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餐飲業(yè)“出�,！辈⒉蝗菀�,。原因并非是口味，而是文化,。
我并沒有去過洛杉磯那家開業(yè)不久的海底撈,，只是最近讀到了一篇關(guān)于它進(jìn)軍美國開局不利的報道。
這些“不利”來自于點評網(wǎng)站Yelp上的一些評論和打分,，目前停留在3分,，滿分為5分，很多人僅打了一分,。相對于它在國內(nèi)的名聲,，這一評分明顯偏低。抱怨多數(shù)集中于漫長的等待,，沒有英文菜單,，以及服務(wù)員不能很好地解釋菜名的具體含義。最微妙的批評則來自于“過于周到的服務(wù)”和“稍顯昂貴的價格”（人均40美元）,。
換句話說,，叫座不叫好。原因并非是口味,，而是文化,。目前看上去并未有任何一家中國餐飲企業(yè)在海外的表現(xiàn)得到認(rèn)可，雖然中國一直被稱作“餐飲大國”,。海外的經(jīng)營風(fēng)險通常被認(rèn)為比國內(nèi)高很多,，回報周期也更加漫長,。最早有志于海外市場的俏江南因內(nèi)部管理問題最終沒有了下文。而即便在美國市場擁有12家店,，在加拿大和日本也有分店的小肥羊,，也早已將大部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給當(dāng)?shù)睾献鞣剑顺隽撕Ｍ庵睜I之路,。
餐飲業(yè)“出�,！辈⒉蝗菀住：５讚茖⒑Ｍ獾谝徽具x擇在新加坡,，目前在新加坡類似于Yelp的點評網(wǎng)站Hungrygowhere上綜合評分為91%,，表現(xiàn)尚可，但美國市場顯然比亞洲市場更難“征服”,。
入鄉(xiāng)隨俗既是生活規(guī)則,，也是經(jīng)營之道。為了入鄉(xiāng)隨俗,，張勇的海外團(tuán)隊下過一番功夫——將中國常見的大火鍋改成了分餐制的“小火鍋”,；把地點選在近五成以上居民都是華人的地方，降低了對中餐的接受門檻,；而那些特色配菜如腰花,、腦花、鴨腸,、牛肚,，以及特色服務(wù)如美甲按摩則并未列入洛杉磯的分店之中——一些在中國的“比較優(yōu)勢”到了美國已經(jīng)被省略了。
其實仔細(xì)一想,，在中國海底撈最受歡迎的地方顯然是北京,。這個北方城市的餐飲業(yè)往往因服務(wù)差強人意為人詬病，那些“比較優(yōu)勢”也由此被放大,。而在服務(wù)更細(xì)致的南方城市,，它并沒有如此普遍地出現(xiàn)一位難求的局面。到了服務(wù)迥異的美國,，又有哪些可以成為“優(yōu)勢”呢,？
創(chuàng)始人張勇唯一堅持保留的是“舞面條”的節(jié)目，服務(wù)人員往往要經(jīng)過4至6個月時間才能練好這一招,。問一個去過中國海底撈的美國朋友,，他說印象最深的就是“舞面條”，“我們這里只有爵士樂表演”,。
從反饋來看,，海底撈“入鄉(xiāng)隨俗”的程度似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，來客的確大多是華人，但其中好多是幾乎不能講中文的年輕一代華裔,。同樣移植過來的是iPad點餐,，但卻不支持英文。當(dāng)他們無法成功在電話中完成預(yù)約,，或是不能順暢點餐時,，便會在Yelp上留下自己的不滿。
我看到另一則報道提到因工作簽證問題,，海底撈大量員工要本地招聘,，考慮到它一貫以善待員工、人治和靈活管理著稱,，這種文化傳遞和培養(yǎng)也需要更長的時間,。但是雇傭當(dāng)?shù)貑T工的好處在于，更容易了解當(dāng)?shù)叵M者的口味和政策環(huán)境,。
對于“好的服務(wù)”的定義也因國別而異,。在《海底撈你學(xué)不會》一書中關(guān)于員工的“創(chuàng)新”的例子不勝枚舉,，其中有一條寫到,，“北京六店領(lǐng)班彭梅，無意中看到客人桌上的結(jié)婚請柬,，得知客人是12月12日結(jié)婚,，當(dāng)天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到太意外了,！”
但這些“學(xué)不會”的“創(chuàng)新”在美國卻可能成為微妙的文化沖突,。在紐約體面一點的餐館中，你聽到的多是“Is
everything OK so far”(到目前一切都好嗎,？)
這是一句善意的問詢,，懂得察言觀色的服務(wù)生甚至不會在談興正濃的時候闖入，往往等上菜間隙或談話漸息時遞上這句話,。如果服務(wù)生熱切地留意到客人的“婚禮”臨近并買了玫瑰花,，就會引發(fā)觸及隱私的尷尬。隱私這事美國人還是相當(dāng)看重的,。
“美國人最不缺的就是好奇心”,，海底撈創(chuàng)始人張勇曾對《華爾街日報》說，“他們想要什么,，我就提供什么,。”美國人想要什么呢,？他也沒有給出答案,。要想贏得美國人的胃，海底撈不僅要調(diào)整自己的產(chǎn)品,，還要磨合文化與口味,。這些就是海底撈要學(xué)會的東西,，唯有時間才能解決。唯一可以想象的是,，一個能在這里持續(xù)經(jīng)營的海底撈,，既要保持自身的特色，也要做到恰如其分的本地化,。
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