“小二”形同虛設？
“最近是不是又增加什么新騙術了,，記得說出來大家分享下哦,！”
“除了信用卡、郵費,、發(fā)票,，你們還有其他被騙經(jīng)歷嗎？”
“這個問題要怎么回答才不違規(guī),？”
“申訴惡拍成功啦,，我稍后會發(fā)布成果和大家分享！”
以上的對話來自一個名叫天貓維權的旺旺群,，這個群組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當碰到可疑情況,，他們會在第一時間和群里的伙伴交流對策,。
群主肖先生告訴記者，“能做的我們都做了,。雖然在商戶遭到訛詐的時候,，天貓也提供了申訴通道，但動輒就扣分,、罰款的規(guī)則對店鋪影響太大,，還不如直接給錢了事�,！�
其實,，面對訛詐，商家還有另外一種選擇,，那就是聯(lián)系天貓“小二”投訴,。
“對待投訴，賣家首先要用積極的態(tài)度去跟對方溝通,；雖然有時會受氣,，不過為了投訴不成立，賣家還是要忍耐一下,，收集對自己有用的證據(jù),，積極跟‘小二’聯(lián)系；天貓會做出公平公正的判罰的,�,！碧熵埞P部負責人顏喬告訴記者,。
天貓“小二”是阿里巴巴內(nèi)部及天貓商家對天貓工作人員的統(tǒng)稱。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺,，但如今“小二”們在商家心中已經(jīng)成為神一般的存在,。
隨著天貓交易量的逐年攀升，“小二”們手中的權力也被逐步放大,，擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權力,。
盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步,。隨著天貓規(guī)則愈加復雜,，這些據(jù)悉平均年齡只有27歲的年輕人，面對層出不窮的新狀況,，應對能力捉襟見肘,。
“同一個問題咨詢10位‘小二’，往往會得到10個不同的答復,�,！� 兆豐告訴記者。
“蒼蠅不叮無縫的蛋,，如果賣家們加強員工管理和培訓,，加大交易流程的規(guī)范力度，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機會,。當然,，我們對‘小二’團隊的培訓一刻也不曾停止�,！币晃惶熵埧头抠Y深經(jīng)理告訴記者,。
天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺，它并不涉足物流,、市場,、采購等諸多環(huán)節(jié)，當貨品和服務都不是天貓?zhí)峁�,，天貓如何做到統(tǒng)一標準,，保證良好的用戶體驗呢？
于是,，天貓強調消費者權益的規(guī)則應運而生,，并從今年開始加強了執(zhí)行力度。天貓規(guī)定,，一旦買家投訴成功,，賣家就會被扣分、罰款,，并且會在搜索中被屏蔽,。對天貓商戶而言,，一旦被扣掉分數(shù)，店家不但要面臨相應額度的罰款,，更會被降低用戶評級,，店鋪也存在被強行關閉的風險。
在很多賣家眼里,，天貓規(guī)則一直含糊不清,，他們幾乎每個月都能收到天貓規(guī)則調整的變更通知，然而無論他們怎樣去學習,，仍只是在一次次騙局中吸取教訓,。
對此，顏喬回應：“天貓正在逐步完善規(guī)則,。而且每次規(guī)則發(fā)生變動,，我們都會有彈出窗口或站內(nèi)信等進行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團隊,，此外,，自動裁決系統(tǒng)也會有改進�,！�
大品牌賣家的盛宴
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，在天貓上受災嚴重的大多是一些中小賣家。這些賣家手上有點貨源,，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌,，但對天貓規(guī)則運作并不十分老練,。
而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者,，很多大型賣家都會受到天貓的“特殊照顧”,，對于一些年銷售額達幾億的賣家會有一對一的“小二”專門為其服務，黑手們就很難偷襲成功,。
“我有一個朋友經(jīng)營著一個年銷售額能有兩億的大商鋪,，他跟幾個‘小二’就很熟，我有幾次遇到麻煩,，還是通過他聯(lián)系到‘小二’擺平的,。”
上述知情人士告訴記者,，“大戶都是爺,，一個銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務費,、廣告費加起來,，要付給天貓上千萬呢,，天貓肯定得特殊照顧他們�,！�
這些數(shù)量上只占到20%的大賣家們,，為天貓創(chuàng)造了80%的利潤。
電子商務分析師陳壽送告訴記者,，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實已經(jīng)遭受到很大損傷,，甚至影響到天貓的運營，天貓才會去修改規(guī)則,�,！�
然而在天貓商城中，中小賣家不占少數(shù),。公開資料顯示,，目前天貓有6萬商家，其中小型商家就有5萬,。這一切都歸因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶,。
“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家，而徹底打造成為大品牌王國,�,！�
一位不愿具名的電商分析師告訴記者�,！澳切┲行≠u家曾使得天貓成為流量圣地,，如今天貓的一些新規(guī)卻讓他們的生存越來越艱難，這有點過河拆橋的意思了,�,！�
不過天貓對這一觀點顯然持否認態(tài)度。顏喬回應稱,，天貓對商家沒有大小之分,，只有誠信與否。天貓的規(guī)則對于所有商家都是平等的,，只要商家能為消費者提供好的商品和服務,，就能獲得更多的市場機會，這也是我們一直堅持的理念,。
其實一直以來,，打造品質之城都是天貓的目標，這背后則是一系列的門檻提升,。日前,，天貓更新了兩項收費標準，計劃從明年1月起將技術服務費和違約保證金上漲5倍到15倍。種種跡象表明,，天貓規(guī)則越來越傾向于品牌賣家,。
今年，越來越多的線下品牌開始走向線上,。目前,，全球十大運動品牌，9家已經(jīng)進駐天貓開啟官方旗艦店,。
“這些官方旗艦店在淘寶林立,，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光�,！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示,。
說到影響，該業(yè)內(nèi)人士告訴記者,，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發(fā)展的目標相符,，但卻不利于天貓長遠的發(fā)展，就像大的經(jīng)濟體一樣,，活力更多的是來自于微小企業(yè),，當大商家壟斷天貓，廉價而生機勃勃的自由市場將不復存在,�,！�