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西門子道歉,，“冰箱門”可能會(huì)慢慢關(guān)上,，但更重要的,，是打開(kāi)門：打開(kāi)消費(fèi)者反映合理訴求的門,，打開(kāi)以制度,、法律來(lái)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的門,。
經(jīng)過(guò)消費(fèi)者長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的維權(quán),，西門子公司終于“謹(jǐn)慎地”改變態(tài)度,。12月4日,，西門子家用電器中國(guó)區(qū)總裁就西門子冰箱質(zhì)量問(wèn)題道歉,，稱對(duì)所有遇到冰箱門關(guān)閉問(wèn)題的消費(fèi)者，將免費(fèi)提供上門服務(wù),。
在這起質(zhì)量糾紛中,，最為戲劇化的事件，莫過(guò)于11月20日羅永浩與部分志愿者在西門子北京總部,，當(dāng)場(chǎng)砸爛三臺(tái)冰箱,。很多人相信，沒(méi)有老羅這樣的維權(quán)之舉,，西門子也不會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度,。
實(shí)際上，即便是在這份道歉中,，西門子也不承認(rèn)自己有質(zhì)量問(wèn)題,，而是說(shuō)“極少數(shù)量的西門子冰箱出現(xiàn)這樣的情況”，并以非常官方的口吻解釋“如果您冰箱的門不容易關(guān)上,，對(duì)您來(lái)說(shuō),，這臺(tái)冰箱的故障率就是百分之百”。
回顧西門子的“冰箱門”,，我們看到的一直就是消費(fèi)者直接對(duì)陣企業(yè),。企業(yè)“持續(xù)沉默、持續(xù)否認(rèn)”,，而消費(fèi)者卻“持續(xù)憤怒,、持續(xù)要求”。在這樣的針尖對(duì)麥芒中,，相關(guān)的質(zhì)監(jiān)部門,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，卻鮮有出面,。即便是被西門子搬出的家電協(xié)會(huì),，所發(fā)表意見(jiàn)也如隔靴搔癢，沒(méi)有打到痛處,，難以說(shuō)服群情激憤的消費(fèi)者,。
這樣的對(duì)陣局面,，反映的正是維權(quán)的困境。老羅的維權(quán),，不僅利用了微博這一新興的傳播平臺(tái),，而且利用了自己的社會(huì)影響力。這些,，都可以說(shuō)是這起維權(quán)事件中的社會(huì)資源成本,。所以，即便西門子選擇道歉,，也仍讓消費(fèi)者犯嘀咕：如果沒(méi)有老羅,，西門子會(huì)道歉嗎？如果老羅沒(méi)有買西門子冰箱,，誰(shuí)能成為維權(quán)的“輿論領(lǐng)袖”,？
說(shuō)到底，老羅的維權(quán),，采用制造輿論影響的方式,。在某種程度上，這是以無(wú)規(guī)則對(duì)抗不講理,，是非常規(guī)的維權(quán)方式,。
這樣的維權(quán)行為，作用大,，負(fù)作用也同樣大,。老羅的維權(quán)，在為網(wǎng)友“熱頂”之時(shí),，也招來(lái)“暴力維權(quán)”“微博耍賴”的指責(zé),，甚至有人指出，如果西門子可以提供有效的鑒定結(jié)果,，證明產(chǎn)品是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的,，那么老羅的維權(quán)甚至可能構(gòu)成詆毀企業(yè)商譽(yù)。更重要的是,，靠“砸”維權(quán),，最終只會(huì)增加維權(quán)成本。昨天砸輛奇瑞可能還有用,，今天就得砸寶馬,、奔馳，到明天,，砸輛蘭博基尼可能也聽(tīng)不到個(gè)響了,。
西門子道歉，“冰箱門”可能會(huì)慢慢關(guān)上,，但更重要的是打開(kāi)門：打開(kāi)消費(fèi)者反映合理訴求的門,，打開(kāi)以制度、法律來(lái)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的門,。相關(guān)報(bào)道見(jiàn)昨天B44版
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