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有一個企業(yè),，因為系統(tǒng)故障,，而不能為客戶提供服務(wù)。這很正常,，沒什么,。但如果這是一家世界500強企業(yè)，甚至還一度躍入前列呢,？這就很不正常,。因為在公眾心里，對一般企業(yè),，當(dāng)然不會有過高要求,。但對于曾居世界500強前列的企業(yè)，當(dāng)然就會要求提供與這樣的位置相稱的服務(wù),。
工行正是這樣一家企業(yè),。23日上午京滬等地工行出現(xiàn)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致其銀行網(wǎng)點的柜臺不能辦理業(yè)務(wù),，包括一些網(wǎng)上交易也都不能辦理,。與這種技術(shù)水平不過關(guān)相對應(yīng)的，還有其有關(guān)負責(zé)人回應(yīng)的沒水平：“部分地區(qū)因計算機系統(tǒng)升級原因造成柜面和電子渠道業(yè)務(wù)辦理緩慢,�,！�
技術(shù)問題就是技術(shù)問題，有什么好遮掩,？若以“系統(tǒng)升級原因”來搪塞,，恐怕最后難以自圓其說。一般系統(tǒng)升級都有提前預(yù)告,，你預(yù)先做了嗎,？既是要進行系統(tǒng)升級,，不能簡單地提示告知了事,，如此豈非無視客戶利益？“工商銀行對因此給客戶帶來的不便深表歉意”,，隱瞞真正原因的道歉,，折射的不是誠意而是倨傲。
工行在世界500強中的排位2010年一度升至第四位,，2011年跌至第77位,，2012年又上升至第54位,，這樣的次序變化雖然跌宕，原本也只是以銷售收入為依據(jù)的,。但躋身世界500強的企業(yè),，大多有一個特征，就是技術(shù),、管理,、服務(wù)等都有一流水平。它們都是在殘酷的市場競爭中脫穎而出的,，所以能勝出靠的也正是這些方面的內(nèi)功,。
然而，國內(nèi)有一些企業(yè)未必完全與這個特征相吻合,，它們因為種種原因只是在規(guī)模上完成了粗放式的升級換代,，未能在技術(shù)、管理,、服務(wù)等軟實力層面提升到相應(yīng)的素質(zhì),。這樣的企業(yè)，雖名為“500強”,，其實質(zhì)并不是強大,，往往只是因為肥大而已。肥大而不強大的企業(yè),，在順境中往往能安然無恙,，但一旦遇到市場風(fēng)險，常常就會顯露原形,。
一次系統(tǒng)故障,，未必就能完全說明工行的技術(shù)和服務(wù)水平與其世界500強的位置不相稱，但這卻是一個極重要的警醒,。進而因此故障而進行的回應(yīng),，同樣表明其危機公關(guān)也有失水準(zhǔn)。由此再聯(lián)想到平時的服務(wù),，工行在幾大行中的服務(wù)水平不算優(yōu),，常常給客戶以店大欺客之感。這些都警示工行高層,，必須正視這些細小問題背后的深層次隱患,。
一流的企業(yè)要有一流的服務(wù)，也只有具備這種一流的企業(yè)素質(zhì),，企業(yè)才能在更高層面,、更深海域去參與全球化的競爭，進而才能在國際競爭中立于不敗之地,。如果把系統(tǒng)出問題當(dāng)成一般的小故障,，把給客戶帶來的不便當(dāng)成一般的小麻煩,，這樣的企業(yè)也就漸失其發(fā)展進步的動力了。
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