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早些時(shí)候某銀行上海分行員工推薦購買的“有限合伙”投資產(chǎn)品的違約事件,，被媒體稱為是銀行業(yè)員工私售“飛單”造成投資者糾紛的首個(gè)案例,。從公開報(bào)道看，投資者并沒有走完常規(guī)的維權(quán)途徑,。在與銀行協(xié)商無果后,，投資人聯(lián)合起來形成群體性抗議,，在強(qiáng)大的輿論壓力下，某銀行特地派副行長(zhǎng)與相關(guān)投資人協(xié)商,。從消費(fèi)者維權(quán)的法定途徑來看,，這種在公開場(chǎng)合聚集抗議將矛盾訴諸輿論的情形，只能說明或是現(xiàn)行投資者維權(quán)機(jī)制難以有效保護(hù)消費(fèi)者的利益,，或是消費(fèi)者法律意識(shí)薄弱,，不清楚如何通過有效法律手段來維護(hù)自身權(quán)益。無論是何種情況,，都說明我國金融消費(fèi)者的維權(quán)環(huán)境還很不盡如人意,。
在這次銀行“飛單”事件中，投資者如果根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱“《消費(fèi)者保護(hù)法》”）來維權(quán)的話,，至少可以嘗試五種法定途徑,。第一種途徑，與經(jīng)營者協(xié)商和解,�,！帮w單”事件中某銀行派高層與投資者協(xié)商就屬于這種途徑。第二種途徑,，請(qǐng)求相關(guān)消費(fèi)者協(xié)會(huì)比如各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)等參與協(xié)商,。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是社會(huì)團(tuán)體組織，經(jīng)常代表消費(fèi)者在各類消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán),，但在金融領(lǐng)域的調(diào)解能力還比較薄弱,。第三種途徑，向行使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的行政部門（主要是工商行政管理部門）投訴,。第四種途徑,，通過仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。但申請(qǐng)仲裁時(shí),，當(dāng)事人必須達(dá)成合法有效的仲裁協(xié)議,，否則仲裁機(jī)構(gòu)不會(huì)受理。第五種途徑,，通過法律訴訟,。一般來說，訴訟是化解紛爭(zhēng)的最后手段,。
我國的金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者,，通常會(huì)采取上述第一、第五種維權(quán)途徑,，以及向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映和投訴的特殊途徑,。這主要是因?yàn)榻鹑跇I(yè)屬于特殊的監(jiān)管行業(yè)，其行業(yè)主管部門并非工商行政管理部門而是金融監(jiān)管部門；并且由于金融業(yè)的專業(yè)性,，普通消費(fèi)者保護(hù)組織常因不熟悉金融業(yè)務(wù)而對(duì)金融消費(fèi)者維權(quán)“心有余而力不足”,。因此，一旦遇到投訴糾紛,，工商行政管理部門和普通消費(fèi)者保護(hù)組織通常都會(huì)建議消費(fèi)者直接向金融監(jiān)管部門投訴,。就目前我國金融消費(fèi)者的維權(quán)習(xí)慣而言，主要以直接與經(jīng)營者協(xié)商,，向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴為主,。另外，金融行業(yè)還有專業(yè)的行業(yè)或自律組織,，金融消費(fèi)者有時(shí)也會(huì)向這些行業(yè)自律組織投訴,。當(dāng)然，訴訟也是我國金融消費(fèi)者常采用的維權(quán)手段,，但因費(fèi)用和時(shí)間成本較高,，所以除非迫不得已，一些小額糾紛的當(dāng)事人往往不愿意采取這種手段,。
反觀金融發(fā)達(dá)國家,，一般比較少出現(xiàn)消費(fèi)者針對(duì)某一金融機(jī)構(gòu)的抗議事件。這與這些國家重視金融消費(fèi)者的權(quán)利,，具有高效和公平的投訴,、爭(zhēng)端處理機(jī)制有關(guān)。金融消費(fèi)者一般可以通過常規(guī)的投訴渠道反映問題,，并得到及時(shí)回應(yīng),；而對(duì)于不合理的訴求，即使是走上街頭,，也不會(huì)得到滿足,。在這些國家中，普遍趨勢(shì)是有個(gè)獨(dú)立且統(tǒng)一的金融消費(fèi)者投訴和爭(zhēng)端處理機(jī)構(gòu),。這些機(jī)制能十分有效率地處理各類金融消費(fèi)的糾紛和投訴,，并且消費(fèi)者也不需要為投訴或者爭(zhēng)端處理民
承受較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),。
我國目前還缺乏這樣統(tǒng)一的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu),。雖然去年我國“一行三會(huì)”均已經(jīng)組建了各自的消費(fèi)者（投資者）保護(hù)局，只是都還停留在消費(fèi)者維權(quán)的探索和研究階段,，且相互之間的銜接機(jī)制也還未建立,。這次銀行“飛單”事件中的投資者是否能借助這些消費(fèi)者（投資者）保護(hù)局進(jìn)來維權(quán)依然存在諸多不確定因素�,！耙恍腥龝�(huì)”的消費(fèi)者（投資者）保護(hù)局是否受理類似糾紛,？能否依法做出有效裁決？消費(fèi)者（投資者）是否依然需要通過仲裁或者訴訟程序維權(quán)？這些問題都還未得到解決,。
借鑒國外的相關(guān)經(jīng)驗(yàn),，為高效率地解決金融消費(fèi)糾紛，筆者認(rèn)為,，我國可先在小范圍內(nèi)（如金融試驗(yàn)區(qū)）各個(gè)金融投訴處理機(jī)構(gòu)之間建立聯(lián)席機(jī)制,，以積累處理金融消費(fèi)者投訴的經(jīng)驗(yàn)，各機(jī)構(gòu)間及時(shí)溝通,，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短,，逐步形成一套相對(duì)統(tǒng)一的投訴處理機(jī)制；待時(shí)機(jī)成熟后,，再由這些分立的機(jī)構(gòu)組成統(tǒng)一的金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)構(gòu),。對(duì)于金融消費(fèi)者的爭(zhēng)端裁決機(jī)制，可在相對(duì)成熟的投訴處理機(jī)制上再進(jìn)一步完善,，以充分發(fā)揮現(xiàn)有自律組織,、金融爭(zhēng)端調(diào)解和仲裁機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，在合適的時(shí)候,，合并這些機(jī)構(gòu)組成獨(dú)立的金融消費(fèi)者爭(zhēng)端裁決機(jī)構(gòu),。對(duì)于比較集中的群體性投訴，則可以未雨綢繆,，在完善現(xiàn)有的維穩(wěn)制度之外,，研究制定金融消費(fèi)者的“集體維權(quán)機(jī)制”。
這種“集體維權(quán)機(jī)制”既可包括集體訴訟等形式,，也可包括磋商,、調(diào)解、和解等在內(nèi)的非訴訟形式,，并且非訴訟形式應(yīng)是未來主要的發(fā)展形式,。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu),、金融監(jiān)管部門以及大眾媒體還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者（投資者）的維權(quán)教育,，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)。相信隨著這些措施和機(jī)制的逐步到位,，我國金融消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)將走上坦途,。
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