隨著公眾對(duì)提升生活水平的期待越來(lái)越高,，對(duì)金融服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和金融產(chǎn)品日益多元化的期待也水漲船高,。難怪最近幾年消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間的利益沖突始終是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)之一,。所以，協(xié)調(diào)處理好消費(fèi)者與商業(yè)銀行之間的利益關(guān)系,，不但關(guān)乎銀行業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升，也關(guān)乎我國(guó)和諧社會(huì)建設(shè)大局,。需要特別指出的是,，當(dāng)前這種主動(dòng)權(quán)更多掌握在商業(yè)銀行手中。
為求得消費(fèi)者權(quán)益與銀行效益的“雙贏”,，一方面,，商業(yè)銀行應(yīng)將金融知識(shí)培訓(xùn)常態(tài)化，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培育,，特別是自身正當(dāng)權(quán)益受到破壞后如何采取合理,、有效方式維護(hù)合法權(quán)益。長(zhǎng)期以來(lái)，由于我國(guó)實(shí)際存在隱性的存款保險(xiǎn)制度,，銀行存款零風(fēng)險(xiǎn),，容易使公眾產(chǎn)生任何銀行產(chǎn)品都沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的錯(cuò)覺(jué)。但隨著我國(guó)銀行業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展,，個(gè)別產(chǎn)品在個(gè)別時(shí)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)不亞于證券市場(chǎng),。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可避免,。當(dāng)下,，我國(guó)絕大多數(shù)金融消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者仍對(duì)一些新型金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息缺乏基本掌握，特別是國(guó)家宏觀金融政策出現(xiàn)調(diào)整以后,，因?yàn)榱私獠患皶r(shí),、不具體，就會(huì)對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)調(diào)整產(chǎn)生誤解,，進(jìn)而引發(fā)投訴糾紛,。
據(jù)世界銀行《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)》提供的數(shù)據(jù)，2007年至2009年金融危機(jī)發(fā)生之前,，全球每年大約新增1.5億名金融消費(fèi)者,。雖然增長(zhǎng)率曾一度下降，但絕對(duì)數(shù)字仍快速增長(zhǎng),。對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)人口眾多,、發(fā)展較快、金融業(yè)相對(duì)落后的國(guó)家來(lái)說(shuō),，加強(qiáng)金融知識(shí)傳播和教育,，無(wú)疑會(huì)給商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展開(kāi)拓更為廣闊的市場(chǎng)空間。而且,，如果損失確因商業(yè)欺詐或誤導(dǎo)造成,，消費(fèi)者也可以通過(guò)金融教育更為明確獲知投訴渠道和投訴途徑，合理主張自身權(quán)益,。
另外,，還可以通過(guò)“生命周期保護(hù)”實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益和商業(yè)銀行盈利的“共贏”。所謂“生命周期保護(hù)”,，就是從金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到對(duì)外銷售,，再到投訴處理與反饋各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)刻刻重視消費(fèi)者利益,。當(dāng)商業(yè)銀行由此不斷積累社會(huì)聲譽(yù)時(shí),，對(duì)其經(jīng)營(yíng)獲利必然具有促進(jìn)作用；相反,，當(dāng)負(fù)面輿情導(dǎo)致商業(yè)銀行聲譽(yù)有風(fēng)險(xiǎn)時(shí),，造成一定的經(jīng)營(yíng)損失也在所難免,。
從產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)看，合同文本應(yīng)體現(xiàn)消費(fèi)者與商業(yè)銀行權(quán)利和義務(wù)對(duì)等原則,，既要保證產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)成本相互符合，也要允許消費(fèi)者有產(chǎn)品和服務(wù)的自主選擇權(quán),，避免強(qiáng)制搭售或捆綁銷售,；既要清晰說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的功能、購(gòu)買(mǎi)和使用的渠道,、條件及時(shí)間等產(chǎn)品信息,，也要在顯要位置充分揭示產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上做到買(mǎi)賣(mài)雙方“共贏”,。
商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)外推介和銷售,，也要本著可持續(xù)發(fā)展原則，給消費(fèi)者留足“猶豫期”,。大家在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品都會(huì)遇到這樣的情形,，即合同條款、內(nèi)容十分復(fù)雜,，很多隱藏問(wèn)題根本無(wú)法在文本拿到當(dāng)日識(shí)別,，或者產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)完全是在銷售經(jīng)理“甜言蜜語(yǔ)”之后的一時(shí)沖動(dòng)，等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后已經(jīng)后悔不迭,。所以,，應(yīng)確保合同文本送達(dá)與合同簽署不在同一工作日，或合同簽訂之后48小時(shí)內(nèi)允許消費(fèi)者隨時(shí)單方毀約,。
在產(chǎn)品和服務(wù)的投訴處理和反饋機(jī)制上，我國(guó)商業(yè)銀行也有很多缺陷,，匯豐銀行借助打分的分類機(jī)制使投訴處理結(jié)果更迅捷,、公正的做法，很值得借鑒,。匯豐銀行投訴渠道多種多樣,，涉及親臨、致電,、信件,、傳真、客戶投訴意見(jiàn)表,、客戶意見(jiàn)箱,、電子郵件、網(wǎng)站等,。通過(guò)打分機(jī)制對(duì)客戶投訴分類,，從1分到103分不等，10分以內(nèi)的為普通投訴，由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處理,；10分到20分的為嚴(yán)重投訴,，由客戶服務(wù)質(zhì)量組與業(yè)務(wù)部門(mén)共同處理；20分到103分的為非常嚴(yán)重的投訴,，由業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)助客戶質(zhì)量組主導(dǎo)處理,，客戶質(zhì)量組決定是否將該投訴上報(bào)至客戶投訴委員會(huì)，上報(bào)到客戶質(zhì)量委員會(huì)的事項(xiàng),，由客戶質(zhì)量組按委員會(huì)的決定處理,。另外，加強(qiáng)投訴事后反饋機(jī)制建設(shè)也十分重要,。
最后,，行為監(jiān)管者——“三會(huì)一行”的消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)，也對(duì)“雙贏”有很強(qiáng)的促進(jìn)作用,。痛定思痛,，美國(guó)暴發(fā)次貸危機(jī)后，國(guó)際社會(huì)對(duì)什么才是更為科學(xué)的金融監(jiān)管框架認(rèn)識(shí)日益清晰,，即相比于那些只有單一綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)同時(shí)負(fù)責(zé)消費(fèi)者保護(hù)和審慎監(jiān)管的國(guó)家,，具備相互獨(dú)立的消費(fèi)者保護(hù)和審慎監(jiān)管機(jī)構(gòu)的國(guó)家，普遍能更好地經(jīng)受住金融危機(jī)的考驗(yàn),。在此背景之下,，美國(guó)成立了獨(dú)立聯(lián)儲(chǔ)履行職能的金融消費(fèi)者保護(hù)局（CFPA），英國(guó)在將金融服務(wù)局（FSA）的監(jiān)管職能劃歸英格蘭銀行并設(shè)立審慎監(jiān)管局的同時(shí),，將原來(lái)金融服務(wù)局的消費(fèi)者保護(hù)職能交給了新組建的金融市場(chǎng)行為監(jiān)管局（FCA）,。受此啟發(fā)，我國(guó)“三會(huì)一行”也已成立金融消費(fèi)保護(hù)機(jī)構(gòu),。商業(yè)銀行千萬(wàn)不要認(rèn)為這又會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本,，恰恰相反，將來(lái)我國(guó)金融破產(chǎn)制度正式市場(chǎng)化運(yùn)行以后,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管反而是防止商業(yè)銀行因?yàn)榻?jīng)營(yíng)急功近利而至整個(gè)企業(yè)傾覆的“定海神針”,。