●當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，可認(rèn)定為航空公司出現(xiàn)了違約,。此時(shí),，航空公司是否需要承擔(dān)責(zé)任以及承擔(dān)哪些責(zé)任，則要根據(jù)延誤的原因來進(jìn)行具體分析,。
●對于因惡劣天氣或軍用航空管制等不可抗力因素造成的航班延誤,，乘客享有知情權(quán)及選擇權(quán)，但不能因此要求航空公司進(jìn)行賠償,。航空公司負(fù)有安排住宿,、餐飲、交通等補(bǔ)償責(zé)任,。
●對于因機(jī)場,、機(jī)組或調(diào)配不當(dāng)原因造成的航班延誤，乘客享有賠償請求權(quán),。
●可以通過建立應(yīng)急工作機(jī)制,、補(bǔ)償金制度,、航空保險(xiǎn)的辦法,，來完善航班延誤的處理制度。
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9月9日晚,，河北航空公司從長沙飛往溫州的NS3294次航班因多次推遲起飛而未做出合理解釋,，引發(fā)100余名乘客不滿。經(jīng)機(jī)場工作人員及特警一個(gè)多小時(shí)的協(xié)調(diào)處理,，乘客獲悉航班延誤原因?yàn)闇刂萦缽?qiáng)機(jī)場新跑道試航,。乘客們隨后被帶至機(jī)場賓館休息,，改乘次日13點(diǎn)30分的飛機(jī)飛往溫州。9月10日下午,，飛機(jī)抵達(dá)溫州后,，大部分乘客一度因航班延誤賠償問題未達(dá)成一致而拒絕下機(jī)。經(jīng)再次協(xié)調(diào),，乘客們得到航空公司每人400元的賠償金,。
新華社發(fā)(郭國權(quán)/攝) |
航空運(yùn)輸因其舒適、快捷的特點(diǎn),，被越來越多的人選擇為出行的一種方式,。航空運(yùn)輸也因較貴的票價(jià)，而常常被乘客寄予更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望,。但據(jù)統(tǒng)計(jì),，北京有高達(dá)82%的航班不能準(zhǔn)時(shí)起飛，在全世界35大機(jī)場中排名墊底,，排在倒數(shù)第二位的是上海機(jī)場,，比例為71%。
近來,，隨著各地暴雨天氣的增多,，頻繁傳出因航班延誤而導(dǎo)致乘客與機(jī)場或機(jī)組產(chǎn)生糾紛的情況，甚至出現(xiàn)了乘客因堵塞或沖擊安檢通道,、強(qiáng)行登占飛機(jī),、在候機(jī)樓內(nèi)尋釁滋事而受到處罰的事件。那么,，對于航班延誤,，旅客應(yīng)如何正確地維護(hù)自己的權(quán)利呢？
出現(xiàn)航班延誤時(shí)航空公司承擔(dān)什么責(zé)任
我國《合同法》第288條規(guī)定：“運(yùn)輸合同是承運(yùn)人將旅客或者貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn),，旅客,、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同�,！钡�290條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客,、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)�,！�
乘客在購買飛機(jī)票后,，即與航空公司之間成立了航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。在此種法律關(guān)系下,，航空公司負(fù)有將乘客按照約定的時(shí)間及方式安全地送至約定地點(diǎn)的義務(wù),，而乘客在享有乘坐航空器權(quán)利的同時(shí)，亦承擔(dān)遵守航空公司運(yùn)輸秩序的相應(yīng)義務(wù),。根據(jù)上述內(nèi)容,，不難看出,，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，即可認(rèn)定為航空公司出現(xiàn)了違約,。那么對于航班延誤的違約行為,，航空公司是否需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任以及承擔(dān)哪些責(zé)任，則要根據(jù)延誤的原因來進(jìn)行具體分析,。
雖然各國對航班延誤的賠償方式及標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一,，但從國際公約、國際慣例以及國內(nèi)法的規(guī)定來看,，均是以航班延誤是否是由不可抗力造成的來作為判定航空公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn),。
1929年《華沙公約》(《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》)第20條規(guī)定：“承運(yùn)人證明本人及其受雇人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取了一切必要措施,，或者不可能采取此種措施的,，不承擔(dān)責(zé)任�,！�
1999年《蒙特利爾公約》(《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》)第19條規(guī)定：“旅客,、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。但是,，承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的,，承運(yùn)人不對因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任,。”
《歐共體關(guān)于航班拒載,、取消或延誤時(shí)對旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》第14條規(guī)定：“根據(jù)《蒙特利爾公約》,，在由特殊的情勢導(dǎo)致的事件，即使是采取了所有可合理要求的措施都不可能避免該情勢的發(fā)生,，運(yùn)營承運(yùn)人的責(zé)任將被限制或免除,。這種情勢可能出現(xiàn)在或特別是在政治不穩(wěn)定、天氣條件與相關(guān)的航班的運(yùn)營不協(xié)調(diào),、安全風(fēng)險(xiǎn),、意想不到的飛行安全缺陷和影響運(yùn)營承運(yùn)人運(yùn)營的罷工等情形下�,！�
我國民航總局曾于2004年6月26日出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》,，對航班延誤情況原則性地規(guī)定應(yīng)予以補(bǔ)償，雖其效力并非法律法規(guī),，但一直成為航空公司處理航班延誤問題的依據(jù),。
我國《合同法》第299條規(guī)定：“承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)�,，�?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票,�,！钡�117條第1款規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響,，部分或者全部免除責(zé)任,，但法律另有規(guī)定的除外�,！�
我國《民用航空法》第126條規(guī)定：“旅客,、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,，但是,，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生,，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,，不承擔(dān)責(zé)任�,！�
出現(xiàn)航班延誤時(shí)乘客享有什么權(quán)利
在出現(xiàn)航班延誤的情況下,，乘客通常享有知情權(quán)、選擇權(quán)及賠償請求權(quán)三種主要權(quán)利,。
所謂知情權(quán),，即乘客有從機(jī)場或機(jī)組處獲得航班延誤原因的權(quán)利，并可要求告知可能延誤的時(shí)間等情況,。
所謂選擇權(quán),，即乘客可選擇要求航空公司繼續(xù)履行原合同或進(jìn)行改簽、退票等變更措施,。
所謂賠償請求權(quán),，即可在航空公司不存在免責(zé)的情況下，要求航空公司就其違約行為進(jìn)行相應(yīng)賠償,。但需明確一點(diǎn),，此種賠償僅限于因違約而造成的直接損失，對于間接損失,，如因誤航班導(dǎo)致一筆生意未做成而產(chǎn)生的損失,，則一般不予賠償。具體的責(zé)任承擔(dān)方式,，需考慮航班延誤的具體原因而定,。
對于因機(jī)場或機(jī)組原因造成的航班延誤，如飛機(jī)因檢修不到位而產(chǎn)生安全隱患,，或因航空調(diào)配不當(dāng)造成航班延誤,，則航空公司應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。乘客就此同時(shí)享有知情權(quán),、選擇權(quán)及賠償請求權(quán)三種權(quán)利,。
對于因惡劣天氣或軍用航空管制等不可抗力因素造成的航班延誤,，則乘客僅享有知情權(quán)及選擇權(quán)，不能因此要求航空公司進(jìn)行賠償,。需要指出的是,，對于因不可抗力造成的航班延誤，雖然免除了航空公司的賠償責(zé)任,，但其仍負(fù)有安排住宿,、餐飲、交通等補(bǔ)償責(zé)任,。
發(fā)生航班延誤糾紛時(shí)乘客如何維權(quán)
近年來,，人們的維權(quán)意識(shí)逐漸在增強(qiáng)，這反映了社會(huì)整體法制意識(shí),、權(quán)利意識(shí)的進(jìn)步,。但與此同時(shí)，濫用維權(quán)的現(xiàn)象也層出不窮,。近期,，媒體連續(xù)報(bào)道了多起因航班延誤，乘客強(qiáng)行占據(jù)機(jī)場跑道,、毆打機(jī)場工作人員,、打砸機(jī)場的事件，甚至部分人員因此受到了行政拘留或罰款的處罰,。由此可見,，在有理的情況下，維權(quán)亦須合法,。
□可為的維權(quán)
航班延誤后,，第一時(shí)間要保留相關(guān)的證據(jù)，包括機(jī)票,、公布的航班時(shí)刻表,、因取消航班而滯留機(jī)場的餐宿票據(jù)及因航班延誤導(dǎo)致的其他經(jīng)濟(jì)損失的憑證，必要時(shí)可以錄音和拍照,，并與同機(jī)的乘客相互留下聯(lián)系方式,，以便日后維權(quán)之用。
在保留好證據(jù)后,，乘客可通過與機(jī)場或航空公司協(xié)商的方式,，調(diào)解解決此問題，亦可通過向航空公司總部或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴的方式,，維護(hù)自身的權(quán)利,。
如果上述方式均不能保證權(quán)益的實(shí)現(xiàn)的話，則可通過民事訴訟的方式，通過司法途徑來保障自身的權(quán)益,。
□不可為的維權(quán)
因航班延誤的乘客人數(shù)眾多,，在維權(quán)情急之下，常有人懷著法不責(zé)眾的想法,，采取一些不理智的過激行為，如：聚眾鬧事,、阻礙飛機(jī)起飛,、發(fā)布虛假信息。這些行為不但不能解決航班延誤的問題,，相反還會(huì)影響機(jī)場的正常管理秩序,，侵害了其他乘客的合法權(quán)益。
根據(jù)我國《刑法》,、《治安管理處罰法》以及《民用航空安全保衛(wèi)條例》等有關(guān)規(guī)定,，公安機(jī)關(guān)可對采取過激行為的旅客處以警告、罰款,、拘留,，重則追究其刑事責(zé)任。現(xiàn)實(shí)中,，各地機(jī)場均出現(xiàn)過乘客因維權(quán)過度而被處罰的事例,，故維權(quán)過程中，切忌使用上述方式,。
如何完善航班延誤的處理制度
在法律對航班延誤的規(guī)定并未細(xì)化的情況下,，很多責(zé)任承擔(dān)的問題仍處在模糊的領(lǐng)域。雖然乘客最終可通過司法途徑進(jìn)行維權(quán),，但因賠償責(zé)任難以認(rèn)定,、訴訟成本較高、訴訟周期較長,、所獲賠償數(shù)額較少等因素,，使得現(xiàn)實(shí)中真正選擇此種方式解決問題的乘客數(shù)量并不多。所以,，對于航班延誤的處理,，需要從以下幾方面進(jìn)行完善。
□建立應(yīng)急工作機(jī)制
如何保證乘客的知情權(quán),，讓航班延誤的信息及原因第一時(shí)間傳達(dá)給乘客,，避免不必要的誤解和虛假信息的傳播。應(yīng)加強(qiáng)機(jī)場,、機(jī)組人員對乘客解釋工作的培訓(xùn),，以成熟的工作流程及解釋方式應(yīng)答乘客的提問，避免因工作人員個(gè)人因素導(dǎo)致言語上的誤解或沖突。
要完善餐飲,、住宿,、交通等輔助工作，此配套服務(wù)的準(zhǔn)備應(yīng)處于常態(tài),，避免出現(xiàn)無法安置或差異服務(wù)等影響乘客情緒的因素出現(xiàn),。要制定分級(jí)應(yīng)對突發(fā)事件的制度，對采取暴力手段影響機(jī)場正常管理秩序,、侵害他人合法權(quán)益的行為堅(jiān)決并及時(shí)地予以制止,，避免因處理不及時(shí)或一味地妥協(xié)而產(chǎn)生較壞的示范效應(yīng)致事態(tài)升級(jí)。
□建立補(bǔ)償金制度
機(jī)場或各航空公司應(yīng)設(shè)立一定數(shù)量的補(bǔ)償金,，用于非不可抗力導(dǎo)致航班延誤的情況下,，對乘客進(jìn)行一種先行的補(bǔ)償。此制度具有兩方面的明顯優(yōu)勢,，一方面可以減少乘客理賠,、取款的相關(guān)程序和環(huán)節(jié)，縮短了糾紛解決的時(shí)間,，使乘客可以快速地得到補(bǔ)償,。另一方面，也因其便捷性,，可以避免第三方或其他部門的介入,，使得補(bǔ)償款可以直接地到達(dá)乘客手上。補(bǔ)償金制度可以讓機(jī)場或航空公司更容易與乘客之間就航班延誤達(dá)成調(diào)解意見,，方便了糾紛的解決,。
□設(shè)立航空保險(xiǎn)
目前，航空延誤的保險(xiǎn)機(jī)制尚不完善,，就此推出的航延險(xiǎn)需乘客自行購買,，且在一些機(jī)場中尚未有此險(xiǎn)種的銷售。所以,，在此領(lǐng)域,，可從以下兩方面加以完善：
一是可由航空公司集體購買航延險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤的情況時(shí),，可由航空公司負(fù)責(zé)相關(guān)理賠工作,，并由保險(xiǎn)公司第一時(shí)間對乘客進(jìn)行理賠，可大大緩解乘客的不滿情緒,，有利于糾紛的解決,。另外，機(jī)場應(yīng)提高航延險(xiǎn)的銷售服務(wù),，在不具備強(qiáng)行推廣的情況下,，可由乘客選擇性地購買,。機(jī)場或航空公司可與航延險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司進(jìn)行部分信息互通，當(dāng)存在航班延誤的情況后,，保險(xiǎn)公司可第一時(shí)間獲得此信息,，并將賠償款直接支付到乘客約定的賬戶中。
相信未來隨著航空法律的進(jìn)一步完善,，航空公司航班延誤管理及服務(wù)水平的進(jìn)一步成熟,，乘客維權(quán)方式的進(jìn)一步規(guī)范，此類問題也一定會(huì)得到妥善的解決,。