新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法通過(guò)完善“三包”制度,、規(guī)范格式條款,、規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回制度等,進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù),。
明確規(guī)定消費(fèi)者優(yōu)先退貨權(quán)
案例:2007年10月3日,廣東省深圳市的林先生從某商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)52寸的某品牌液晶彩電,。可沒(méi)過(guò)多久,新買(mǎi)的彩電屏幕就經(jīng)常出現(xiàn)故障,。三番五次地修理,問(wèn)題始終解決不了,。林先生要求退機(jī),可商家客服人員說(shuō)同一故障三次修不好才能退機(jī)。林先生說(shuō)已經(jīng)修了不止三次了,但商家客服人員說(shuō)記錄單只有兩次。當(dāng)年9月,林先生家的彩電又出現(xiàn)了老問(wèn)題,換了新屏后還出現(xiàn)了松動(dòng)和邊框縫大的問(wèn)題,。林先生要求商家按購(gòu)機(jī)價(jià)全額退款。
背景:商品和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系消費(fèi)者的日常生活,涉及消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全,。從工商部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的申訴投訴案件看,一半是有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量的案件�,！叭币�(guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式,指的是修理,、更換、退貨,。自1985年《部分商品修理,、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》出臺(tái)以來(lái),有關(guān)行政部門(mén)按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些“三包”規(guī)定,如:移動(dòng)電話(huà),、固定電話(huà),、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽(tīng)產(chǎn)品,、農(nóng)機(jī)等,這些規(guī)定在解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)糾紛中發(fā)揮了積極作用,。但隨著社會(huì)發(fā)展,“三包”制度也存在一些問(wèn)題,如覆蓋范圍過(guò)窄、退貨時(shí)限過(guò)短,、有些商品實(shí)行“三包”的限制條件過(guò)多,、折舊費(fèi)收取過(guò)高等。
新法:經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換,、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,；七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換,、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨,、更換,、修理的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
點(diǎn)評(píng):國(guó)家工商總局消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益局副局長(zhǎng)黃建華指出:新法的上述規(guī)定,一是明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán),。商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨,、更換、修理,；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),退貨,、更換、修理應(yīng)該是免費(fèi)的,。二是擴(kuò)大了“三包”規(guī)定的適用范圍,大大強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度,。原“三包”規(guī)定涉及電視、洗衣機(jī),、空調(diào),、固定電話(huà)機(jī),、移動(dòng)電話(huà)機(jī)、臺(tái)式電腦和筆記本電腦等20余種商品,。新法規(guī)定,沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,并明確了七日之后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退貨,、修理、更換義務(wù)的情形,等于把面擴(kuò)大到所有的商品,。三是規(guī)定了進(jìn)行退貨,、更換、修理的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用,。
格式條款免除責(zé)任內(nèi)容無(wú)效
案例:某物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規(guī)定:“乙方(消費(fèi)者)不按期繳納費(fèi)用,10日后物業(yè)管理公司將對(duì)其停止服務(wù)(停水,、停電)直至繳清,拖延繳納有關(guān)費(fèi)用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者,由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重,處以人民幣50元至1000元罰款”,。
背景:格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款,。格式條款在金融、電信,、供水,、供電等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用,具有便利交易、降低成本等優(yōu)點(diǎn),。但由于格式條款是經(jīng)營(yíng)者按照自己?jiǎn)畏揭庠笖M定的,重點(diǎn)必然落在維護(hù)自身利益上,。一些經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)勢(shì)地位,在制定格式條款時(shí)只強(qiáng)調(diào)權(quán)利,有意識(shí)地逃避法定義務(wù),甚至將不公平條款強(qiáng)加給消費(fèi)者,引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。
中消協(xié)發(fā)現(xiàn),目前不公平格式條款主要存在五方面問(wèn)題:一是經(jīng)營(yíng)者減免自己責(zé)任,、逃避應(yīng)盡義務(wù),。一些經(jīng)營(yíng)者無(wú)視國(guó)家法律法規(guī),在制定格式條款時(shí),有意逃避法定責(zé)任和義務(wù)；二是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等,、任意加重消費(fèi)者責(zé)任,。三是排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利,。有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款,事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款,一旦發(fā)生問(wèn)題,以此為自己免責(zé),。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好,簽訂時(shí)不容協(xié)商。四是違反法律規(guī)定,任意擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利,。五是利用模糊條款掌控最終解釋權(quán),。一些商場(chǎng)、超市在各種促銷(xiāo)活動(dòng)中,都不忘聲明“本公司具有活動(dòng)最終解釋權(quán)”,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,該聲明就成為其推卸責(zé)任的擋箭牌,。
新法:經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式,、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示,、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,。
格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無(wú)效。
點(diǎn)評(píng):中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍指出,新消保法對(duì)于經(jīng)營(yíng)者以不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)制,。一是要求經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容,如安全注意事項(xiàng),、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù),、民事責(zé)任等,；二是細(xì)化了利用格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)情形,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定；三是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易等過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段要求消費(fèi)者必須同意所列格式條款否則無(wú)法交易的情形,規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,。
經(jīng)營(yíng)者有召回缺陷商品義務(wù)
案例:2009年3月19日,黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛某品牌轎車(chē),沒(méi)幾天轎車(chē)就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,。在行駛不到5000公里的時(shí)候,他經(jīng)常聽(tīng)到汽車(chē)棚頂皮門(mén)玻璃發(fā)出響聲；當(dāng)行駛到5000公里后,轎車(chē)便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象,；行駛到1萬(wàn)公里后,只要車(chē)速超過(guò)每小時(shí)40公里,就出現(xiàn)嚴(yán)重的上下擺動(dòng),。專(zhuān)賣(mài)店認(rèn)為,該問(wèn)題是這款轎車(chē)的通病,請(qǐng)消費(fèi)者回去等待召回。范先生等了半年,也沒(méi)有等到廠(chǎng)家的召回,。
背景:缺陷產(chǎn)品召回,是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商,、銷(xiāo)售商、進(jìn)口商在得知其生產(chǎn),、銷(xiāo)售或進(jìn)口的產(chǎn)品存在危及人身,、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)時(shí),依法向職能部門(mén)報(bào)告,及時(shí)通知消費(fèi)者,設(shè)法從市場(chǎng)上、消費(fèi)者手中收回缺陷產(chǎn)品,并采取措施有效預(yù)防,、控制,、消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致?lián)p害的活動(dòng)。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的,具體召回活動(dòng)由生產(chǎn)者組織完成并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用,。2013年1月1日起《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》開(kāi)始實(shí)施,明確規(guī)定在汽車(chē)領(lǐng)域?qū)嵭姓倩刂贫�,。此�?我國(guó)還有11種產(chǎn)品的管理制度中含有召回的用語(yǔ)表述,如:食品、乳制品,、兒童玩具等,。但這些產(chǎn)品在召回的條件、企業(yè)責(zé)任,、政府職責(zé),、處理措施等方面不盡一致。
新法:經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采取停止銷(xiāo)售,、警示、召回,、無(wú)害化處理,、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施,。采取召回措施的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用,。
經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,仍然向消費(fèi)者提供,造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的,受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失,并有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償,。
經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一,除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外,其他有關(guān)法律,、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的,依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,；法律,、法規(guī)未作規(guī)定的,由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得,、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒(méi)有違法所得的,處以五十萬(wàn)元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照:拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷(xiāo)售,、警示,、召回、無(wú)害化處理,、銷(xiāo)毀,、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的。
經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的,除依照法律,、法規(guī)規(guī)定予以處罰外,處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案,向社會(huì)公布,。
經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù),侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
點(diǎn)評(píng):陳劍指出,此次新消保法規(guī)定召回范圍適用所有商品或者服務(wù),并將法律位階由行政法規(guī),、規(guī)章提升至基本法律,。原消保法規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,即使正確使用仍然可能對(duì)人身,、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的,應(yīng)向行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采取防止危害發(fā)生的措施,。新消保法刪除了“嚴(yán)重”這一限制詞,明確只要經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,一要立即報(bào)告有關(guān)行政部門(mén)和告知消費(fèi)者,；二要采取停止銷(xiāo)售、警示,、召回,、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀,、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施,；三是消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。同時(shí),新法規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,仍然向消費(fèi)者提供,造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的民事責(zé)任,；規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令其采取消除危險(xiǎn)措施的行政責(zé)任,；規(guī)定了違法提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)刑事責(zé)任,為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了堅(jiān)強(qiáng)后盾。
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國(guó)外不公平格式條款判斷標(biāo)準(zhǔn)
為解決實(shí)踐中不公平格式條款的判斷標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,部分國(guó)際組織和國(guó)家近年來(lái)在消費(fèi)合同立法中對(duì)不公平格式條款的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),作了較為詳細(xì)的規(guī)定,。
一般規(guī)則。歐盟規(guī)定,如果合同條款被事先擬定,且消費(fèi)者不能影響條款內(nèi)容的,則視為合同未經(jīng)單獨(dú)磋商,；未經(jīng)磋商的合同條款若違反善意要求,導(dǎo)致雙方權(quán)利與義務(wù)嚴(yán)重不平等的,該合同條款將被認(rèn)定為不公平條款,對(duì)消費(fèi)者不具法律效力,。是否屬于“善意”,應(yīng)就雙方談判地位、經(jīng)營(yíng)者是否提供誘因,、商品或者服務(wù)是否應(yīng)消費(fèi)者要求預(yù)定等因素綜合衡量,。韓國(guó)規(guī)定,格式合同中的任何條款具有以下情形之一的,該條款被視為不公平條款:一是對(duì)消費(fèi)者明顯不利；二是由于交易類(lèi)型,、合同類(lèi)型等情況,消費(fèi)者很難預(yù)見(jiàn)該條款,；三是因合同項(xiàng)下的基本權(quán)利受到過(guò)多限制,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。
具體規(guī)則,。從日本,、韓國(guó)、歐盟等的規(guī)定看,不公平格式條款大致可分為三類(lèi):一是限制或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,。二是賦予經(jīng)營(yíng)者單方權(quán)利,。例如賦予經(jīng)營(yíng)者單方合同解除權(quán),賦予經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由的單方合同內(nèi)容變更權(quán),允許經(jīng)營(yíng)者發(fā)貨時(shí)才向消費(fèi)者提供確定合同報(bào)價(jià),賦予經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同條款的單方解釋權(quán)等。三是限制,、排除消費(fèi)者權(quán)利或者加重其義務(wù),。例如不合理地限制消費(fèi)者與其他第三方締約,排除或者限制消費(fèi)者提起訴訟或者采取其他法律救濟(jì)措施的權(quán)利等。