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卡著預(yù)售期去買南京到武漢的火車票,，車票20秒內(nèi)就被搶光，求爺爺告奶奶,，終于高價從黃牛手里買了張車票，卻在開車前一天發(fā)現(xiàn)12306網(wǎng)站上突然放出大量余票,。記者調(diào)查得知,，這其實與鐵路部門實行的“席位復(fù)用”有關(guān)，也與各鐵路局之間的利益博弈掛鉤,。
“席位復(fù)用”就跟酒店里的翻臺率是一個意思,，在售票時，鐵路部門為了追求座位使用效率的最大化,，總是希望任何時段,、路段的車票都可以賣得出去，所以南京到武漢的車票,，只有在上海到南京的車票賣出后才會銷售,。這就保證了在車票售出上，鐵路部門的利益可以最大化,。
如果從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看,，這種“席位復(fù)用”的售票方式?jīng)]有什么問題。畢竟公共服務(wù)也要強(qiáng)調(diào)效率,，也要講究經(jīng)濟(jì)規(guī)律,。為了避免資源浪費(fèi)，鐵路部門應(yīng)該想盡各種辦法,，把有限的資源在春運(yùn)的大局面前使用好,。因此，就算一些非始發(fā)站的旅客買票需要等待,，但是在整體的通盤考慮面前,，還是可以接受的。所謂服務(wù)公眾,，說的其實是把公眾的整體利益放在首位,，而不是滿足每一個人的各種需要,。
即便如此，鐵路部門在提供服務(wù)時還是應(yīng)該細(xì)心一點,。一方面,，公眾是服務(wù)的對象，服務(wù)對象的需求不一定能夠一一滿足,，但是對于服務(wù)對象的需求應(yīng)該清楚掌握,，并耐心地告訴公眾為何不能一一滿足，以及如何才能盡可能地滿足,。否則就是天天把“顧客是上帝”掛嘴上也沒用,。另一方面，在春運(yùn)的緊張和擁擠中,，公眾需要細(xì)致的服務(wù)和貼心的安慰,，就算鐵路部門無法解決春運(yùn)這個世界性的難題，他們也該盡最大可能做得更好,，以讓春運(yùn)的壓力可以緩解一些,，以讓公眾的牢騷可以減少一些。
那么,，鐵路部門應(yīng)該如何具體地應(yīng)對春運(yùn)呢,？從心理學(xué)和傳播學(xué)的角度看，第一步應(yīng)該是打破信息不對稱,，做好信息公開,。春運(yùn)難是一個暫時難以解決的難題，但信息可以減少誤解和不確定,，可以讓人們的行為更有效率,，也可以讓人們在慌忙的局面面前暫時保持平靜。如果沒有充分的信息,，誤解就會產(chǎn)生,，人們就會在無法判斷的緊張中變得無所適從、焦頭爛額,。
同時,，信息公開還有助于提高信息發(fā)布者的公信力。如果沒有信息公開,，懷疑就會產(chǎn)生,，抱怨就會加劇，問題便會在抵制和習(xí)慣性的質(zhì)疑中愈演愈烈,。不僅公眾需要信息公開,，鐵路部門也需要信息公開來塑造自身的形象。
誠然，信息不能解釋和解決所有問題,，但至少,，信息公開可以讓乘客對自己的出行有一個清晰的判斷——不必在受害心理的干擾下，不必在信息缺失的困擾中,，對春運(yùn)產(chǎn)生咬牙切齒之感,。能夠做到這一點，公眾就很滿意了,。
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