|
1月3日起,，昆明長水機(jī)場因出現(xiàn)大霧天氣，遭遇“云南史上最大延誤”,。當(dāng)天440個(gè)架次航班取消,，近萬名乘客滯留。機(jī)場一度出現(xiàn)混亂,，多個(gè)值機(jī)柜臺(tái)被砸,。因廣播失聲、飲食困難等,，沖突頻頻上演,。5日，滯留乘客全部飛離昆明,。（1月6日《京華時(shí)報(bào)》）
一場大霧,，拉開現(xiàn)實(shí)版“人在囧途”的序幕：航班延誤，萬人滯留,，而“堵心”基調(diào),，也貫穿在混亂節(jié)奏中。對(duì)當(dāng)事乘客們來說,，趁假出游,，本為邂逅一份自在歡娛，誰知道,，遇上的卻是“堵”,，想不郁悶都難。
大霧突襲,，讓人猝不及防,，無疑是這次機(jī)場滯留事件的引線。但滯留造成機(jī)場癱瘓,，沖突頻現(xiàn),，恐怕還須“多面歸因”：天時(shí)不利，乘客的“心靈霧障”,，固然會(huì)惡化事態(tài),；可若是公共服務(wù)得當(dāng)，又何至于怨氣堆積,？應(yīng)該說,，對(duì)機(jī)場、當(dāng)?shù)卣榷喾蕉裕肆鞣鋼砗驮愀馓鞖�,，是�?duì)硬件配置和危機(jī)處理的起碼考驗(yàn),。作為管理方，只有做“最壞預(yù)設(shè)”,，才能關(guān)鍵時(shí)候“不掉鏈子”。
從媒體還原來看,，此次航班大延誤中的亂象,，用“一地狼藉”來形容，也不過分：登機(jī)前,，乘客沒收到任何“航班停飛”提醒,，導(dǎo)致滯留人數(shù)疊加；飲食困難,，不見管理方適時(shí)“溫馨關(guān)懷”一下,，卻見機(jī)場員工“哄抬物價(jià)”，一碗米線叫價(jià)78元,；空調(diào)“罷工”,，供暖不暢，許多乘客被迫就地取材御寒,；有乘客打市長熱線,，卻被告知“這事不歸我們管”；還有,，在焦慮蔓延的情境下,，廣播失聲，溝通機(jī)制失靈,。
“囧途”之苦,，冷暖自知。對(duì)乘客來說,，滿是期待的旅行,，卻被大霧摧折，只�,！皳寵C(jī)逃離”的倉皇,，難免失落。而這般缺憾,，又無法被可觀的服務(wù)補(bǔ)全,，反倒在集體焦躁的氛圍中，激起沖突和對(duì)峙,，這比“航班延誤”更令人遺憾,。
對(duì)城市形象而言，口號(hào)是“毛”，細(xì)節(jié)性改善才是“皮”,，皮之不存,，毛將焉附？當(dāng)?shù)胤叫蜗笮麄鞯呢S滿,，遭遇的是民眾實(shí)地體驗(yàn)的骨感,，那么，再美好的標(biāo)榜,，都會(huì)變成負(fù)累,。危向機(jī)的轉(zhuǎn)變，在于責(zé)任歸位和規(guī)則恪守：試想,，若管理方將“服務(wù)本位”內(nèi)化于心,，并投射在細(xì)節(jié)踐行上，以柔性關(guān)懷化解焦慮,，以溫情派送為乘客“驅(qū)寒”,，一次延誤，又何嘗不是服務(wù)有序的證明契機(jī)呢,？
|