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最近,，全球知名車企奔馳在中國不斷傳出負(fù)面新聞：奔馳官方銷售網(wǎng)站自擺烏龍標(biāo)錯(cuò)車價(jià)、業(yè)內(nèi)售后服務(wù)綜合評比中奔馳得分墊底,、奔馳公司高管在致中國經(jīng)銷商的信函中措辭不敬,、奔馳車主因車內(nèi)生產(chǎn)“毒空氣”而結(jié)伴維權(quán)……這一切，讓奔馳在中國的美譽(yù)度急劇下降,。
德國的制造業(yè)向來以設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn),、產(chǎn)品精良而著稱于世,，擁有120年歷史的奔馳汽車就是德國制造業(yè)的一個(gè)杰出代表。然而,，奔馳汽車在中國市場上的表現(xiàn)卻與其顯赫的名聲不太匹配,。奔馳在中國的銷量不理想，與其產(chǎn)品定位以及營銷策略失當(dāng)有關(guān),，這一點(diǎn)可以理解,，但是，奔馳在中國銷售的汽車頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題且售后服務(wù)較差,，則不能不令人感到驚詫,。在德國國內(nèi)以及其他西方國家市場，奔馳汽車從產(chǎn)品制造到售后服務(wù),，都是一流的水準(zhǔn),，而這兩方面在中國卻大打折扣。何以至此,？一個(gè)很重要的原因就是,，奔馳的經(jīng)營管理者沒有拿出足夠的誠意來善待中國消費(fèi)者，面對發(fā)育尚不成熟的中國市場,，他們骨子里有一種挾洋自重的傲慢,。
毋庸諱言，目前中國的汽車制造業(yè)還不能和德國相提并論,，后者在質(zhì)量上與管理上領(lǐng)先甚遠(yuǎn),。這種現(xiàn)實(shí)差距，難免讓奔馳的經(jīng)營管理者滋生某種優(yōu)越感,。從人性的角度看,，有一點(diǎn)這種優(yōu)越感也無可厚非，但切莫過度,。倘若過度,，這種優(yōu)越感就會演變成傲慢，讓奔馳的經(jīng)營管理者帶著一種恩賜而非與顧客共贏的心態(tài)來開拓中國市場,，于是,，“即便奔馳制造的汽車有點(diǎn)小毛病，也比中國本土制造的汽車質(zhì)量好,；即便奔馳汽車的售后服務(wù)有瑕疵,，中國的消費(fèi)者也只能將就”的心理，就成了這種恩賜心態(tài)的邏輯衍生品,。而從當(dāng)前的種種跡象來推斷,，奔馳的經(jīng)營管理者多少懷有這種不健康的恩賜心態(tài)。
“顧客就是上帝”的理念源自西方，包括奔馳在內(nèi)的德國企業(yè)也是這一理念的信奉者與維護(hù)者,。為何到了中國,，奔馳所信奉的“顧客就是上帝”的理念就變形走了樣呢？這恐怕與奔馳的經(jīng)營管理者選擇了不恰當(dāng)?shù)摹氨就粱庇嘘P(guān),。在中國,，商品質(zhì)量問題多年以來都是一個(gè)老大難，以次充好,、以劣充優(yōu)的行為屢禁不絕,，監(jiān)管部門對此也打擊不力。如此一來,，將顧客視為欺騙對象的假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)者常�,；畹猛ψ虧櫋＿@種頗具特色的中國商業(yè)現(xiàn)象,，難免產(chǎn)生熏陶效應(yīng),，讓一些免疫力不強(qiáng)的企業(yè)受到感染。外資企業(yè)進(jìn)入中國,，都有一個(gè)“本土化”的戰(zhàn)略口號,。在這個(gè)“本土化”的過程中，一些貪圖小利的外資企業(yè)很有可能沾染中國商業(yè)文化中的壞習(xí)氣,。很不幸,，奔馳就是這種壞習(xí)氣的沾染者。當(dāng)奔馳在售后服問題上與中國消費(fèi)者扯皮拉鉤,，甚至百般推卸自己的責(zé)任時(shí),，我們看到的是一個(gè)三流的中國式痞子企業(yè)的嘴臉，那個(gè)令世人敬仰的全球標(biāo)桿車企的形象蕩然無存,。
所幸的是,，經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的商品選擇的多樣性，給中國的汽車消費(fèi)者提供了棄劣尋優(yōu)乃至優(yōu)中選優(yōu)的機(jī)會,，也讓奔馳為自己在中國的傲慢付出了代價(jià),。最新統(tǒng)計(jì)表明，今年以來,，奔馳在中國市場的銷量大減,，被寶馬、奧迪等對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后,。這或許會敦促奔馳的經(jīng)營管理者反躬自省，改善其因傲慢而粗放的針對中國市場的營銷戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略,。茍如此,，對于奔馳和中國的消費(fèi)者而言，都是好事。
對歐美消費(fèi)者恭敬,，從而服務(wù)精益求精,；對中國消費(fèi)者傲慢，從而服務(wù)漫不經(jīng)心——這種對待消費(fèi)者的雙重標(biāo)準(zhǔn),，不獨(dú)為奔馳所專有,。近年來，肯德基,、蘋果等世界知名洋品牌,，都有以雙重標(biāo)準(zhǔn)對待消費(fèi)者的不光彩記錄，其病因病理,，與奔馳基本相同,。在經(jīng)歷了一起又一起的媒體曝光與危機(jī)公關(guān)后，這些洋品牌承諾以等同于歐美市場的高標(biāo)準(zhǔn)善待中國消費(fèi)者,。希望這些承諾不會成為空頭支票,。
當(dāng)然，中國的政策制定者和市場監(jiān)管者也有必要反思,。為什么眾多洋品牌一來到中國,，就紛紛上演“南橘北枳”的鬧劇,？是否中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和文化土壤中,，蘊(yùn)含了太多誘人作惡的因子？誠然,，在消除洋品牌雙重標(biāo)準(zhǔn)問題上,，相對于洋品牌自身的制度規(guī)范與戰(zhàn)略調(diào)整而言，中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與文化土壤的改良是外因,，但是這個(gè)外因同樣很重要,。考慮到這個(gè)對于洋品牌而言的外因,，乃是中國本土品牌賴以健康成長的內(nèi)因,，我們更應(yīng)該有所作為。
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