“小二”形同虛設(shè),？
“最近是不是又增加什么新騙術(shù)了,，記得說(shuō)出來(lái)大家分享下哦！”
“除了信用卡,、郵費(fèi),、發(fā)票,，你們還有其他被騙經(jīng)歷嗎？”
“這個(gè)問(wèn)題要怎么回答才不違規(guī),？”
“申訴惡拍成功啦,，我稍后會(huì)發(fā)布成果和大家分享！”
以上的對(duì)話(huà)來(lái)自一個(gè)名叫天貓維權(quán)的旺旺群,，這個(gè)群組由一些曾被訛詐過(guò)的賣(mài)家組成,。每當(dāng)碰到可疑情況，他們會(huì)在第一時(shí)間和群里的伙伴交流對(duì)策,。
群主肖先生告訴記者,，“能做的我們都做了。雖然在商戶(hù)遭到訛詐的時(shí)候,，天貓也提供了申訴通道,，但動(dòng)輒就扣分、罰款的規(guī)則對(duì)店鋪影響太大,，還不如直接給錢(qián)了事,。”
其實(shí)，面對(duì)訛詐,，商家還有另外一種選擇,，那就是聯(lián)系天貓“小二”投訴。
“對(duì)待投訴,，賣(mài)家首先要用積極的態(tài)度去跟對(duì)方溝通,；雖然有時(shí)會(huì)受氣，不過(guò)為了投訴不成立,，賣(mài)家還是要忍耐一下,，收集對(duì)自己有用的證據(jù)，積極跟‘小二’聯(lián)系,；天貓會(huì)做出公平公正的判罰的,。”天貓公關(guān)部負(fù)責(zé)人顏喬告訴記者,。
天貓“小二”是阿里巴巴內(nèi)部及天貓商家對(duì)天貓工作人員的統(tǒng)稱(chēng),。最初“小二”這個(gè)名字讓商家有種賓至如歸的感覺(jué)，但如今“小二”們?cè)谏碳倚闹幸呀?jīng)成為神一般的存在,。
隨著天貓交易量的逐年攀升,，“小二”們手中的權(quán)力也被逐步放大，擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權(quán)力,。
盡管“小二”掌握著天貓賣(mài)家的生殺大權(quán),，但是“小二”的“司法”能力卻沒(méi)有趕上天貓光速成長(zhǎng)的腳步。隨著天貓規(guī)則愈加復(fù)雜,，這些據(jù)悉平均年齡只有27歲的年輕人,，面對(duì)層出不窮的新?tīng)顩r，應(yīng)對(duì)能力捉襟見(jiàn)肘,。
“同一個(gè)問(wèn)題咨詢(xún)10位‘小二’,，往往會(huì)得到10個(gè)不同的答復(fù)�,！� 兆豐告訴記者,。
“蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋，如果賣(mài)家們加強(qiáng)員工管理和培訓(xùn),，加大交易流程的規(guī)范力度,，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機(jī)會(huì)。當(dāng)然,，我們對(duì)‘小二’團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)一刻也不曾停止,。”一位天貓客服部資深經(jīng)理告訴記者,。
天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺(tái),，它并不涉足物流,、市場(chǎng)、采購(gòu)等諸多環(huán)節(jié),，當(dāng)貨品和服務(wù)都不是天貓?zhí)峁�,，天貓如何做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證良好的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?/P>
于是,，天貓強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則應(yīng)運(yùn)而生,，并從今年開(kāi)始加強(qiáng)了執(zhí)行力度。天貓規(guī)定,，一旦買(mǎi)家投訴成功,，賣(mài)家就會(huì)被扣分、罰款,，并且會(huì)在搜索中被屏蔽,。對(duì)天貓商戶(hù)而言，一旦被扣掉分?jǐn)?shù),，店家不但要面臨相應(yīng)額度的罰款，更會(huì)被降低用戶(hù)評(píng)級(jí),，店鋪也存在被強(qiáng)行關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn),。
在很多賣(mài)家眼里，天貓規(guī)則一直含糊不清,，他們幾乎每個(gè)月都能收到天貓規(guī)則調(diào)整的變更通知,，然而無(wú)論他們?cè)鯓尤W(xué)習(xí)，仍只是在一次次騙局中吸取教訓(xùn),。
對(duì)此,，顏喬回應(yīng)：“天貓正在逐步完善規(guī)則。而且每次規(guī)則發(fā)生變動(dòng),，我們都會(huì)有彈出窗口或站內(nèi)信等進(jìn)行提醒,。最近我們還成立了處理專(zhuān)門(mén)惡意投訴的團(tuán)隊(duì)，此外,，自動(dòng)裁決系統(tǒng)也會(huì)有改進(jìn),。”
大品牌賣(mài)家的盛宴
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn),，在天貓上受災(zāi)嚴(yán)重的大多是一些中小賣(mài)家,。這些賣(mài)家手上有點(diǎn)貨源，利用百十萬(wàn)資金,，建立了自己的公司和品牌,，但對(duì)天貓規(guī)則運(yùn)作并不十分老練。
而天貓的一些大型品牌賣(mài)家所受影響微乎其微,。一位知情人士告訴記者,，很多大型賣(mài)家都會(huì)受到天貓的“特殊照顧”,，對(duì)于一些年銷(xiāo)售額達(dá)幾億的賣(mài)家會(huì)有一對(duì)一的“小二”專(zhuān)門(mén)為其服務(wù)，黑手們就很難偷襲成功,。
“我有一個(gè)朋友經(jīng)營(yíng)著一個(gè)年銷(xiāo)售額能有兩億的大商鋪,，他跟幾個(gè)‘小二’就很熟，我有幾次遇到麻煩,，還是通過(guò)他聯(lián)系到‘小二’擺平的,。”
上述知情人士告訴記者,，“大戶(hù)都是爺,，一個(gè)銷(xiāo)售額兩億的女裝店，一年到頭服務(wù)費(fèi),、廣告費(fèi)加起來(lái),，要付給天貓上千萬(wàn)呢，天貓肯定得特殊照顧他們,�,！�
這些數(shù)量上只占到20%的大賣(mài)家們，為天貓創(chuàng)造了80%的利潤(rùn),。
電子商務(wù)分析師陳壽送告訴記者,，“如果在某種程度上很多賣(mài)家的利益確實(shí)已經(jīng)遭受到很大損傷，甚至影響到天貓的運(yùn)營(yíng),，天貓才會(huì)去修改規(guī)則,。”
然而在天貓商城中,，中小賣(mài)家不占少數(shù),。公開(kāi)資料顯示，目前天貓有6萬(wàn)商家,，其中小型商家就有5萬(wàn),。這一切都?xì)w因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣(mài)家起家的淘寶。
“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣(mài)家,，而徹底打造成為大品牌王國(guó),。”
一位不愿具名的電商分析師告訴記者,�,！澳切┲行≠u(mài)家曾使得天貓成為流量圣地，如今天貓的一些新規(guī)卻讓他們的生存越來(lái)越艱難,，這有點(diǎn)過(guò)河拆橋的意思了,。”
不過(guò)天貓對(duì)這一觀點(diǎn)顯然持否認(rèn)態(tài)度,。顏喬回應(yīng)稱(chēng),，天貓對(duì)商家沒(méi)有大小之分,，只有誠(chéng)信與否。天貓的規(guī)則對(duì)于所有商家都是平等的,，只要商家能為消費(fèi)者提供好的商品和服務(wù),，就能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這也是我們一直堅(jiān)持的理念,。
其實(shí)一直以來(lái),，打造品質(zhì)之城都是天貓的目標(biāo)，這背后則是一系列的門(mén)檻提升,。日前,，天貓更新了兩項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃從明年1月起將技術(shù)服務(wù)費(fèi)和違約保證金上漲5倍到15倍,。種種跡象表明,，天貓規(guī)則越來(lái)越傾向于品牌賣(mài)家。
今年,，越來(lái)越多的線(xiàn)下品牌開(kāi)始走向線(xiàn)上,。目前，全球十大運(yùn)動(dòng)品牌,，9家已經(jīng)進(jìn)駐天貓開(kāi)啟官方旗艦店,。
“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽(yáng)光,。”一位業(yè)內(nèi)人士表示,。
說(shuō)到影響,，該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“這雖然與天貓往品牌大本營(yíng)方向發(fā)展的目標(biāo)相符,，但卻不利于天貓長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展,，就像大的經(jīng)濟(jì)體一樣，活力更多的是來(lái)自于微小企業(yè),，當(dāng)大商家壟斷天貓,，廉價(jià)而生機(jī)勃勃的自由市場(chǎng)將不復(fù)存在�,！�