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日前,，關(guān)于MSN將要關(guān)閉的消息傳開,，雖未得到官方證實,，但若屬實,，筆者作為曾經(jīng)的MSN用戶并不意外。這個曾經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募磿r通訊工具由于頻遭盜號,，又嚴(yán)重欠缺個性化服務(wù),，損失了一批又一批的本土用戶。
筆者一朋友的MSN前不久前就不幸被盜號,。在MSN不提供客服電話的情況下,，他只能通過其官方微博與客服聯(lián)系。不料對方稱,，需要兩到三個工作日才能有回復(fù),。他又只能通過MSN官網(wǎng)不停地點擊“丟失密碼”這一項，但始終無法正常登錄,。無奈的他選擇舉報自己的賬戶,，希望凍結(jié)ID，又被告知在中國內(nèi)地MSN無法凍結(jié)ID,。直到第6天,，他才通過“丟失密碼”的程序修改了原本的密碼，線上好友的損失難以估算,。
作為受騙者,，吸取教訓(xùn)加強防范固然關(guān)鍵。但不可否認(rèn),，MSN對本身賬號密碼的保護性技術(shù)措施重視不夠,，才給騙子可乘之機。更讓人難以理解的是,，面對用戶的投訴和幫助需求,，MSN不提供電話服務(wù)，一旦用戶遭遇問題,，只能進行單向溝通而不是互動式溝通,。
7年前，MSN剛進入中國時條件可謂得天獨厚,。借著微軟的
“東風(fēng)”,，集聚了一大批用戶，也是最有優(yōu)勢與本土產(chǎn)品QQ抗衡的即時通訊產(chǎn)品,。尤其在產(chǎn)品定位上,，MSN弱化娛樂交友，突出商務(wù)為導(dǎo)向,、多元應(yīng)用相配合的服務(wù)品牌特色,，令其受到很多國內(nèi)白領(lǐng)的喜愛。可惜的是,，這樣優(yōu)厚的先天條件并沒有令其在中國的即時通訊市場脫穎而出,，反而越走越遠(yuǎn)。
首先是讓人難以忍受的垃圾信息：莫名其妙遭遇陌生人的添加請求,，以及一些交友網(wǎng)站的“騷擾式”廣告轟炸,。筆者納悶，以微軟的技術(shù)能力,，難道沒辦法對這種情況說“不”嗎,？其次，從2004年開始,，MSN幾乎每年都會出現(xiàn)大面積掉線,、登錄異常的情況。這對于依賴MSN進行辦公工作的白領(lǐng)來說幾乎是“毀滅性”的,。對于這種情況,，盡管MSN官方每次都表示會關(guān)注，但似乎一直沒有比較清晰的原因分析,，也不見有什么解決辦法。此外,，MSN還有一大“軟肋”,，就是在中國的功能單一。隨著經(jīng)營7年之久的MSN空間正式離開公眾的視野,，用戶的博客記錄無奈被搬遷至其他平臺,。在國內(nèi)，MSN目前只剩下即時通訊和郵箱的服務(wù),。
筆者以為,，比起技術(shù)，服務(wù)意識才是真正的問題,。事實上,，MSN在中國市場一直都不夠重視外界的變化，不太關(guān)注本土用戶需求,、用戶使用習(xí)慣等,，且在用戶體驗上做得不盡如人意。MSN所在的微軟,，本身就是一個壟斷性企業(yè),，有著與生俱來的傲慢，讓它開始就看不起國內(nèi)的其他即時通訊軟件,。
互聯(lián)網(wǎng)的競爭愈發(fā)白熱化,，即時通訊市場競爭更是激烈。如今，國內(nèi)微信,、微博,、飛信等社交產(chǎn)品并不單一化地做即時通訊，而是在做“加法”搶奪用戶,，哪怕占據(jù)本土市場大半壁江山的QQ也一直致力于提升客戶體驗,，并在防止盜號上投入大量人力物力。對于任何企業(yè)的發(fā)展而言,，如果“傲慢”就很難指望它會根據(jù)用戶需求進行本土化的技術(shù)改進了,。而在越來越注重服務(wù)體驗的今天，用戶用腳投票是必然的結(jié)局,。
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