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有一個(gè)企業(yè)，因?yàn)橄到y(tǒng)故障,，而不能為客戶提供服務(wù),。這很正常，沒什么,。但如果這是一家世界500強(qiáng)企業(yè),，甚至還一度躍入前列呢？這就很不正常,。因?yàn)樵诠娦睦�,，對一般企業(yè)，當(dāng)然不會(huì)有過高要求,。但對于曾居世界500強(qiáng)前列的企業(yè),，當(dāng)然就會(huì)要求提供與這樣的位置相稱的服務(wù)。
工行正是這樣一家企業(yè),。23日上午京滬等地工行出現(xiàn)系統(tǒng)故障,，導(dǎo)致其銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)不能辦理業(yè)務(wù)，包括一些網(wǎng)上交易也都不能辦理,。與這種技術(shù)水平不過關(guān)相對應(yīng)的,，還有其有關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)的沒水平：“部分地區(qū)因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)原因造成柜面和電子渠道業(yè)務(wù)辦理緩慢�,！�
技術(shù)問題就是技術(shù)問題,，有什么好遮掩？若以“系統(tǒng)升級(jí)原因”來搪塞,，恐怕最后難以自圓其說,。一般系統(tǒng)升級(jí)都有提前預(yù)告,，你預(yù)先做了嗎？既是要進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí),，不能簡單地提示告知了事,，如此豈非無視客戶利益？“工商銀行對因此給客戶帶來的不便深表歉意”,，隱瞞真正原因的道歉,，折射的不是誠意而是倨傲。
工行在世界500強(qiáng)中的排位2010年一度升至第四位,，2011年跌至第77位,，2012年又上升至第54位，這樣的次序變化雖然跌宕,，原本也只是以銷售收入為依據(jù)的,。但躋身世界500強(qiáng)的企業(yè)，大多有一個(gè)特征,，就是技術(shù),、管理、服務(wù)等都有一流水平,。它們都是在殘酷的市場競爭中脫穎而出的,，所以能勝出靠的也正是這些方面的內(nèi)功。
然而,，國內(nèi)有一些企業(yè)未必完全與這個(gè)特征相吻合,，它們因?yàn)榉N種原因只是在規(guī)模上完成了粗放式的升級(jí)換代，未能在技術(shù),、管理,、服務(wù)等軟實(shí)力層面提升到相應(yīng)的素質(zhì)。這樣的企業(yè),，雖名為“500強(qiáng)”，其實(shí)質(zhì)并不是強(qiáng)大,，往往只是因?yàn)榉蚀蠖�,。肥大而不�?qiáng)大的企業(yè)，在順境中往往能安然無恙,，但一旦遇到市場風(fēng)險(xiǎn),，常常就會(huì)顯露原形。
一次系統(tǒng)故障,，未必就能完全說明工行的技術(shù)和服務(wù)水平與其世界500強(qiáng)的位置不相稱,，但這卻是一個(gè)極重要的警醒。進(jìn)而因此故障而進(jìn)行的回應(yīng),，同樣表明其危機(jī)公關(guān)也有失水準(zhǔn),。由此再聯(lián)想到平時(shí)的服務(wù),，工行在幾大行中的服務(wù)水平不算優(yōu)，常常給客戶以店大欺客之感,。這些都警示工行高層,，必須正視這些細(xì)小問題背后的深層次隱患。
一流的企業(yè)要有一流的服務(wù),，也只有具備這種一流的企業(yè)素質(zhì),，企業(yè)才能在更高層面、更深海域去參與全球化的競爭,，進(jìn)而才能在國際競爭中立于不敗之地,。如果把系統(tǒng)出問題當(dāng)成一般的小故障，把給客戶帶來的不便當(dāng)成一般的小麻煩,，這樣的企業(yè)也就漸失其發(fā)展進(jìn)步的動(dòng)力了,。
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