“小二”形同虛設(shè),？
“最近是不是又增加什么新騙術(shù)了，記得說出來大家分享下哦,！”
“除了信用卡,、郵費、發(fā)票,，你們還有其他被騙經(jīng)歷嗎,？”
“這個問題要怎么回答才不違規(guī)？”
“申訴惡拍成功啦,，我稍后會發(fā)布成果和大家分享,！”
以上的對話來自一個名叫天貓維權(quán)的旺旺群，這個群組由一些曾被訛詐過的賣家組成,。每當(dāng)碰到可疑情況,，他們會在第一時間和群里的伙伴交流對策。
群主肖先生告訴記者,，“能做的我們都做了,。雖然在商戶遭到訛詐的時候，天貓也提供了申訴通道,，但動輒就扣分,、罰款的規(guī)則對店鋪影響太大，還不如直接給錢了事,�,！�
其實，面對訛詐,，商家還有另外一種選擇,，那就是聯(lián)系天貓“小二”投訴。
“對待投訴,，賣家首先要用積極的態(tài)度去跟對方溝通,；雖然有時會受氣，不過為了投訴不成立,，賣家還是要忍耐一下,，收集對自己有用的證據(jù)，積極跟‘小二’聯(lián)系,；天貓會做出公平公正的判罰的,。”天貓公關(guān)部負(fù)責(zé)人顏喬告訴記者,。
天貓“小二”是阿里巴巴內(nèi)部及天貓商家對天貓工作人員的統(tǒng)稱,。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們在商家心中已經(jīng)成為神一般的存在。
隨著天貓交易量的逐年攀升,，“小二”們手中的權(quán)力也被逐步放大，擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權(quán)力,。
盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權(quán),，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規(guī)則愈加復(fù)雜,，這些據(jù)悉平均年齡只有27歲的年輕人,，面對層出不窮的新狀況，應(yīng)對能力捉襟見肘,。
“同一個問題咨詢10位‘小二’,，往往會得到10個不同的答復(fù)�,！� 兆豐告訴記者,。
“蒼蠅不叮無縫的蛋，如果賣家們加強員工管理和培訓(xùn),，加大交易流程的規(guī)范力度,，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機會。當(dāng)然,，我們對‘小二’團(tuán)隊的培訓(xùn)一刻也不曾停止,。”一位天貓客服部資深經(jīng)理告訴記者,。
天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺,，它并不涉足物流、市場,、采購等諸多環(huán)節(jié),，當(dāng)貨品和服務(wù)都不是天貓?zhí)峁熵埲绾巫龅浇y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，保證良好的用戶體驗?zāi)兀?/P>
于是,，天貓強調(diào)消費者權(quán)益的規(guī)則應(yīng)運而生，并從今年開始加強了執(zhí)行力度,。天貓規(guī)定,，一旦買家投訴成功，賣家就會被扣分,、罰款,，并且會在搜索中被屏蔽。對天貓商戶而言,，一旦被扣掉分?jǐn)?shù),，店家不但要面臨相應(yīng)額度的罰款，更會被降低用戶評級，店鋪也存在被強行關(guān)閉的風(fēng)險,。
在很多賣家眼里,，天貓規(guī)則一直含糊不清，他們幾乎每個月都能收到天貓規(guī)則調(diào)整的變更通知,，然而無論他們怎樣去學(xué)習(xí),，仍只是在一次次騙局中吸取教訓(xùn)。
對此,，顏喬回應(yīng)：“天貓正在逐步完善規(guī)則,。而且每次規(guī)則發(fā)生變動，我們都會有彈出窗口或站內(nèi)信等進(jìn)行提醒,。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團(tuán)隊,，此外，自動裁決系統(tǒng)也會有改進(jìn),�,！�
大品牌賣家的盛宴
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在天貓上受災(zāi)嚴(yán)重的大多是一些中小賣家,。這些賣家手上有點貨源,，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌,，但對天貓規(guī)則運作并不十分老練,。
而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者,，很多大型賣家都會受到天貓的“特殊照顧”,，對于一些年銷售額達(dá)幾億的賣家會有一對一的“小二”專門為其服務(wù)，黑手們就很難偷襲成功,。
“我有一個朋友經(jīng)營著一個年銷售額能有兩億的大商鋪,，他跟幾個‘小二’就很熟，我有幾次遇到麻煩,，還是通過他聯(lián)系到‘小二’擺平的,。”
上述知情人士告訴記者,，“大戶都是爺,，一個銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務(wù)費,、廣告費加起來,，要付給天貓上千萬呢，天貓肯定得特殊照顧他們,�,！�
這些數(shù)量上只占到20%的大賣家們,，為天貓創(chuàng)造了80%的利潤。
電子商務(wù)分析師陳壽送告訴記者,，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實已經(jīng)遭受到很大損傷,，甚至影響到天貓的運營，天貓才會去修改規(guī)則,�,！�
然而在天貓商城中，中小賣家不占少數(shù),。公開資料顯示，目前天貓有6萬商家,，其中小型商家就有5萬,。這一切都?xì)w因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶。
“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家,，而徹底打造成為大品牌王國,。”
一位不愿具名的電商分析師告訴記者,�,！澳切┲行≠u家曾使得天貓成為流量圣地，如今天貓的一些新規(guī)卻讓他們的生存越來越艱難,，這有點過河拆橋的意思了,。”
不過天貓對這一觀點顯然持否認(rèn)態(tài)度,。顏喬回應(yīng)稱,，天貓對商家沒有大小之分，只有誠信與否,。天貓的規(guī)則對于所有商家都是平等的,，只要商家能為消費者提供好的商品和服務(wù)，就能獲得更多的市場機會,，這也是我們一直堅持的理念,。
其實一直以來，打造品質(zhì)之城都是天貓的目標(biāo),，這背后則是一系列的門檻提升,。日前，天貓更新了兩項收費標(biāo)準(zhǔn),，計劃從明年1月起將技術(shù)服務(wù)費和違約保證金上漲5倍到15倍,。種種跡象表明，天貓規(guī)則越來越傾向于品牌賣家,。
今年,，越來越多的線下品牌開始走向線上,。目前，全球十大運動品牌,，9家已經(jīng)進(jìn)駐天貓開啟官方旗艦店,。
“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光,�,！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示。
說到影響,，該業(yè)內(nèi)人士告訴記者,，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發(fā)展的目標(biāo)相符，但卻不利于天貓長遠(yuǎn)的發(fā)展,，就像大的經(jīng)濟(jì)體一樣,，活力更多的是來自于微小企業(yè)，當(dāng)大商家壟斷天貓,，廉價而生機勃勃的自由市場將不復(fù)存在,。”