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無(wú)論貧富,，我們都離不開(kāi)金融服務(wù)。但某些銀行漠視客戶在營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)時(shí)間等候,、對(duì)普通客戶的訴求置之不理,，這些問(wèn)題具有普遍性、長(zhǎng)期性,，幾乎成了頑癥,。從職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任而言這是不文明的行為，起碼是對(duì)人的不尊重,、對(duì)問(wèn)題的不重視,。
日前，筆者就遇到一回“嫌貧愛(ài)富”的案例,。筆者領(lǐng)取排名第六的號(hào)碼后,，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)5個(gè)窗口中的2個(gè)在服務(wù)，憑經(jīng)驗(yàn)估算半小時(shí)能完成,，但最后卻耗時(shí)兩個(gè)小時(shí),。原因很簡(jiǎn)單，一位號(hào)稱有幾百萬(wàn)元存款的中年女士,，長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)一個(gè)服務(wù)窗口,。她在該窗口交涉的同時(shí),，打手機(jī)大聲對(duì)另一家銀行進(jìn)行“遠(yuǎn)程投訴”，一副目中無(wú)人的樣子,。由于到營(yíng)業(yè)廳辦事的客戶越聚越多,，筆者自然向大堂經(jīng)理建議,，希望增開(kāi)服務(wù)窗口或是提醒一下這位女士能否配合一下,。但因筆者未持貴賓卡，建議被敷衍了事,。而當(dāng)筆者離開(kāi)時(shí),，那位中年女士仍在繼續(xù)著她的“遠(yuǎn)程投訴”。
筆者以為,，銀行營(yíng)業(yè)廳作為公共活動(dòng)空間,，管理者應(yīng)該更加注重人性化的制度安排，來(lái)引導(dǎo)文明的社會(huì)氛圍,。銀行把尊重客戶,、方便客戶放在首要位置，也是在履行其社會(huì)責(zé)任,。而這家銀行對(duì)普通客戶不夠尊重,，聽(tīng)任其等待，既無(wú)有效解決措施,，也不實(shí)施告知義務(wù),。本來(lái)技術(shù)上告知客戶排位多少，其目的是方便估算等候時(shí)間,，但遇到類(lèi)似等上兩小時(shí)的莫名業(yè)務(wù),，這種提醒就顯得毫無(wú)意義了。而盡一切可能提供均衡化的公共服務(wù),，已經(jīng)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向和職業(yè)素養(yǎng),。
需要提醒的是，案例中那位中年女士的所作所為是不合理和不文明的,。對(duì)于類(lèi)似置公共利益不顧甚至極端冷漠的情況,，銀行應(yīng)該有糾正機(jī)制，不能鼓勵(lì)或聽(tīng)任其行為,。如果是重要的高端客戶,，銀行也應(yīng)增加更專業(yè)性的服務(wù)人手，用精細(xì)化管理來(lái)平衡不同客戶的需求,。
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