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最近，全球知名車(chē)企奔馳在中國(guó)不斷傳出負(fù)面新聞：奔馳官方銷(xiāo)售網(wǎng)站自擺烏龍標(biāo)錯(cuò)車(chē)價(jià),、業(yè)內(nèi)售后服務(wù)綜合評(píng)比中奔馳得分墊底、奔馳公司高管在致中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的信函中措辭不敬,、奔馳車(chē)主因車(chē)內(nèi)生產(chǎn)“毒空氣”而結(jié)伴維權(quán)……這一切，讓奔馳在中國(guó)的美譽(yù)度急劇下降。
德國(guó)的制造業(yè)向來(lái)以設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn),、產(chǎn)品精良而著稱(chēng)于世,，擁有120年歷史的奔馳汽車(chē)就是德國(guó)制造業(yè)的一個(gè)杰出代表。然而,，奔馳汽車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)上的表現(xiàn)卻與其顯赫的名聲不太匹配,。奔馳在中國(guó)的銷(xiāo)量不理想，與其產(chǎn)品定位以及營(yíng)銷(xiāo)策略失當(dāng)有關(guān),，這一點(diǎn)可以理解,，但是，奔馳在中國(guó)銷(xiāo)售的汽車(chē)頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題且售后服務(wù)較差,，則不能不令人感到驚詫,。在德國(guó)國(guó)內(nèi)以及其他西方國(guó)家市場(chǎng)，奔馳汽車(chē)從產(chǎn)品制造到售后服務(wù),，都是一流的水準(zhǔn),，而這兩方面在中國(guó)卻大打折扣。何以至此,？一個(gè)很重要的原因就是，奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者沒(méi)有拿出足夠的誠(chéng)意來(lái)善待中國(guó)消費(fèi)者,，面對(duì)發(fā)育尚不成熟的中國(guó)市場(chǎng),，他們骨子里有一種挾洋自重的傲慢。
毋庸諱言,，目前中國(guó)的汽車(chē)制造業(yè)還不能和德國(guó)相提并論,，后者在質(zhì)量上與管理上領(lǐng)先甚遠(yuǎn)。這種現(xiàn)實(shí)差距,，難免讓奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者滋生某種優(yōu)越感,。從人性的角度看，有一點(diǎn)這種優(yōu)越感也無(wú)可厚非,，但切莫過(guò)度,。倘若過(guò)度，這種優(yōu)越感就會(huì)演變成傲慢,，讓奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者帶著一種恩賜而非與顧客共贏的心態(tài)來(lái)開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng),，于是，“即便奔馳制造的汽車(chē)有點(diǎn)小毛病,，也比中國(guó)本土制造的汽車(chē)質(zhì)量好,；即便奔馳汽車(chē)的售后服務(wù)有瑕疵，中國(guó)的消費(fèi)者也只能將就”的心理,，就成了這種恩賜心態(tài)的邏輯衍生品,。而從當(dāng)前的種種跡象來(lái)推斷，奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者多少懷有這種不健康的恩賜心態(tài)。
“顧客就是上帝”的理念源自西方,，包括奔馳在內(nèi)的德國(guó)企業(yè)也是這一理念的信奉者與維護(hù)者,。為何到了中國(guó)，奔馳所信奉的“顧客就是上帝”的理念就變形走了樣呢,？這恐怕與奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者選擇了不恰當(dāng)?shù)摹氨就粱庇嘘P(guān),。在中國(guó)，商品質(zhì)量問(wèn)題多年以來(lái)都是一個(gè)老大難,，以次充好,、以劣充優(yōu)的行為屢禁不絕，監(jiān)管部門(mén)對(duì)此也打擊不力,。如此一來(lái),，將顧客視為欺騙對(duì)象的假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)者常常活得挺滋潤(rùn),。這種頗具特色的中國(guó)商業(yè)現(xiàn)象,，難免產(chǎn)生熏陶效應(yīng)，讓一些免疫力不強(qiáng)的企業(yè)受到感染,。外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó),，都有一個(gè)“本土化”的戰(zhàn)略口號(hào)。在這個(gè)“本土化”的過(guò)程中,，一些貪圖小利的外資企業(yè)很有可能沾染中國(guó)商業(yè)文化中的壞習(xí)氣,。很不幸，奔馳就是這種壞習(xí)氣的沾染者,。當(dāng)奔馳在售后服問(wèn)題上與中國(guó)消費(fèi)者扯皮拉鉤,，甚至百般推卸自己的責(zé)任時(shí)，我們看到的是一個(gè)三流的中國(guó)式痞子企業(yè)的嘴臉,，那個(gè)令世人敬仰的全球標(biāo)桿車(chē)企的形象蕩然無(wú)存,。
所幸的是，經(jīng)濟(jì)全球化所帶來(lái)的商品選擇的多樣性,，給中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者提供了棄劣尋優(yōu)乃至優(yōu)中選優(yōu)的機(jī)會(huì),，也讓奔馳為自己在中國(guó)的傲慢付出了代價(jià)。最新統(tǒng)計(jì)表明,，今年以來(lái),，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量大減，被寶馬,、奧迪等對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后,。這或許會(huì)敦促奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者反躬自省，改善其因傲慢而粗放的針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略,。茍如此,，對(duì)于奔馳和中國(guó)的消費(fèi)者而言,，都是好事。
對(duì)歐美消費(fèi)者恭敬,，從而服務(wù)精益求精,；對(duì)中國(guó)消費(fèi)者傲慢，從而服務(wù)漫不經(jīng)心——這種對(duì)待消費(fèi)者的雙重標(biāo)準(zhǔn),，不獨(dú)為奔馳所專(zhuān)有,。近年來(lái)，肯德基,、蘋(píng)果等世界知名洋品牌,，都有以雙重標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待消費(fèi)者的不光彩記錄，其病因病理,，與奔馳基本相同,。在經(jīng)歷了一起又一起的媒體曝光與危機(jī)公關(guān)后，這些洋品牌承諾以等同于歐美市場(chǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)善待中國(guó)消費(fèi)者,。希望這些承諾不會(huì)成為空頭支票,。
當(dāng)然，中國(guó)的政策制定者和市場(chǎng)監(jiān)管者也有必要反思,。為什么眾多洋品牌一來(lái)到中國(guó),，就紛紛上演“南橘北枳”的鬧劇,？是否中國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和文化土壤中,，蘊(yùn)含了太多誘人作惡的因子？誠(chéng)然,，在消除洋品牌雙重標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上，相對(duì)于洋品牌自身的制度規(guī)范與戰(zhàn)略調(diào)整而言,，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與文化土壤的改良是外因,，但是這個(gè)外因同樣很重要�,？紤]到這個(gè)對(duì)于洋品牌而言的外因,，乃是中國(guó)本土品牌賴(lài)以健康成長(zhǎng)的內(nèi)因，我們更應(yīng)該有所作為,。
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