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近日來淫雨霏霏,，據(jù)說未來三天，京津冀還將迎來今年以來的最強(qiáng)降雨,。對于航空公司和處于降雨帶的機(jī)場而言,，壓力不會太小。
在雨天和雷暴天氣,，航班往往會發(fā)生大面積的延誤,，乘客在機(jī)場滯留十幾個小時，似乎都已是家常便飯了,。對于不可抗拒的自然天氣原因,，乘客其實是能夠理解的,，如果這個時候的機(jī)場服務(wù)到位，對于減少乘客和地勤之間的沖突是幫助很大的,。正如我們看到的,，乘客在飛機(jī)延誤時的暴躁情緒和非理性行為，多是與服務(wù)跟不上有關(guān),。比如,，在發(fā)生延誤時，有的航空公司并不是以契約精神來對待乘客,，而是居高臨下把乘客當(dāng)做要管起來的無知群眾,；比如，在乘客疲憊不堪,、滿肚子怨氣的時候,，微笑服務(wù)和周到服務(wù)總是奢侈品，不必要地讓乘客受到“二茬氣”,；比如,，有的航空公司在因雨迫降到相鄰城市時，只將乘客運(yùn)送到候機(jī)樓就當(dāng)甩手掌柜了,，不管住宿,，也不管乘客如何回到原定的終點城市。
在這種情況下,，那些還留守在機(jī)場進(jìn)行服務(wù)的地勤人員,，就要面臨撲面而來的不穩(wěn)定情緒，讓他們的工作效果有限,。因為沒有一套成熟的應(yīng)急程序,，沒有一套有條不紊疏散乘客、安撫乘客的處置方案,，在沒有什么授權(quán)的情況下,，地勤人員在安撫群眾情緒、進(jìn)行后續(xù)服務(wù)時是心有余而力不足的,，心里也是高度緊張的,。
近年來，我們屢屢看到這樣的新聞,，情緒激動的乘客對地勤人員動粗,，這當(dāng)然是不對的，需要批評的,。無論如何,，服務(wù)的不足不能構(gòu)成乘客觸犯法律、侵犯他人人身權(quán)利的借口,。雨天誤機(jī)同時考驗的是國民心態(tài)和應(yīng)急服務(wù)能力,，雙方都要相互理解,，但相對素質(zhì)參差不齊的乘客，航空公司和機(jī)場畢竟是高度組織化的部門,，有能力迅速提高自己的服務(wù),，為雙方的相互理解留出緩沖的空間。
航空器和機(jī)場的安全秩序在任何國家都是大事,。乘客情緒再激動,，也不能沖擊機(jī)場秩序，更別說“霸機(jī)”這樣鐵定違法的行為,。從新聞報道中我們也可以看到,，有這樣行為的乘客無一不受到法律的嚴(yán)正處罰。但是有一點我們也應(yīng)該弄清楚,，法律保護(hù)的是航空器和機(jī)場的絕對安全,，但卻不是用來保護(hù)航空公司和機(jī)場責(zé)任的絕對安全，后者不能把自己服務(wù)不足和不及時所造成的抱怨,，惰性地甩給公權(quán)力和法律,，讓它們充當(dāng)防火墻，自己搭便車,。
法律是好的,，法律也有保護(hù)乘客的利益，但實事求是地說,，很少有乘客能夠付出冗長的時間成本去訴訟,。因此，在雨天誤機(jī)的情況下,，航空公司和機(jī)場工作人員,，應(yīng)該多從怎樣提供更滿意服務(wù)的角度出發(fā)去安撫乘客，去做好改簽,、通知和安排交通住宿的工作,，而不是一味地讓乘客高風(fēng)亮節(jié)，全力配合自己的工作,。
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