在星級酒店，坐等三五個鐘頭仍無法入�,�,；電腦連不上網(wǎng)絡，發(fā)不了傳真,，卻找不到技術人員……一邊是心急上火的游客,，一邊是慢慢吞吞的服務員。對于在澳大利亞旅行的中國人而言,，上述經(jīng)歷并不新鮮,，以至于中國游客有了“五星級酒店,，四星級硬件，三星級服務”的調侃,。
這句調侃當然值得澳大利亞業(yè)界人士深思,，它點出了澳旅游服務業(yè)的硬傷：一方面，澳大利亞憑借其得天獨厚的自然稟賦和地理優(yōu)勢,，已成為中國人出境游的熱門之選,；另一方面，在硬件環(huán)境和服務水準等領域,，澳旅游服務業(yè)遭遇到愈發(fā)嚴重的發(fā)展瓶頸,，已開始影響旅游目的地的美譽度。
據(jù)澳大利亞咨詢服務商思維全球咨詢預計,，來澳觀光的中國游客人數(shù)增幅連年超20%,，去年增幅更高達28.2%。今后10年,，來澳中國游客人數(shù)預計將在現(xiàn)有基礎上倍增至86萬,，市場價值將達到70億澳元至90億澳元。一些行業(yè)專業(yè)人士預見,，繼資源類產(chǎn)業(yè)之后,，旅游服務業(yè)很可能崛起為連接中澳經(jīng)貿合作的新興產(chǎn)業(yè)，并在今后數(shù)十年為澳經(jīng)濟強勁增長提供持續(xù)動力,。談到如何網(wǎng)羅中國人帶來的真金白銀,，澳大利亞資源、能源和旅游部長馬丁·弗格森曾表示,，中國市場是澳旅游業(yè)不容忽視的重點,，為此澳政府已經(jīng)推出專門針對中國市場的10年戰(zhàn)略計劃。
然而,，相對于政府層面的雄心壯志,，業(yè)界顯然有些跟不上趟。最明顯的是,，澳旅游行業(yè)組織渙散,，難以采取協(xié)同行動，在應對市場變化方面行動遲緩,�,！霸谂τ靡粋�聲音說話，在為中國游客創(chuàng)造,、升級和改進新的(旅游)項目方面,，業(yè)界需要做的功課尚多”，思維全球咨詢首席執(zhí)行官戴維·托馬斯說，“中國游客在澳人均消費金額是日本游客的兩倍,，卻并沒有得到應有的關照,，在中文導游和同步在線基礎設施方面，澳大利亞旅游行業(yè)均嚴重不足”,。
服務上不去的直接惡果是服務品質和收入雙雙下滑,。一個典型的例證就是，幾乎所有澳大利亞五星級酒店都被迫打折出售客房,。需要看到,，澳大利亞旅游服務業(yè)今天的困境不能簡單歸因于服務員的惰情。澳元高企,、人力成本居高不下,、缺乏國際投資與合作等因素都是服務質量縮水的推手。
澳大利亞酒店協(xié)會會長加里·克羅克特建議,，當?shù)鼐频陿I(yè)一方面需要更多傾聽中國客人的意見,，另一方面也應考慮與中國同行展開多種方式的合作與交流。中國酒店行業(yè)資深人士龔宣明也說,，中國酒店管理者最清楚中國游客的習慣和偏好,，而這種經(jīng)驗往往是澳大利亞同行所缺乏的。中國酒店業(yè)期待與澳方合作,，以便優(yōu)勢互補，共同開發(fā)市場,，分享繁榮,。
今后10年，旅游產(chǎn)業(yè)合作將在中澳經(jīng)貿合作方面扮演越來越重要的角色,。如果中澳旅游部門的合作能夠最終推動優(yōu)勢資本與優(yōu)質資源的深度融合,，則澳大利亞旅游業(yè)所抱守的金飯碗將會化作惠及中澳雙方的“搖錢樹”。
