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最近，組團(tuán)而行的13名乘客,，前往首都機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí),，卻被告知由于機(jī)票超售，只能換3張登機(jī)牌,。乘客們質(zhì)疑,，超售具有欺騙性，耽誤了乘客行程,，致使乘客利益受到侵害,。北京南航地面服務(wù)有限公司一名負(fù)責(zé)人稱，超售乃國(guó)際慣例,，出于避免座位虛耗,。他向滯留的乘客表示道歉，并承諾可承擔(dān)相應(yīng)賠償,。
類似的一幕并不鮮見(jiàn),，超售機(jī)票引發(fā)的爭(zhēng)議近年來(lái)方興未艾，僅南航就非頭一遭,。2006年7月21日,，北京乘客肖先生因南航CZ3112號(hào)航班乘客已經(jīng)滿員無(wú)法乘坐，改簽換機(jī)而延誤兩個(gè)多小時(shí),，將南航告上了法院。此事曾作為當(dāng)年侵權(quán)的案例引起社會(huì)的廣泛關(guān)注,。
國(guó)際慣例是國(guó)內(nèi)航空公司超售機(jī)票的基本理由,，也是與乘客談判時(shí)的通用借口，于此語(yǔ)境下,，
“國(guó)際慣例”好似不可更改的鐵律,。稍懂常識(shí)的人都知道，所謂的慣例不過(guò)是約定俗成,，而非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn),。目前國(guó)際上大部分經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線的歐美航空公司及歐美國(guó)內(nèi)主要航空公司都實(shí)行機(jī)票“超售”操作，同時(shí)實(shí)行改簽或退票業(yè)務(wù),，個(gè)別不實(shí)行機(jī)票“超售”的航空公司,，則相應(yīng)地也不實(shí)行退票業(yè)務(wù),。由此不難看出，超售機(jī)票只是一種可選項(xiàng)而非必選項(xiàng),，航空公司有超售的權(quán)利,，但必須保障乘客的知情權(quán)、改簽權(quán)和賠償權(quán),；乘客也有選擇不“被超售”的權(quán)利,，但得以犧牲不退票為代價(jià)。制度是明晰的,，關(guān)鍵在于如何執(zhí)行,。
從現(xiàn)實(shí)操作來(lái)看，機(jī)票由于自身的特殊性,，很有超售的必要,。由于機(jī)票一般都是允許轉(zhuǎn)簽或改簽的，如果有乘客在買票之后又改簽到其他時(shí)間,，那么原來(lái)的那張機(jī)票所對(duì)應(yīng)的航班就要空出一個(gè)座位形成浪費(fèi),。正是因?yàn)槿绱耍瑖?guó)內(nèi)的航空公司才效仿國(guó)際通行做法,，可以超售總量的3%,，以避免座位虛耗。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),，超售機(jī)票可“慣例”,，這既可以看作是“國(guó)際”的，也可以看作是“國(guó)內(nèi)”的,，其目的都為確保航空公司利益最大化,。但問(wèn)題在于，超售之后,，必須要最大程度保證乘客的知情權(quán)和選擇權(quán),，比如是否事先告知對(duì)方這屬于超售票還是額定票，是否在乘機(jī)前予以溝通和確認(rèn),，讓乘客做好選擇準(zhǔn)備呢,？如果不能做到這些，那么“國(guó)際慣例”就是個(gè)幌子,。
“國(guó)際慣例”不僅僅是超售上的效仿,，更應(yīng)有服務(wù)上的跟進(jìn)，達(dá)到“慣例”的一體化,，不能在保障自身權(quán)益時(shí)“慣例”,，在提高服務(wù)上不“國(guó)際”，讓慣例派生出兩張皮,。誠(chéng)然,，機(jī)票超售是國(guó)際慣例,，不過(guò)據(jù)了解，國(guó)外航空公司在機(jī)票超售的處理上更完善,，比如國(guó)外一些超售的機(jī)票顏色會(huì)與普通機(jī)票不同,，歐盟和美國(guó)還專門立法引入賠償機(jī)制，其中美國(guó)規(guī)定,，每一航空公司不單要公布超售通知,，還要將其印在機(jī)票或附于另一張紙上，并且要將該通知印在機(jī)票上,，或者附隨于機(jī)票的另一張紙上予以充分的告知,，使乘客據(jù)此有更多的選擇權(quán)，以讓個(gè)人權(quán)利實(shí)現(xiàn)最大保障,。
故事一再重演,，說(shuō)明南航于此沒(méi)有吸取教訓(xùn)。其實(shí),，航空業(yè)的服務(wù)問(wèn)題不少,，很多老問(wèn)題沒(méi)有得到解決，又出現(xiàn)了不少新問(wèn)題,。如最近南航機(jī)長(zhǎng)先是以安全為由拒載,，然后又在微博中用“跟央企玩，你玩不起”與人對(duì)罵,，盡管當(dāng)事人已二度致歉,，但仍未平息網(wǎng)民的憤怒。航空公司再?gòu)?qiáng)勢(shì),，再特殊,，說(shuō)到底都是“服務(wù)者”，所以,，在服務(wù)還沒(méi)國(guó)際化的時(shí)候,，還是盡量少拿“慣例”來(lái)說(shuō)事。
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