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1月3日起,，昆明長水機場因出現(xiàn)大霧天氣,，遭遇“云南史上最大延誤”。當天440個架次航班取消，近萬名乘客滯留,。機場一度出現(xiàn)混亂,，多個值機柜臺被砸,。因廣播失聲,、飲食困難等，沖突頻頻上演,。5日,，滯留乘客全部飛離昆明。（1月6日《京華時報》）
一場大霧,，拉開現(xiàn)實版“人在囧途”的序幕：航班延誤,，萬人滯留，而“堵心”基調(diào),，也貫穿在混亂節(jié)奏中,。對當事乘客們來說，趁假出游,，本為邂逅一份自在歡娛,，誰知道，遇上的卻是“堵”,，想不郁悶都難。
大霧突襲,，讓人猝不及防,，無疑是這次機場滯留事件的引線。但滯留造成機場癱瘓,，沖突頻現(xiàn),，恐怕還須“多面歸因”：天時不利，乘客的“心靈霧障”,，固然會惡化事態(tài),；可若是公共服務(wù)得當，又何至于怨氣堆積,？應(yīng)該說,，對機場,、當?shù)卣榷喾蕉裕肆鞣鋼砗驮愀馓鞖�,，是對硬件配置和危機處理的起碼考驗,。作為管理方，只有做“最壞預(yù)設(shè)”,，才能關(guān)鍵時候“不掉鏈子”,。
從媒體還原來看，此次航班大延誤中的亂象,，用“一地狼藉”來形容,，也不過分：登機前，乘客沒收到任何“航班停飛”提醒,，導(dǎo)致滯留人數(shù)疊加,；飲食困難，不見管理方適時“溫馨關(guān)懷”一下,，卻見機場員工“哄抬物價”,，一碗米線叫價78元；空調(diào)“罷工”,，供暖不暢,，許多乘客被迫就地取材御寒；有乘客打市長熱線,，卻被告知“這事不歸我們管”,；還有，在焦慮蔓延的情境下,，廣播失聲,，溝通機制失靈。
“囧途”之苦,，冷暖自知,。對乘客來說，滿是期待的旅行,，卻被大霧摧折,，只剩“搶機逃離”的倉皇,，難免失落,。而這般缺憾，又無法被可觀的服務(wù)補全,，反倒在集體焦躁的氛圍中,，激起沖突和對峙，這比“航班延誤”更令人遺憾。
對城市形象而言,，口號是“毛”,，細節(jié)性改善才是“皮”，皮之不存,，毛將焉附,？當?shù)胤叫蜗笮麄鞯呢S滿，遭遇的是民眾實地體驗的骨感,，那么,，再美好的標榜，都會變成負累,。危向機的轉(zhuǎn)變,，在于責(zé)任歸位和規(guī)則恪守：試想，若管理方將“服務(wù)本位”內(nèi)化于心,，并投射在細節(jié)踐行上,，以柔性關(guān)懷化解焦慮，以溫情派送為乘客“驅(qū)寒”,，一次延誤,，又何嘗不是服務(wù)有序的證明契機呢？
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