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卡著預(yù)售期去買(mǎi)南京到武漢的火車(chē)票,，車(chē)票20秒內(nèi)就被搶光，求爺爺告奶奶,，終于高價(jià)從黃牛手里買(mǎi)了張車(chē)票,，卻在開(kāi)車(chē)前一天發(fā)現(xiàn)12306網(wǎng)站上突然放出大量余票。記者調(diào)查得知,，這其實(shí)與鐵路部門(mén)實(shí)行的“席位復(fù)用”有關(guān),，也與各鐵路局之間的利益博弈掛鉤,。
“席位復(fù)用”就跟酒店里的翻臺(tái)率是一個(gè)意思，在售票時(shí),，鐵路部門(mén)為了追求座位使用效率的最大化,，總是希望任何時(shí)段、路段的車(chē)票都可以賣(mài)得出去,，所以南京到武漢的車(chē)票,，只有在上海到南京的車(chē)票賣(mài)出后才會(huì)銷(xiāo)售。這就保證了在車(chē)票售出上,，鐵路部門(mén)的利益可以最大化,。
如果從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，這種“席位復(fù)用”的售票方式?jīng)]有什么問(wèn)題,。畢竟公共服務(wù)也要強(qiáng)調(diào)效率,，也要講究經(jīng)濟(jì)規(guī)律。為了避免資源浪費(fèi),，鐵路部門(mén)應(yīng)該想盡各種辦法,，把有限的資源在春運(yùn)的大局面前使用好。因此,，就算一些非始發(fā)站的旅客買(mǎi)票需要等待,，但是在整體的通盤(pán)考慮面前，還是可以接受的,。所謂服務(wù)公眾,，說(shuō)的其實(shí)是把公眾的整體利益放在首位，而不是滿足每一個(gè)人的各種需要,。
即便如此,，鐵路部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)還是應(yīng)該細(xì)心一點(diǎn)。一方面,，公眾是服務(wù)的對(duì)象,，服務(wù)對(duì)象的需求不一定能夠一一滿足，但是對(duì)于服務(wù)對(duì)象的需求應(yīng)該清楚掌握,，并耐心地告訴公眾為何不能一一滿足,，以及如何才能盡可能地滿足。否則就是天天把“顧客是上帝”掛嘴上也沒(méi)用,。另一方面,，在春運(yùn)的緊張和擁擠中，公眾需要細(xì)致的服務(wù)和貼心的安慰,，就算鐵路部門(mén)無(wú)法解決春運(yùn)這個(gè)世界性的難題,，他們也該盡最大可能做得更好，以讓春運(yùn)的壓力可以緩解一些，以讓公眾的牢騷可以減少一些,。
那么,，鐵路部門(mén)應(yīng)該如何具體地應(yīng)對(duì)春運(yùn)呢？從心理學(xué)和傳播學(xué)的角度看,，第一步應(yīng)該是打破信息不對(duì)稱(chēng),，做好信息公開(kāi)。春運(yùn)難是一個(gè)暫時(shí)難以解決的難題,，但信息可以減少誤解和不確定,，可以讓人們的行為更有效率，也可以讓人們?cè)诨琶Φ木置婷媲皶簳r(shí)保持平靜,。如果沒(méi)有充分的信息,，誤解就會(huì)產(chǎn)生，人們就會(huì)在無(wú)法判斷的緊張中變得無(wú)所適從,、焦頭爛額,。
同時(shí)，信息公開(kāi)還有助于提高信息發(fā)布者的公信力,。如果沒(méi)有信息公開(kāi),，懷疑就會(huì)產(chǎn)生，抱怨就會(huì)加劇,，問(wèn)題便會(huì)在抵制和習(xí)慣性的質(zhì)疑中愈演愈烈,。不僅公眾需要信息公開(kāi)，鐵路部門(mén)也需要信息公開(kāi)來(lái)塑造自身的形象,。
誠(chéng)然，信息不能解釋和解決所有問(wèn)題,，但至少,，信息公開(kāi)可以讓乘客對(duì)自己的出行有一個(gè)清晰的判斷——不必在受害心理的干擾下，不必在信息缺失的困擾中,，對(duì)春運(yùn)產(chǎn)生咬牙切齒之感,。能夠做到這一點(diǎn)，公眾就很滿意了,。
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