,、評價要素和等級、職責(zé)分工和操作流程、評價結(jié)果及運用,、組織保障和工作要求,、附則。評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標(biāo),。

　　其中,，“操作與服務(wù)”一項權(quán)重最高，為30%,。該要素主要評價銀行保險機構(gòu)日常經(jīng)營和服務(wù)中對消費者權(quán)益保護有關(guān)要求的落實情況,，包括但不限于營銷宣傳、適當(dāng)性管理,、銷售行為管控,、合作機構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費等,。

　　值得注意的是,，“監(jiān)督檢查”為消保監(jiān)管評價還有減分項目，據(jù)悉,，監(jiān)管部門根據(jù)消?，F(xiàn)場檢查、舉報調(diào)查,、投訴督查,、復(fù)議訴訟情況以及日常輿情、重大負(fù)面事件和機構(gòu)相關(guān)整改落實情況進行調(diào)減,，幅度不超過總權(quán)重的25%,。

　　評價結(jié)果則分為四個等級，90分（含）以上為一級,；75分（含）至90分為二級,，60分（含）至75分為三級，60分以下為四級,。其中,，一至四級分別代表銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先、中等,、偏下以及落后水平,。為增強評價結(jié)果精準(zhǔn)度，二級和三級又細(xì)分為A,、B,、C三個等次。

　　《辦法》明確指出,，等級數(shù)字越大表示機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作存在的問題越多,，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注,。對于消保監(jiān)管評價結(jié)果差的機構(gòu)，《辦法》提出,，消保監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策,，實施消保分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ),，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù),。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機構(gòu)及時整改,，落實主體責(zé)任,，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難。

　　銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，下一步,，銀保監(jiān)會將每年對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況實施消保監(jiān)管評價，推動提升銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作水平,，為人民群眾創(chuàng)造更好的金融消費環(huán)境,，切實提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。

　　信用卡,、個貸及理財成投訴熱點

　　當(dāng)前消費者權(quán)益保護成為金融監(jiān)管部門愈發(fā)關(guān)注的領(lǐng)域,，今年來已有多家金融機構(gòu)因侵害消費者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會消保局“點名”批評。

　　例如,，銀保監(jiān)會7月7日發(fā)布《關(guān)于興業(yè)銀行侵害消費者權(quán)益情況的通報》稱,，該行存在默認(rèn)勾選信用卡自動分期起始金額、適當(dāng)性管理落實不到位,、向個人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險以及代銷保險業(yè)務(wù)中欺騙投保人,、隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等6類違法違規(guī)問題。

　　新網(wǎng)銀行因貸前調(diào)查不盡職,、催收管理不到位,、與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)推高了消費者融資成本被提示整改。平安銀行因向消費者不實宣傳,、向消費者變相承諾收益,、夸大產(chǎn)品收益以及以“贈品”或“免費”名義誤導(dǎo)消費者購買產(chǎn)品等行為被銀保監(jiān)會通報。

　　整體來看,，銀行業(yè)涉及侵害消費者權(quán)益較多的領(lǐng)域集中在信用卡,、個人貸款與理財三方面。銀保監(jiān)會日前公布的2021年一季度銀行業(yè)消費投訴情況顯示,，今年一季度內(nèi),，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送銀行機構(gòu)消費投訴共計78414件，環(huán)比增長2.9%,。而前述三項業(yè)務(wù)合計占投訴總量85.9%,。其中信用卡業(yè)務(wù)的投訴量雖環(huán)比減少5.2%,，但占比仍超50%。

　　光大銀行分析師周茂華稱,，當(dāng)前消費者投訴涉及的具體問題包括產(chǎn)品信息不透明,、產(chǎn)品不規(guī)范、信用卡存在催收,、個貸資金被挪用,、理財業(yè)務(wù)售后服務(wù)不到位等。

　　“從消費者投訴的上述統(tǒng)計看,，國內(nèi)銀行等金融機構(gòu)的服務(wù)仍有較大改善空間,，未來金融機構(gòu)應(yīng)繼續(xù)樹立以客戶至上的服務(wù)理念，完善內(nèi)部管理制度,，提升業(yè)務(wù)員的穩(wěn)定性與綜合素質(zhì),，對客戶進行精細(xì)化服務(wù)管理，切實保護消費者合法權(quán)益,?！敝苊A指出。

　　消費者保護重要性顯著提升

　　今年以來,，監(jiān)管層在金融消費者保護工作方面動作頻繁,，如提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品,，要求貸款機構(gòu)明示年化利率,、披露各機構(gòu)消費者投訴處理數(shù)據(jù)等，既能對廣大金融消費者起到警示作用,，也體現(xiàn)出最新合規(guī)風(fēng)向,，以便機構(gòu)參照后在金融營銷宣傳等工作方面作出改進。

　　在日前央行等六部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于金融支持鞏固拓展脫貧攻堅成果全面推進鄉(xiāng)村振興的意見》中,，也明確提出“繼續(xù)開展金融知識宣傳教育和金融消費者權(quán)益保護”,，并表示要暢通金融消費者投訴渠道，完善訴調(diào)對接,、小額糾紛快速解決,、中立評估等金融糾紛多元化解機制，加強農(nóng)村地區(qū)金融消費者權(quán)益保護,。

　　蘇寧金融研究院高級研究員黃大智表示,，總體來看，金融消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容,，未來對金融機構(gòu)而言會越來越重要,，“不管是為了遵循相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，還是考慮到自身未來的可持續(xù)發(fā)展,，都需要越來越重視對消費者權(quán)益的保護,?！?/p>

　　談及后續(xù)監(jiān)管層面對消費者權(quán)益的保護，周茂華表示,，監(jiān)管部門需要持續(xù)推進監(jiān)管信息公開披露,，公開通報對機構(gòu)的警示作用。同時,，金融監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)完善相關(guān)辦法,，強化制度保障。監(jiān)管部門要督促金融機構(gòu)夯實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任,，推動董事會層面設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會,，明確履行消費者權(quán)益保護職責(zé)的具體部門，建立完善有關(guān)工作機制,、考核機制和監(jiān)督機制等。此外,，還可以通過持續(xù)優(yōu)化消費投訴處理流程,，暢通維權(quán)渠道，確保金融消費者權(quán)益保護落在實處,。