不久前,，因被指虐待員工與拖欠員工加班費(fèi)，GUCCI(古馳)陷入“虐待門(mén)”,。
如今,，“虐待門(mén)”余波未平，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近日獨(dú)家獲得的一份資料顯示,，古馳在華銷(xiāo)售商品的過(guò)程中,，有二次銷(xiāo)售產(chǎn)品的行為�,！肮篷Y將消費(fèi)者要求退貨的有瑕疵產(chǎn)品進(jìn)行維修后,，再作為新品在門(mén)店出售給消費(fèi)者”，極為熟悉古馳運(yùn)作模式的知情人士徐榮(化名)透露,，這樣的事例在古馳公司內(nèi)部并不罕見(jiàn),。
對(duì)此，古馳表示不能接受,。古馳中國(guó)傳訊部總監(jiān)黃先生告訴記者：“古馳不太可能出現(xiàn)銷(xiāo)售二手貨的情況,，另外古馳部分產(chǎn)品是做舊風(fēng)格，可能容易造成誤解,�,！彼�(qiáng)調(diào)，希望與消費(fèi)者及時(shí)溝通,。
然而,，記者獲取的材料卻顯示，古馳相關(guān)負(fù)責(zé)人確實(shí)多次作出指示,，將客人退回的貨品做二次銷(xiāo)售,。薪評(píng)律師事務(wù)所律師張韜認(rèn)為，存在二次銷(xiāo)售產(chǎn)品屬實(shí),，且未告知消費(fèi)者,，其行為就涉嫌欺詐。
古馳二次銷(xiāo)售疑云
記者在一份來(lái)自古馳內(nèi)部的資料中找到上述事件的端倪。
資料顯示,，一位顧客在購(gòu)買(mǎi)一款上萬(wàn)元的女士皮包后,，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品手柄脫色，要求退換,。古馳店員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后,，讓該顧客拿產(chǎn)品回家等待消息。該門(mén)店相關(guān)維修人員將所拍照片傳至位于上海的客服中心,，并告知,，顧客強(qiáng)烈要求退貨。
4天之后,，客服向門(mén)店維修人員發(fā)出的詢問(wèn)郵件中顯示：“請(qǐng)問(wèn)貨品情況怎么樣,？維修好后能做二次銷(xiāo)售嗎？”
1天之后,，門(mén)店維修人員回復(fù)：“此貨品除手柄脫色,，其他地方都比較新，維修好以后可以做二次銷(xiāo)售,�,！庇诌^(guò)了5天，客服部門(mén)又向門(mén)店負(fù)責(zé)維修的人員告知,，這種現(xiàn)象是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，并讓維修人員詢問(wèn)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)是否同意換貨。
而在此時(shí),，客服人員最終作出“指示”,，“若同意換貨，我會(huì)問(wèn)意大利訂購(gòu)配件,，待配件回來(lái)繼續(xù)維修好做二次銷(xiāo)售,。”
“經(jīng)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批后,，古馳這一質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品就會(huì)在維修好之后,，混入門(mén)店同款未銷(xiāo)售產(chǎn)品中，以新產(chǎn)品的形式進(jìn)行出售”,，徐榮表示,，在之后的銷(xiāo)售過(guò)程中，(古馳)并不會(huì)向消費(fèi)者透露任何該款產(chǎn)品被使用過(guò)以及維修過(guò)的信息,。
據(jù)透露,，對(duì)于產(chǎn)品二次銷(xiāo)售的流程，除了客服,、維修人員,、店長(zhǎng),、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理以及營(yíng)運(yùn)總監(jiān)知情之外，其他部門(mén)并不知情,。
徐榮告訴記者,，在古馳中國(guó)的操作過(guò)程中，對(duì)于客人退貨的商品,，客服首先會(huì)例行公事地詢問(wèn)“能否做二次銷(xiāo)售？”這一操作流程在古馳內(nèi)部已成為工作中必不可少的程序,。
然而,，記者與多位古馳門(mén)店的銷(xiāo)售人員詢問(wèn)該情況，這些銷(xiāo)售人員都非常一致地表示,，“公司肯定不會(huì)二次銷(xiāo)售產(chǎn)品”,，并表示單方面很難說(shuō)明產(chǎn)品是使用過(guò)的。
按照相關(guān)法律規(guī)定,，商家在向消費(fèi)者銷(xiāo)售商品時(shí)應(yīng)說(shuō)明商品的真實(shí)情況,。
“而商家一旦出現(xiàn)以舊充新進(jìn)行銷(xiāo)售的行為，直接侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，同時(shí)也侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán),，因此商家的行為涉嫌欺詐�,！睆堩w向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者指出,。
產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)存瑕疵
記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，古馳在產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)可能存在問(wèn)題外,，在產(chǎn)品維修環(huán)節(jié)上也可能存在瑕疵,。
按照古馳店員對(duì)產(chǎn)品維修的說(shuō)法，問(wèn)題產(chǎn)品一般是根據(jù)產(chǎn)品需要維修的情況來(lái)決定維修地點(diǎn),，“如果是一般問(wèn)題,，會(huì)將貨品寄回位于上海的維修中心；如果產(chǎn)品損壞更為嚴(yán)重,，會(huì)將產(chǎn)品寄回意大利的維修中心,，同時(shí)后者的耗時(shí)會(huì)比較久�,！倍嗉也煌T(mén)店告知記者的維修時(shí)間基本都在2~5個(gè)月不等,。
記者從古馳相關(guān)人士處了解到，古馳此前亞洲的維修中心設(shè)在香港,，之后成立了上海的維修中心負(fù)責(zé)內(nèi)地的產(chǎn)品維修,。“產(chǎn)品一般根據(jù)其需要維修的情況,，會(huì)寄往這兩個(gè)維修中心,。如果寄回上海一般耗時(shí)2~3個(gè)月,，如果寄回意大利耗時(shí)就更久�,！�
但是,，記者從上述的材料中發(fā)現(xiàn)，一款古馳的女士外套需要維修,，客服在回應(yīng)門(mén)店負(fù)責(zé)人時(shí)卻表示,，讓其拿去其門(mén)店附近的小店進(jìn)行修理。而該門(mén)店負(fù)責(zé)人也表示會(huì)將產(chǎn)品拿去小店進(jìn)行維修,，并沒(méi)有走寄回上海維修中心的程序,。
“古馳經(jīng)常會(huì)將產(chǎn)品拿到街邊的小店進(jìn)行維修，因?yàn)橄蛳M(fèi)者告知的是寄往上�,；蛘咭獯罄M(jìn)行維修,，需要耗費(fèi)幾個(gè)月的時(shí)間，所以在街邊小店維修好之后,，會(huì)在門(mén)店內(nèi)放上個(gè)把月,，再返還給消費(fèi)者�,！毙鞓s表示,，真正會(huì)將商品寄往意大利維修的情況并不多見(jiàn)。
古馳上海維修中心負(fù)責(zé)人TOMMY向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者稱(chēng),，維修時(shí)間長(zhǎng)短是依據(jù)產(chǎn)品的損壞程度來(lái)看,，并不相同。但其表示,，寄回上海是肯定的,，是否寄回意大利要依情況而定。
古馳傳訊部總監(jiān)黃先生也向記者確認(rèn)了這一事實(shí),，指出古馳產(chǎn)品維修會(huì)寄回上海中心,，部分會(huì)寄到香港進(jìn)行維修。
“大部分的奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設(shè)立售后服務(wù)中心,�,！笔澜缟莩奁穮f(xié)會(huì)中國(guó)代表處CEO歐陽(yáng)坤指出，由于在國(guó)內(nèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售速度極快,，大部分奢侈品品牌將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)視為前期消費(fèi)行為市場(chǎng),，品牌策略上忽略了售后的重要性。
與小店簽保密協(xié)議,？
另一個(gè)疑問(wèn)是,，在售后維修流程，古馳是否有可能將產(chǎn)品售后部分外包給維修小店,？
據(jù)徐榮舉報(bào)稱(chēng),，“古馳將客戶售后維修外包給同樣位于萬(wàn)象城中的阿里巴巴皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店,。”公開(kāi)資料顯示,，阿里巴巴皮具維修有限公司1989年創(chuàng)立于溫州,，2005年旗艦店開(kāi)進(jìn)萬(wàn)象城，目前僅在深圳有8家門(mén)店,。根據(jù)阿里巴巴皮具維修有限公司的官網(wǎng)上照片顯示,，阿里巴巴皮具位于萬(wàn)象城的店面面積并不大。
記者輾轉(zhuǎn)與阿里巴巴萬(wàn)象店取得聯(lián)系,，一位被稱(chēng)為店長(zhǎng)的“人士”在電話中向記者介紹說(shuō),，阿里巴巴皮具接收的包括個(gè)人以及公司的皮具等產(chǎn)品的維修，“我們并不限定某個(gè)品牌,，僅以產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行皮具局部維修,�,！�
記者在其官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn),，該品牌的“自我介紹”表示，其維修的產(chǎn)品中包括了愛(ài)馬仕,、香奈兒等多個(gè)品牌,，“這幾個(gè)品牌是客人自己拿來(lái)維修，與品牌無(wú)關(guān),�,！�
但是，當(dāng)記者詢問(wèn)是否古馳也在該門(mén)店進(jìn)行維修時(shí),，這名店長(zhǎng)表示,，“我們和公司是簽了保密協(xié)議的，是不能隨便向外透露的,。我們店的合作對(duì)象是非常廣泛的,，都是以產(chǎn)品的維修情況來(lái)計(jì)算價(jià)錢(qián)，維修項(xiàng)目包括‘皮具護(hù)理,、維修’等,。其同時(shí)說(shuō)，“與品牌合作的情況下是采用以件計(jì)算,，之后再進(jìn)行月結(jié)的形式,，但配件維修需要對(duì)方品牌提供�,！�
無(wú)獨(dú)有偶,，古馳北京國(guó)貿(mào)商城店附近有家路易叔叔維修店，該店服務(wù)員在接受
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者電話采訪時(shí)表示,，店內(nèi)可以對(duì)受損的皮具進(jìn)行維修,，幾乎任何品牌都可以,，“我們是計(jì)件收費(fèi)的，而且古馳廠家也有拿到這里維修的,�,！�
