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中國(guó)功夫最近又顯示了一把威力，交手雙方都是中國(guó)人,。7月6日,，因?yàn)楹桨嘌诱`，上海虹橋機(jī)場(chǎng)里的3名旅客與航空公司工作人員發(fā)生沖突,，結(jié)果以工作人員軟組織損傷告終,。該事件是“航班延誤引沖突”連續(xù)劇的最近劇情。
航班延誤是一種供應(yīng)短缺,，解決延誤需要增加供應(yīng),，這種短缺主要體現(xiàn)為不斷擴(kuò)大的起降架次和比較有限的空域資源之間的矛盾。近10年來(lái),，我國(guó)航空公司的機(jī)隊(duì)規(guī)模和起降架次成倍增加,，同時(shí)可供飛行使用的空域資源卻并不配套，加上極端惡劣天氣出現(xiàn)的次數(shù)增多,，航班延誤必然會(huì)形成一種常態(tài),。而要增加用于民用航空使用的空域資源,，涉及的工作相當(dāng)復(fù)雜。
在供應(yīng)短缺短時(shí)間無(wú)法徹底解決的情況之下,，航空公司和乘客還是應(yīng)該學(xué)會(huì)如何輕松地與航班延誤打交道,，讓波折的旅途變得快樂一些，現(xiàn)在來(lái)看,，雙方都有可以提高的地方,。
每當(dāng)航班延誤，旅客都可以從機(jī)場(chǎng)廣播中聽到悅耳的聲音：我們抱歉地通知,，您乘坐的某某航班,，因?yàn)轱w機(jī)晚到的原因不能按時(shí)起飛，具體起飛時(shí)間另行通知,。飛機(jī)可以晚到,，但顧客希望知道原因，當(dāng)他們焦急地詢問(wèn)航空公司工作人員時(shí),，多半會(huì)得來(lái)一句生硬的回復(fù)——天氣原因,。誰(shuí)也不能跟老天作對(duì)，而天氣又是影響航空安全的重要因素,，乘客只能徒呼奈何,。
天氣惡劣、流量控制等引起航班延誤的因素,，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)是不可抗力,，以此向乘客解釋本來(lái)無(wú)可厚非，但有的時(shí)候這種公事公辦,、事不關(guān)己的服務(wù)態(tài)度,，很容易影響本來(lái)就非常脆弱的互信關(guān)系，使航空公司與乘客之間的矛盾激化,。有的時(shí)候,，焦急的乘客需要的只是一種誠(chéng)懇的態(tài)度，一句關(guān)切的問(wèn)候,，一個(gè)同情的眼神,，這些對(duì)于航空公司的工作人員來(lái)說(shuō)，只是舉手之勞,，背后體現(xiàn)出來(lái)的卻是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視,。
遇到航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)該比顧客還要著急,，畢竟提高飛機(jī)使用率才能增加公司的營(yíng)業(yè)收入,，空乘人員的薪酬也同飛行小時(shí)和里程直接掛鉤。乘客之所以會(huì)有航空公司對(duì)延誤無(wú)所謂的認(rèn)識(shí),，同航空公司工作人員處理問(wèn)題的方式方法有很大關(guān)系,。如果不能提供方便快捷的運(yùn)輸服務(wù),，起碼可以保持誠(chéng)懇而謙卑的服務(wù)態(tài)度，這里面可沒有任何的“不可抗力”,。
飛機(jī)是一種交通工具,，只是比其他交通工具更加安全、快捷和舒適,，所以票價(jià)也會(huì)更高,，乘坐飛機(jī)的人似乎因此就顯得高人一等，表現(xiàn)得不可一世,，經(jīng)�,？吹降母鞣N霸機(jī)、鬧場(chǎng)的乘客,，恐怕多少會(huì)有一些類似的情緒,。要說(shuō)國(guó)內(nèi)的航空公司服務(wù)態(tài)度有待提高，乘客要用激烈的方式表明自己的不滿,，那把這種情緒帶到國(guó)外的機(jī)場(chǎng),，則得從自身的修養(yǎng)上找找原因了。
旅途是個(gè)過(guò)程,，不一定總把關(guān)注的重點(diǎn)放到目的地,，這樣會(huì)漏掉很多沿途的風(fēng)景。既然天公不作美,，飛機(jī)已經(jīng)延誤,，那就找點(diǎn)樂子打發(fā)打發(fā)時(shí)間，偷瞄一眼鄰座的美女,，逗逗前座可愛的嬰兒,，都比咒罵航空公司要有趣得多。今年6月6日,，費(fèi)城交響樂團(tuán)從北京趕赴下一站澳門時(shí)，因航班延誤,，只好滯留首都機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪,，樂團(tuán)中的4名音樂家在機(jī)艙里來(lái)了一場(chǎng)“即興演出”，引起乘客圍觀,。這份兒從容和優(yōu)雅,，很值得我們學(xué)習(xí)。
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