●當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，可認(rèn)定為航空公司出現(xiàn)了違約,。此時(shí)，航空公司是否需要承擔(dān)責(zé)任以及承擔(dān)哪些責(zé)任，則要根據(jù)延誤的原因來(lái)進(jìn)行具體分析。
●對(duì)于因惡劣天氣或軍用航空管制等不可抗力因素造成的航班延誤,，乘客享有知情權(quán)及選擇權(quán)，但不能因此要求航空公司進(jìn)行賠償,。航空公司負(fù)有安排住宿、餐飲,、交通等補(bǔ)償責(zé)任,。
●對(duì)于因機(jī)場(chǎng)、機(jī)組或調(diào)配不當(dāng)原因造成的航班延誤,，乘客享有賠償請(qǐng)求權(quán),。
●可以通過(guò)建立應(yīng)急工作機(jī)制、補(bǔ)償金制度,、航空保險(xiǎn)的辦法,，來(lái)完善航班延誤的處理制度。
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9月9日晚,，河北航空公司從長(zhǎng)沙飛往溫州的NS3294次航班因多次推遲起飛而未做出合理解釋,，引發(fā)100余名乘客不滿。經(jīng)機(jī)場(chǎng)工作人員及特警一個(gè)多小時(shí)的協(xié)調(diào)處理,，乘客獲悉航班延誤原因?yàn)闇刂萦缽?qiáng)機(jī)場(chǎng)新跑道試航,。乘客們隨后被帶至機(jī)場(chǎng)賓館休息，改乘次日13點(diǎn)30分的飛機(jī)飛往溫州,。9月10日下午,，飛機(jī)抵達(dá)溫州后，大部分乘客一度因航班延誤賠償問(wèn)題未達(dá)成一致而拒絕下機(jī),。經(jīng)再次協(xié)調(diào),，乘客們得到航空公司每人400元的賠償金。
新華社發(fā)(郭國(guó)權(quán)/攝) |
航空運(yùn)輸因其舒適,、快捷的特點(diǎn),，被越來(lái)越多的人選擇為出行的一種方式。航空運(yùn)輸也因較貴的票價(jià),，而常常被乘客寄予更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望,。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京有高達(dá)82%的航班不能準(zhǔn)時(shí)起飛,，在全世界35大機(jī)場(chǎng)中排名墊底,，排在倒數(shù)第二位的是上海機(jī)場(chǎng),，比例為71%。
近來(lái),，隨著各地暴雨天氣的增多,，頻繁傳出因航班延誤而導(dǎo)致乘客與機(jī)場(chǎng)或機(jī)組產(chǎn)生糾紛的情況，甚至出現(xiàn)了乘客因堵塞或沖擊安檢通道,、強(qiáng)行登占飛機(jī),、在候機(jī)樓內(nèi)尋釁滋事而受到處罰的事件。那么,，對(duì)于航班延誤,，旅客應(yīng)如何正確地維護(hù)自己的權(quán)利呢？
出現(xiàn)航班延誤時(shí)航空公司承擔(dān)什么責(zé)任
我國(guó)《合同法》第288條規(guī)定：“運(yùn)輸合同是承運(yùn)人將旅客或者貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn),，旅客,、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同�,！钡�290條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客,、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)�,！�
乘客在購(gòu)買飛機(jī)票后,，即與航空公司之間成立了航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。在此種法律關(guān)系下,，航空公司負(fù)有將乘客按照約定的時(shí)間及方式安全地送至約定地點(diǎn)的義務(wù),，而乘客在享有乘坐航空器權(quán)利的同時(shí)，亦承擔(dān)遵守航空公司運(yùn)輸秩序的相應(yīng)義務(wù),。根據(jù)上述內(nèi)容,，不難看出，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí),，即可認(rèn)定為航空公司出現(xiàn)了違約,。那么對(duì)于航班延誤的違約行為，航空公司是否需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任以及承擔(dān)哪些責(zé)任,，則要根據(jù)延誤的原因來(lái)進(jìn)行具體分析,。
雖然各國(guó)對(duì)航班延誤的賠償方式及標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，但從國(guó)際公約,、國(guó)際慣例以及國(guó)內(nèi)法的規(guī)定來(lái)看,，均是以航班延誤是否是由不可抗力造成的來(lái)作為判定航空公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)。
1929年《華沙公約》(《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》)第20條規(guī)定：“承運(yùn)人證明本人及其受雇人為了避免損失的發(fā)生,，已經(jīng)采取了一切必要措施,，或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任�,！�
1999年《蒙特利爾公約》(《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》)第19條規(guī)定：“旅客,、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。但是,，承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的,，承運(yùn)人不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任,。”
《歐共體關(guān)于航班拒載,、取消或延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》第14條規(guī)定：“根據(jù)《蒙特利爾公約》,，在由特殊的情勢(shì)導(dǎo)致的事件，即使是采取了所有可合理要求的措施都不可能避免該情勢(shì)的發(fā)生,，運(yùn)營(yíng)承運(yùn)人的責(zé)任將被限制或免除,。這種情勢(shì)可能出現(xiàn)在或特別是在政治不穩(wěn)定、天氣條件與相關(guān)的航班的運(yùn)營(yíng)不協(xié)調(diào),、安全風(fēng)險(xiǎn)、意想不到的飛行安全缺陷和影響運(yùn)營(yíng)承運(yùn)人運(yùn)營(yíng)的罷工等情形下,�,！�
我國(guó)民航總局曾于2004年6月26日出臺(tái)了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)航班延誤情況原則性地規(guī)定應(yīng)予以補(bǔ)償,，雖其效力并非法律法規(guī),，但一直成為航空公司處理航班延誤問(wèn)題的依據(jù)。
我國(guó)《合同法》第299條規(guī)定：“承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)�,，�?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票,。”第117條第1款規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的,，根據(jù)不可抗力的影響,，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外,�,！�
我國(guó)《民用航空法》第126條規(guī)定：“旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失,，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,，但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人,、代理人為了避免損失的發(fā)生,，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任,�,！�
出現(xiàn)航班延誤時(shí)乘客享有什么權(quán)利
在出現(xiàn)航班延誤的情況下,，乘客通常享有知情權(quán)、選擇權(quán)及賠償請(qǐng)求權(quán)三種主要權(quán)利,。
所謂知情權(quán),，即乘客有從機(jī)場(chǎng)或機(jī)組處獲得航班延誤原因的權(quán)利，并可要求告知可能延誤的時(shí)間等情況,。
所謂選擇權(quán),，即乘客可選擇要求航空公司繼續(xù)履行原合同或進(jìn)行改簽、退票等變更措施,。
所謂賠償請(qǐng)求權(quán),，即可在航空公司不存在免責(zé)的情況下，要求航空公司就其違約行為進(jìn)行相應(yīng)賠償,。但需明確一點(diǎn),，此種賠償僅限于因違約而造成的直接損失，對(duì)于間接損失,，如因誤航班導(dǎo)致一筆生意未做成而產(chǎn)生的損失,，則一般不予賠償。具體的責(zé)任承擔(dān)方式,，需考慮航班延誤的具體原因而定,。
對(duì)于因機(jī)場(chǎng)或機(jī)組原因造成的航班延誤，如飛機(jī)因檢修不到位而產(chǎn)生安全隱患,，或因航空調(diào)配不當(dāng)造成航班延誤,，則航空公司應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。乘客就此同時(shí)享有知情權(quán),、選擇權(quán)及賠償請(qǐng)求權(quán)三種權(quán)利,。
對(duì)于因惡劣天氣或軍用航空管制等不可抗力因素造成的航班延誤，則乘客僅享有知情權(quán)及選擇權(quán),，不能因此要求航空公司進(jìn)行賠償,。需要指出的是，對(duì)于因不可抗力造成的航班延誤,，雖然免除了航空公司的賠償責(zé)任,，但其仍負(fù)有安排住宿、餐飲,、交通等補(bǔ)償責(zé)任,。
發(fā)生航班延誤糾紛時(shí)乘客如何維權(quán)
近年來(lái)，人們的維權(quán)意識(shí)逐漸在增強(qiáng),，這反映了社會(huì)整體法制意識(shí),、權(quán)利意識(shí)的進(jìn)步。但與此同時(shí)，濫用維權(quán)的現(xiàn)象也層出不窮,。近期,，媒體連續(xù)報(bào)道了多起因航班延誤，乘客強(qiáng)行占據(jù)機(jī)場(chǎng)跑道,、毆打機(jī)場(chǎng)工作人員,、打砸機(jī)場(chǎng)的事件，甚至部分人員因此受到了行政拘留或罰款的處罰,。由此可見(jiàn),，在有理的情況下，維權(quán)亦須合法,。
□可為的維權(quán)
航班延誤后,，第一時(shí)間要保留相關(guān)的證據(jù)，包括機(jī)票,、公布的航班時(shí)刻表,、因取消航班而滯留機(jī)場(chǎng)的餐宿票據(jù)及因航班延誤導(dǎo)致的其他經(jīng)濟(jì)損失的憑證，必要時(shí)可以錄音和拍照,，并與同機(jī)的乘客相互留下聯(lián)系方式,，以便日后維權(quán)之用。
在保留好證據(jù)后,，乘客可通過(guò)與機(jī)場(chǎng)或航空公司協(xié)商的方式,，調(diào)解解決此問(wèn)題，亦可通過(guò)向航空公司總部或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴的方式,，維護(hù)自身的權(quán)利。
如果上述方式均不能保證權(quán)益的實(shí)現(xiàn)的話,，則可通過(guò)民事訴訟的方式,，通過(guò)司法途徑來(lái)保障自身的權(quán)益。
□不可為的維權(quán)
因航班延誤的乘客人數(shù)眾多,，在維權(quán)情急之下,，常有人懷著法不責(zé)眾的想法，采取一些不理智的過(guò)激行為,，如：聚眾鬧事,、阻礙飛機(jī)起飛、發(fā)布虛假信息,。這些行為不但不能解決航班延誤的問(wèn)題,，相反還會(huì)影響機(jī)場(chǎng)的正常管理秩序，侵害了其他乘客的合法權(quán)益,。
根據(jù)我國(guó)《刑法》,、《治安管理處罰法》以及《民用航空安全保衛(wèi)條例》等有關(guān)規(guī)定，公安機(jī)關(guān)可對(duì)采取過(guò)激行為的旅客處以警告、罰款,、拘留,，重則追究其刑事責(zé)任。現(xiàn)實(shí)中,，各地機(jī)場(chǎng)均出現(xiàn)過(guò)乘客因維權(quán)過(guò)度而被處罰的事例,，故維權(quán)過(guò)程中，切忌使用上述方式,。
如何完善航班延誤的處理制度
在法律對(duì)航班延誤的規(guī)定并未細(xì)化的情況下,，很多責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題仍處在模糊的領(lǐng)域。雖然乘客最終可通過(guò)司法途徑進(jìn)行維權(quán),，但因賠償責(zé)任難以認(rèn)定,、訴訟成本較高、訴訟周期較長(zhǎng),、所獲賠償數(shù)額較少等因素,，使得現(xiàn)實(shí)中真正選擇此種方式解決問(wèn)題的乘客數(shù)量并不多。所以,，對(duì)于航班延誤的處理,，需要從以下幾方面進(jìn)行完善。
□建立應(yīng)急工作機(jī)制
如何保證乘客的知情權(quán),，讓航班延誤的信息及原因第一時(shí)間傳達(dá)給乘客,，避免不必要的誤解和虛假信息的傳播。應(yīng)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng),、機(jī)組人員對(duì)乘客解釋工作的培訓(xùn),，以成熟的工作流程及解釋方式應(yīng)答乘客的提問(wèn)，避免因工作人員個(gè)人因素導(dǎo)致言語(yǔ)上的誤解或沖突,。
要完善餐飲,、住宿、交通等輔助工作,，此配套服務(wù)的準(zhǔn)備應(yīng)處于常態(tài),，避免出現(xiàn)無(wú)法安置或差異服務(wù)等影響乘客情緒的因素出現(xiàn)。要制定分級(jí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的制度,，對(duì)采取暴力手段影響機(jī)場(chǎng)正常管理秩序,、侵害他人合法權(quán)益的行為堅(jiān)決并及時(shí)地予以制止，避免因處理不及時(shí)或一味地妥協(xié)而產(chǎn)生較壞的示范效應(yīng)致事態(tài)升級(jí),。
□建立補(bǔ)償金制度
機(jī)場(chǎng)或各航空公司應(yīng)設(shè)立一定數(shù)量的補(bǔ)償金,，用于非不可抗力導(dǎo)致航班延誤的情況下，對(duì)乘客進(jìn)行一種先行的補(bǔ)償,。此制度具有兩方面的明顯優(yōu)勢(shì),，一方面可以減少乘客理賠,、取款的相關(guān)程序和環(huán)節(jié)，縮短了糾紛解決的時(shí)間,，使乘客可以快速地得到補(bǔ)償,。另一方面，也因其便捷性,，可以避免第三方或其他部門(mén)的介入,，使得補(bǔ)償款可以直接地到達(dá)乘客手上。補(bǔ)償金制度可以讓機(jī)場(chǎng)或航空公司更容易與乘客之間就航班延誤達(dá)成調(diào)解意見(jiàn),，方便了糾紛的解決,。
□設(shè)立航空保險(xiǎn)
目前，航空延誤的保險(xiǎn)機(jī)制尚不完善,，就此推出的航延險(xiǎn)需乘客自行購(gòu)買,，且在一些機(jī)場(chǎng)中尚未有此險(xiǎn)種的銷售。所以,，在此領(lǐng)域,，可從以下兩方面加以完善：
一是可由航空公司集體購(gòu)買航延險(xiǎn)，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤的情況時(shí),，可由航空公司負(fù)責(zé)相關(guān)理賠工作,，并由保險(xiǎn)公司第一時(shí)間對(duì)乘客進(jìn)行理賠，可大大緩解乘客的不滿情緒,，有利于糾紛的解決,。另外，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提高航延險(xiǎn)的銷售服務(wù),，在不具備強(qiáng)行推廣的情況下,，可由乘客選擇性地購(gòu)買。機(jī)場(chǎng)或航空公司可與航延險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司進(jìn)行部分信息互通,，當(dāng)存在航班延誤的情況后,，保險(xiǎn)公司可第一時(shí)間獲得此信息，并將賠償款直接支付到乘客約定的賬戶中,。
相信未來(lái)隨著航空法律的進(jìn)一步完善，航空公司航班延誤管理及服務(wù)水平的進(jìn)一步成熟,，乘客維權(quán)方式的進(jìn)一步規(guī)范,，此類問(wèn)題也一定會(huì)得到妥善的解決。