經(jīng)過(guò)多年積累，中國(guó)信用卡行業(yè)正走向成熟階段,。日前發(fā)布的《中國(guó)城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書》顯示,，各家銀行的信用卡業(yè)務(wù)正從粗放式發(fā)展轉(zhuǎn)為精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，以廣發(fā),、招行為代表的行業(yè)第一梯隊(duì)在信用卡整體服務(wù)滿意度方面要優(yōu)于其他銀行,。同時(shí)，在信用卡行業(yè)進(jìn)入精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段后,，有形優(yōu)惠已超越以往的信用額度,，成為客戶申領(lǐng)信用卡的首要考慮因素。
發(fā)布
1.信用卡邁入精細(xì)化階段
《白皮書》調(diào)查顯示,，今后10年間中國(guó)信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右,，發(fā)卡量增速將放緩，信用卡用戶重點(diǎn)關(guān)注因素為信用卡優(yōu)惠,、安全性,、便利性等。客戶全新的需求表明信用卡行業(yè)的發(fā)展方向?qū)⒂梢?guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng),。業(yè)內(nèi)資深人士指出,，2013年是中國(guó)信用卡行業(yè)從規(guī)模發(fā)展全面邁進(jìn)產(chǎn)業(yè)精細(xì)化階段的關(guān)鍵一年，在行業(yè)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的新紀(jì)元,，各大銀行都先后進(jìn)入全面追求效益階段,。
作為信用卡行業(yè)第一梯隊(duì)的代表，廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“廣發(fā)信用卡在2012年底就提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，2013年是廣發(fā)信用卡中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型元年,。截至2013年10月，廣發(fā)卡發(fā)卡量逾2600萬(wàn)張,，活躍率為六成左右,，信貸余額逾1120億元，消費(fèi)交易額逾3660億元,，在風(fēng)險(xiǎn)管控全行業(yè)拔高情況下的預(yù)期全年新增損失率與2012年基本持平,，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段依然穩(wěn)守行業(yè)第一梯隊(duì)位置�,！�
有信用卡資深人士稱,，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)階段，信用卡有形優(yōu)惠及無(wú)形服務(wù)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn),，是信用卡“含金量”提升的重要方向,。該人士還指出，有形服務(wù)更多是扮演“攻城拔寨,、跑馬圈地”的角色,，以幫助銀行保持高增長(zhǎng)的獲客速度，它為客戶帶來(lái)的優(yōu)惠是可丈量,、可細(xì)化的,；而無(wú)形服務(wù)則側(cè)重于扮演“固守壁壘”的角色，以其優(yōu)質(zhì)但不著痕跡的精細(xì)化服務(wù)持續(xù)提高客戶忠誠(chéng)度,。
2.有形優(yōu)惠成第一關(guān)注點(diǎn)
《白皮書》調(diào)查顯示,，信用卡有形優(yōu)惠已超信用額度成為現(xiàn)今信用卡用戶首要的重視要素，占忠誠(chéng)客戶數(shù)的80%以上,。為爭(zhēng)取更多忠誠(chéng)客戶并提高其用卡活躍度,，各家銀行都在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)化服務(wù)。但業(yè)內(nèi)人士指出,，行業(yè)中多數(shù)優(yōu)惠僅覆蓋于餐飲范圍,，雖一直獲得廣大持卡人的喜愛，但高度相似的各種信用卡優(yōu)惠及相對(duì)狹窄的覆蓋范圍,，邊際效應(yīng)下的客戶愉悅感已逐漸遞減,。不過(guò)，廣發(fā)信用卡中心開設(shè)的“廣發(fā)日”系列活動(dòng)多年來(lái)持續(xù)創(chuàng)新活動(dòng)形式，并不斷提升優(yōu)惠力度,、擴(kuò)大覆蓋范圍,，從推出以來(lái)一直受到消費(fèi)者的狂熱追捧，每年參與活動(dòng)人數(shù)更超50萬(wàn),。
據(jù)了解,，自2009年首次啟動(dòng)以來(lái)，“廣發(fā)日”從最開始的飲食優(yōu)惠,，漸漸在2011年始覆蓋鞋類,、服飾、皮具等生活用品商戶,，其后更在2012年擴(kuò)大至萬(wàn)寧等零售連鎖百貨商店,，并增加寶潔、可口可樂(lè)等國(guó)際品牌,，使“廣發(fā)日”與消費(fèi)者之間的距離進(jìn)一步被拉近,。而2013年，“廣發(fā)日”系列活動(dòng)的覆蓋范圍更是拓寬到了天貓,、攜程,、大麥等電商領(lǐng)域，緊跟移動(dòng)金融潮流的發(fā)展腳步,。此外,，7城23家人氣極高的shoppingmall的加入，也不斷凸顯出合作商戶的覆蓋面越來(lái)越大,。至今,，“廣發(fā)日”已成為國(guó)內(nèi)覆蓋消費(fèi)領(lǐng)域最大的信用卡優(yōu)惠活動(dòng),，并成為行業(yè)內(nèi)競(jìng)相效仿的標(biāo)桿,。
3.無(wú)形服務(wù)提高客戶黏性
信用卡有形優(yōu)惠雖受到持卡人重點(diǎn)關(guān)注，但易于被復(fù)制,，《白皮書》同時(shí)指出,，在精細(xì)化經(jīng)營(yíng)年代能有效提高客戶黏性、拉近客戶距離的是無(wú)形服務(wù),。業(yè)內(nèi)人士指出,，在經(jīng)過(guò)多年發(fā)展后，無(wú)形服務(wù)已體現(xiàn)以甄別客戶需求及快速響應(yīng)需求為核心,，輔以提供用卡安全服務(wù),、創(chuàng)新渠道等附加值進(jìn)一步提升客戶滿意度。
在大數(shù)據(jù)的時(shí)代方向下,，行業(yè)第一梯隊(duì)成員之一的廣發(fā)信用卡中心就以國(guó)際先進(jìn)PROBE探針系統(tǒng)精準(zhǔn)甄別和深挖客戶不同需求,，并以此不斷提高響應(yīng)速度。自廣發(fā)信用卡運(yùn)用創(chuàng)新性的SMART-E系統(tǒng)后，持卡人在網(wǎng)上銀行,、手機(jī)或短信辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí),，最快3秒鐘就能返送臨時(shí)調(diào)額申請(qǐng)結(jié)果，最快3分鐘即可完成分期辦理,。除了信用卡調(diào)額,，廣發(fā)信用卡持卡人在采用短信、網(wǎng)銀等方式辦理消費(fèi)分期,、現(xiàn)金分期等業(yè)務(wù)時(shí),，也可立即收到受理結(jié)果，并且是否辦理成功,、費(fèi)率,、每期還款額度等也一并顯示。
此外,，《白皮書》調(diào)查顯示,，高價(jià)值用戶對(duì)安全性關(guān)注度達(dá)到92%。因此,，針對(duì)信用卡盜刷犯罪日漸增多的情況,，廣發(fā)信用卡中心在國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)推出“交易安全衛(wèi)士”，通過(guò)其不限密碼驗(yàn)證方式,、不限盜刷交易類型,、不限資金保障時(shí)間的服務(wù)，全面保障客戶資金安全,，更進(jìn)一步提升客戶用卡體驗(yàn),。同時(shí)，“交易安全衛(wèi)士”也是國(guó)內(nèi)首個(gè)包含“憑密交易”被盜刷也賠付的全面保障持卡人資金安全的服務(wù)產(chǎn)品,。據(jù)透露,，目前廣發(fā)銀行信用卡忠誠(chéng)用戶的臨時(shí)額度滲透率最高，達(dá)30%以上,，而廣發(fā)卡的活躍度也保持在70%以上,，首年客戶留存度在90%以上。
4.積分換購(gòu)關(guān)注性價(jià)比
據(jù)《白皮書》數(shù)據(jù)顯示,，持卡人重點(diǎn)關(guān)注的有形服務(wù)除優(yōu)惠活動(dòng)外,，還有信用卡積分兌換政策。調(diào)查顯示,，信用卡持卡人普遍認(rèn)為信用卡積分較“雞肋”,，且對(duì)積分政策最不滿意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一,，占比達(dá)到52%,，尤以中高端客戶不滿意度最高,。記者調(diào)查了解到，大部分消費(fèi)者在辦卡時(shí)的首要考慮因素之一也是積分是否可兌換性價(jià)比較高的物品,。
調(diào)查顯示,，廣發(fā)銀行、招商銀行和交通銀行的積分政策滿意度較高,。其中,，廣發(fā)信用卡日前推出的“積分換購(gòu)”，即一舉擊破傳統(tǒng)積分兌換政策的瓶頸,，讓過(guò)往被當(dāng)做“雞肋”的信用卡積分搖身一變成為“錢”,，無(wú)論是美食佳肴，還是日用百貨,，消費(fèi)者都可隨時(shí)用積分去埋單,。持卡人只要擁有小額積分，就可在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市的品牌門店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)積分購(gòu)物,。此外,，信用卡積分還可用于兌換指定的增值服務(wù)，如白金卡年費(fèi),、保險(xiǎn)（放心保）,、航空里程、道路救援,、3G套餐等,。
“積分換購(gòu)”活動(dòng)不但以創(chuàng)新兌換方式打破行業(yè)困局，還能與新一季廣發(fā)日聯(lián)結(jié)起來(lái)形成用卡互動(dòng),，讓廣大持卡人在獲半價(jià)優(yōu)惠的同時(shí)迅速累積積分換禮,，隨時(shí)隨地享受消費(fèi)樂(lè)趣。
觀點(diǎn)
移動(dòng)互聯(lián)助力精細(xì)化轉(zhuǎn)型
當(dāng)前,，信用卡行業(yè)正從粗放式增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向精耕細(xì)作,，而移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展也為這一行業(yè)的轉(zhuǎn)型提供了契機(jī)。在新渠道運(yùn)用方面,，廣發(fā)信用卡中心官方微信已緊隨時(shí)代腳步展開進(jìn)一步的功能升級(jí),。持卡人可隨時(shí)在該平臺(tái)上享受辦卡,、賬單明細(xì)查詢,、分期業(yè)務(wù)辦理、還款及人工客服咨詢等服務(wù),，方便快捷,。消費(fèi)者通過(guò)微信關(guān)注廣發(fā)信用卡公眾賬號(hào)并綁定自己的信用卡，就能隨時(shí)與客服“小發(fā)”通過(guò)微信溝通,，辦理各種業(yè)務(wù),，不但節(jié)省了大量時(shí)間,，還免去了在營(yíng)業(yè)廳“排隊(duì)填單”的繁雜手續(xù)。而且,，該中心還是國(guó)內(nèi)首批進(jìn)駐易信平臺(tái)的金融機(jī)構(gòu),，這也是該行在移動(dòng)金融領(lǐng)域進(jìn)行的又一積極探索。
與此同時(shí),，在國(guó)內(nèi)首家推出手機(jī)支付全方案的廣發(fā)信用卡中心,，不僅在業(yè)內(nèi)最早推出SD卡手機(jī)支付模式，還成為銀聯(lián),、中國(guó)移動(dòng),、中國(guó)聯(lián)通(600050,股吧)的首批合作商，共同推出手機(jī)錢包產(chǎn)品,，使手機(jī)SIM卡同時(shí)具備貸記及電子現(xiàn)金賬戶功能,，為持卡人帶去了更加快捷的信用卡服務(wù)。廣發(fā)信用卡將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)注入精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型模式之后,，提高客戶黏度的同時(shí),，也為消費(fèi)者帶來(lái)了更加完善的刷卡體驗(yàn)。