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　　“請直接說出您要辦理的業(yè)務(wù),?！睋艽虿糠帚y行客服電話時,，用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示,。當(dāng)前，運用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行的“標(biāo)配”,，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服,，“答非所問”是常見現(xiàn)象,，用戶體驗參差不齊。

　　專家表示,，客服智能化可以降低人工成本,，但提升效率不能拿用戶當(dāng)“小白鼠”做實驗。未來,，相關(guān)行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服和智能客服相結(jié)合,，給用戶提供更好的服務(wù)體驗。

　　撥打招商銀行客服熱線,，電話那頭有機(jī)器人“小招”提醒用戶,，可通過語音直接說出要辦理的業(yè)務(wù)，并舉例稱“查余額”“查開戶網(wǎng)點”“咨詢信用卡服務(wù)”等,，記者嘗試客服列舉的這幾種語音服務(wù),，輸入相關(guān)卡號后，均辦完相關(guān)業(yè)務(wù),。

　　然而,，智能語音的客服體驗并不全是美好的回憶。上海市民吳越表示,，自己也曾嘗試過直接說出要辦的業(yè)務(wù),，但體驗感覺一般,。“還是和機(jī)器交流的感覺,，而且你說的話一定要短,，不然也得重來一遍?！?/p>

　　“對于大部分人來說,，簡單的事情與其找智能客服來回做選擇題，還不如在網(wǎng)上搜一下來得便捷,?！辈簧傧M者表示，找客服很多時候是比較個性化的問題,，但想要跟人工客服咨詢一下,，卻必須要先忍受“智能”服務(wù)?！皩嵲诓恢乐悄芸头菫榱朔奖阆M者解惑,，還是為了方便商家偷懶？”

　　當(dāng)禮貌而親切的問候變成了程式化的設(shè)定,，用戶的疑問只能在設(shè)定好的選項中自己尋找答案,，智能客服被用戶頻頻“吐槽”就并不令人意外了。

　　技術(shù)成熟度有限,，智能客服“答非所問”,。撥打多家銀行客服熱線，按照智能客服提示,，記者說出一些較為復(fù)雜的句子,，如“今天收到一筆扣款，但我沒有刷卡,，這是怎么回事,？”“我這個卡需要交年費嗎？”,，智能客服或回答“沒有聽到”或回答“好的,，即將為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”，答非所問的現(xiàn)象比較普遍,。

　　一位銀行工作人員表示,，盡管語音識別技術(shù)已經(jīng)很不錯，但系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化升級還需要大量的投入,。此外,，客服與用戶的交流涉及隱私和賬戶安全，不適宜外包給第三方,，所以金融機(jī)構(gòu)深度發(fā)展智能客服并不容易,。

　　不少消費者表示,，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心,?！艾F(xiàn)在撥打客服電話，最煩的就是聽到機(jī)器人的聲音,，只想說一句‘轉(zhuǎn)人工’,。”

　　“我之所以反感智能客服,，并不是抵觸技術(shù)進(jìn)步或否定其合理性,，而是智能客服有時候無法解決我的情緒問題?！鼻鄭u市民段先生表示,，“與人溝通本身是一種情緒的釋放，但面對理性甚至一絲不茍的智能客服,，用戶的情緒顯然是被壓抑的,。”

　　隨著智能時代的加快到來,，對于智能客服的應(yīng)用前景,，各方均表示認(rèn)可。不過,，人工智能技術(shù)不是“萬能鑰匙”,。客服行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,，并不能依賴智能客服。中央財經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇表示,，銀行客戶咨詢的很多問題具有相似性,。智能客服把人工客服從重復(fù)勞動中解放出來，解放出來的人力應(yīng)該投入到更復(fù)雜的個性化服務(wù)中,。

　　中國社科院金融研究所銀行研究室主任曾剛表示,，就像線上銀行業(yè)務(wù)越來越多，但無法取代線下銀行網(wǎng)點一樣,?！安皇呛唵蔚恼l取代誰的問題，未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊,。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應(yīng)對,，而當(dāng)用戶需要面對面交流、需要疏導(dǎo)時,，人工客服也應(yīng)及時出現(xiàn),。最終的原則就是,，以用戶為中心，根據(jù)用戶的實際需要來選擇服務(wù)方式,?！?/p>

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