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網(wǎng)絡(luò)購物過程中,，消費(fèi)者在七天內(nèi)有無理由退貨的“后悔權(quán)”,，不過為平衡經(jīng)營者的利益，新《消法》規(guī)定,，網(wǎng)購?fù)嘶厣唐返倪\(yùn)費(fèi)一般由消費(fèi)者承擔(dān),。
（新華社發(fā)） |
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10月25日,，十二屆全國人大常委會第五次會議高票通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>的決定》,，自2014年3月15日起實施。此次修改內(nèi)容涉及面廣,，對網(wǎng)絡(luò)購物,、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問題作了明確規(guī)定,，筆者試從一個法律工作者的角度,，通過案例的形式對該法進(jìn)行解讀。
亮點(diǎn)一：實行舉證責(zé)任倒置
【法條】 《消法》第23條第3款：經(jīng)營者提供的機(jī)動車,、計算機(jī),、電視機(jī)、電冰箱,、空調(diào)器,、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任�,！�
【案例】 張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱,，可使用兩個月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕,。張先生拿著發(fā)票找到商場,，但商場認(rèn)為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費(fèi)修理,。張先生將商場告上了法庭,，但最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴�,！�
【解讀】 “誰主張,，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費(fèi)者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息,，消費(fèi)者舉證住往非常困難,。此次《消法》修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”,，實行舉證責(zé)任倒置,，確解了消費(fèi)者舉證難問題。根據(jù)修改后的《消法》,，上述案例中,，冰箱有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證,。
【提醒】 該規(guī)則僅適用于機(jī)動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù),，且僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個月內(nèi)，超過六個月后,，不再適用,。
亮點(diǎn)二：賦予消費(fèi)者反悔權(quán)
【法條】 《消法》第25條第1款,、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品,，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由,，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的,；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品,、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,；(四)交付的報紙、期刊,。除前款所列商品外,，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨,�,！�
【案例】 “雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋,，款式新穎,，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點(diǎn)擊了購買,，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎,，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大,，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨,，并愿意承擔(dān)來往的運(yùn)費(fèi),，但遭到店主的拒絕�,！�
【解讀】 近幾年,，網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠(yuǎn)程購物的“非現(xiàn)場性”導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息極不對稱,，因為商家可能隱瞞了商品的負(fù)面信息,，但由于無法直接接觸商品，消費(fèi)者可能被蒙在鼓里而遭受損失,。此次修改的《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán),，旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。根據(jù)修改后的《消法》,，上述案例中的王小姐有權(quán)要求退貨,。
【提醒】 反悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式,，消費(fèi)者直接到商店購買的物品,，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi),，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品,，不在此列�,！�
亮點(diǎn)三：明確個人信息保護(hù)
【法條】 《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集,、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則，明示收集,、使用信息的目的,、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意,。經(jīng)營者收集,、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集,、使用規(guī)則,，不得違反法律,、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息,。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密,，不得泄露、出售或者非法向他人提供,。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露,、丟失,。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時,，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施,。
【案例】 吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴,，并留了電話,。可是不久,，婚慶,、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾,。吳先生發(fā)覺,，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié),。于是他找到酒店,，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方,，這是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的一項增值服務(wù),，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤,，但卻“走投無門”,。
【解讀】 個人信息被隨意泄露或買賣,，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾,。誰都知道是商家“出賣”了消費(fèi)者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴,。修改后的 《消法》首次將個人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來,，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項重大突破。
【提醒】 雖然《消法》將消費(fèi)者個人信息保護(hù)確認(rèn)下來,，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上,，具體操作性不強(qiáng),。如果個人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證,、維權(quán),？相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰,，有待進(jìn)一步規(guī)定,。
亮點(diǎn)四：消協(xié)可提公益訴訟
【法條】 《消法》第37條第1款規(guī)定：消費(fèi)者應(yīng)履行以下公益性職責(zé)：……(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟,。
【案例】 杜先生請朋友到某餐館吃飯,，結(jié)賬時,，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知,，這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費(fèi)用,，所有顧客都收了。杜先生認(rèn)為餐館這種強(qiáng)制性消費(fèi)違法,，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴,。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助,，讓杜先生到法院起訴,。為了24元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷,�,！�
【解讀】 近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件,，對于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件,，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán),。在諸如三鹿奶粉,、問題膠囊等群體性消費(fèi)事件中，消費(fèi)者往往勢單力薄,，舉證困難,，消費(fèi)維權(quán)常常陷入尷尬境地。修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位,，對于群體性消費(fèi)事件,，消費(fèi)者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中,，根據(jù)修改后的《消法》,，杜先生可以請求當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟,。
【提醒】 公益訴訟針對的是群體性消費(fèi)事件,，單一消費(fèi)事件,，消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟�,！�
亮點(diǎn)五：定位網(wǎng)購平臺責(zé)任
【法條】 《消法》第44條規(guī)定：消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償,。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償,。
【案例】 吳女士在某大型網(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進(jìn)口品牌手表,。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品,。于是便聯(lián)系賣家退貨,，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上,。吳女士向網(wǎng)購平臺工作人員反映,，他們在核實后表示，對方當(dāng)時提供驗證的身份證件系假冒,，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉,，吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)�,！�
【解讀】 網(wǎng)上購物方式同普通的購物不同,，對于商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)等情況,，買家無從查證,，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)審查和監(jiān)管。但另一方面,，由于賣家眾多,，網(wǎng)購平臺只是提供一個交易平臺，買賣自由,，雙方自愿,，要求網(wǎng)購平臺進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實的。為此,，此次修改后的《消法》對網(wǎng)購平臺的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位,，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,，承擔(dān)賠償責(zé)任,。上述案例中,，根據(jù)修改后的《消法》，吳女士有權(quán)要求網(wǎng)購平臺承擔(dān)賠償責(zé)任,。
【提醒】 網(wǎng)購平臺承擔(dān)責(zé)任有前提,。
亮點(diǎn)六：加大消費(fèi)欺詐賠償
【法條】 《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍,；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元,。法律另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,�,！�
【案例】 孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米,，原價10.5元/公斤,，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜,，便買了1公斤,。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15.5元/公斤,，促銷價10.1元/公斤,。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時,，均是按大米和蘋果的原價進(jìn)行結(jié)算的,，于是她找到超市要求賠償。
【解讀】 修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”,，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定,。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐,，根據(jù)修改后的《消法》,，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元,，因此孫小姐可以獲得500元的賠償,。
【提醒】 此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為,，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中,，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為,。