最近,,組團而行的13名乘客,,前往首都機場乘機時,,卻被告知由于機票超售,,只能換3張登機牌,。乘客們質(zhì)疑,,超售具有欺騙性,,耽誤了乘客行程,,致使乘客利益受到侵害,。北京南航地面服務有限公司一名負責人稱,,超售乃國際慣例,出于避免座位虛耗,。他向滯留的乘客表示道歉,,并承諾可承擔相應賠償。 類似的一幕并不鮮見,,超售機票引發(fā)的爭議近年來方興未艾,,僅南航就非頭一遭。2006年7月21日,,北京乘客肖先生因南航CZ3112號航班乘客已經(jīng)滿員無法乘坐,,改簽換機而延誤兩個多小時,將南航告上了法院,。此事曾作為當年侵權(quán)的案例引起社會的廣泛關注,。 國際慣例是國內(nèi)航空公司超售機票的基本理由,也是與乘客談判時的通用借口,,于此語境下,,
“國際慣例”好似不可更改的鐵律。稍懂常識的人都知道,,所謂的慣例不過是約定俗成,,而非強制標準。目前國際上大部分經(jīng)營國際航線的歐美航空公司及歐美國內(nèi)主要航空公司都實行機票“超售”操作,,同時實行改簽或退票業(yè)務,,個別不實行機票“超售”的航空公司,,則相應地也不實行退票業(yè)務,。由此不難看出,,超售機票只是一種可選項而非必選項,,航空公司有超售的權(quán)利,但必須保障乘客的知情權(quán),、改簽權(quán)和賠償權(quán);乘客也有選擇不“被超售”的權(quán)利,,但得以犧牲不退票為代價,。制度是明晰的,,關鍵在于如何執(zhí)行。 從現(xiàn)實操作來看,,機票由于自身的特殊性,,很有超售的必要,。由于機票一般都是允許轉(zhuǎn)簽或改簽的,如果有乘客在買票之后又改簽到其他時間,,那么原來的那張機票所對應的航班就要空出一個座位形成浪費,。正是因為如此,,國內(nèi)的航空公司才效仿國際通行做法,,可以超售總量的3%,,以避免座位虛耗,。從這一點來說,超售機票可“慣例”,,這既可以看作是“國際”的,也可以看作是“國內(nèi)”的,,其目的都為確保航空公司利益最大化。但問題在于,,超售之后,,必須要最大程度保證乘客的知情權(quán)和選擇權(quán),,比如是否事先告知對方這屬于超售票還是額定票,,是否在乘機前予以溝通和確認,讓乘客做好選擇準備呢,?如果不能做到這些,,那么“國際慣例”就是個幌子。 “國際慣例”不僅僅是超售上的效仿,,更應有服務上的跟進,,達到“慣例”的一體化,不能在保障自身權(quán)益時“慣例”,,在提高服務上不“國際”,讓慣例派生出兩張皮,。誠然,,機票超售是國際慣例,,不過據(jù)了解,國外航空公司在機票超售的處理上更完善,,比如國外一些超售的機票顏色會與普通機票不同,,歐盟和美國還專門立法引入賠償機制,其中美國規(guī)定,,每一航空公司不單要公布超售通知,,還要將其印在機票或附于另一張紙上,,并且要將該通知印在機票上,,或者附隨于機票的另一張紙上予以充分的告知,,使乘客據(jù)此有更多的選擇權(quán),以讓個人權(quán)利實現(xiàn)最大保障。 故事一再重演,,說明南航于此沒有吸取教訓。其實,,航空業(yè)的服務問題不少,很多老問題沒有得到解決,,又出現(xiàn)了不少新問題,。如最近南航機長先是以安全為由拒載,,然后又在微博中用“跟央企玩,,你玩不起”與人對罵,,盡管當事人已二度致歉,,但仍未平息網(wǎng)民的憤怒,。航空公司再強勢,,再特殊,,說到底都是“服務者”,,所以,,在服務還沒國際化的時候,,還是盡量少拿“慣例”來說事,。
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