撥打客服電話
播放歡迎短語3秒
選擇語言選項(xiàng)13秒
選擇銀行業(yè)務(wù)18秒
選擇自助業(yè)務(wù)(25秒)
緊急掛失(被安排在第3選項(xiàng),,38秒)
客戶再次選擇借記卡或信用卡(42秒)
借記卡掛失(48秒)
客戶選擇掛失登入種類(銀行卡號(hào),、賬戶號(hào)、身份證號(hào))
進(jìn)入身份證號(hào)碼掛失(1分30秒)且輸入錯(cuò)誤2次,,電話即自動(dòng)掛斷,。
若輸入正確,,完成約2分半鐘,若發(fā)現(xiàn)未設(shè)置過電話密碼,需退出至人工服務(wù)
人工服務(wù)(等待時(shí)長約10秒-30秒不等)
仍需要輸入身份證號(hào)或者賬戶號(hào),,耗時(shí)3-5分鐘不等
近日,,有市民投訴稱,電話掛失銀行卡的過程太過復(fù)雜,,致使在掛失過程中,,銀行卡內(nèi)的錢被別人在異地取光。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,緊急“掛失”選項(xiàng)被各大銀行客服電話普遍“怠慢”,,進(jìn)入掛失程序平均超過20秒,且過程繁雜,,等待超過1分鐘,,最長的甚至達(dá)幾分鐘。有業(yè)內(nèi)人士建議:銀行客服電話設(shè)置應(yīng)讓掛失選項(xiàng)提前,。羊晚
近日,,市民李女士報(bào)料稱自己收到某國有銀行短信,提示自己異地取現(xiàn)2000元,,“我的卡和存折都在手上,,感覺不對(duì)勁立馬撥打客服電話掛失”,結(jié)果先是發(fā)現(xiàn)要選擇語言,,再嘗試輸入卡號(hào)和身份證號(hào),,“這期間輸錯(cuò)了一位數(shù)字,又要從頭再來”,。李女士認(rèn)為,,正是因?yàn)殡娫拻焓С绦蛱爆崳斐闪俗约簛聿患皰焓�,,�?分鐘內(nèi)眼見著短信一條條地來,,卡內(nèi)15000多元全部被人在異地取走,“加上異地取款手續(xù)費(fèi),,損失超過16000元”,。
為驗(yàn)證這一說法,,記者選擇分別在不同時(shí)間兩次致電該銀行,發(fā)現(xiàn)平均進(jìn)入掛失程序需要40秒,。如果不出錯(cuò),,整個(gè)掛失程序需要用時(shí)超過2分半鐘,且一旦輸錯(cuò)一位號(hào)碼就需要全部重新輸入,。
如果記不清卡號(hào)或者電話密碼,,則需要進(jìn)行人工客服操作,接通的時(shí)間則純粹靠運(yùn)氣,,記者分3次不同時(shí)間致電,,發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間為30秒至2分鐘不等。
記者隨后撥打了包括中行,、工行,、中信在內(nèi)的14家國有、商業(yè)以及外資銀行的客服熱線,,發(fā)現(xiàn)進(jìn)入掛失程序的時(shí)間最短用時(shí)不足10秒,,但最長的接近1分鐘。接通人工客服后,,各銀行的等待時(shí)間也各不相同,,最短的5秒鐘,最長的2分鐘,。
四分鐘內(nèi)掛失幾乎無可能
“輸卡號(hào)和身份證號(hào)的時(shí)間都不止1分鐘,,”李女士抱怨,除了接入掛失進(jìn)入時(shí)間過長,,需要客戶進(jìn)行手動(dòng)輸入的選項(xiàng)實(shí)在太多,,而且一個(gè)不留神很容易前功盡棄。
對(duì)此,,某國有銀行人士回復(fù)稱輸入卡號(hào)和身份證號(hào)碼在所難免,,“比如你用同一個(gè)電話號(hào)碼,同時(shí)對(duì)應(yīng)擁有多張借記卡,,因此通常無法通過電話號(hào)碼進(jìn)行卡號(hào)確認(rèn)掛失”,。該人士還稱,正是出于保護(hù)客戶的權(quán)益,,才需要同時(shí)輸入卡號(hào)以及身份證號(hào)碼乃至電話服務(wù)密碼,,“否則別人撿到你的手機(jī)就可以鎖住你所有的銀行卡”。
但也有銀行內(nèi)部人員承認(rèn),,加上客戶被盜刷后的反應(yīng)時(shí)間,,在短短4分鐘內(nèi)想要掛失一張卡片,幾乎沒有可能,。
將掛失選項(xiàng)前置完全可行
上述國有銀行人士也提出,,該行內(nèi)部也多次建議盡量將掛失菜單選項(xiàng)靠前,,“我的意見是除了選擇語言,就應(yīng)該將掛失放在首項(xiàng),�,!�
盡量將掛失項(xiàng)提前,到底有無可行性,?記者撥打時(shí)發(fā)現(xiàn),包括建行,、廣發(fā)在內(nèi)的幾家銀行都將掛失放入了一級(jí)菜單,,平均耗時(shí)10秒。有業(yè)內(nèi)人員表示,,緊急掛失到底能不能第一時(shí)間保護(hù)資金安全效果難測,,“但是這種緊急的"急"字完全可以通過將掛失前置來體現(xiàn)”。