“銀行怎么打電話賣起保險來？來電顯示還是銀行的客服電話,？”
某銀行信用卡客戶李先生向時代周報記者反映，不時接到開卡銀行的電話,，工作人員對其信用卡和姓名說明無誤后，就開始不停推銷各類保險,。
其實,，李先生的遭遇絕非孤例，據(jù)記者統(tǒng)計,，近兩個月來,，有多地銀行客戶發(fā)起了類似的投訴,。4月份，張先生在微博上稱,，交行員工以核對卡號的方式騙取其信用卡卡號購買保險,。這些案例涉及了多家大型銀行。5月,，有網(wǎng)友抱怨,，不斷接到民生信用卡中心的電話，向其推銷大都會的保險,，而且銷售人員一直誘導他在電話里承諾購買,。這些案例中涉及了交行、招行,、民生等多家大型銀行,。
盡管上月底保監(jiān)會出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》規(guī)定，保險公司及保險代理機構應建立健全電話銷售禁撥管理制度,，同時要求保險公司根據(jù)不同地區(qū),、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時間。但此類推銷電話至今依然不絕耳際,。
時代周報記者調查,，銀行與保險公司長期通過異常復雜的勞務派遣與利益分成體系開展了這類電話營銷工作,。勞務公司負責招聘與派遣電話銷售員,，保險公司負責員工管理，銀行則提供客戶資料,。
這條利益鏈上,，保險公司與銀行均獲利豐厚�,！肮靖鶕�(jù)同業(yè)市場水平向合作銀行支付手續(xù)費,，其主打的保障型保險產(chǎn)品年均手續(xù)費率基本均超過15%�,！�
招商信諾人壽保險有限公司（下稱：“招商信諾”
）相關負責人回復時代周報記者時稱,。
據(jù)悉，招商信諾是美國信諾保險公司和招商局集團的合資公司,，今年3月份,，招商銀行收購了該公司的50%股權。
入行要苦練“話術”
武漢市光谷軟件園C5棟的交通銀行金融服務中心內(nèi),，電話銷售人員在忙碌工作,。同樣的場景也發(fā)生在離此不遠的招銀大廈。知情人士向記者透露：“這樣的大廈在軟件園內(nèi)起碼還有三棟,，是保險公司的電話銷售人員的"根據(jù)地",�,！�
據(jù)時代周報記者調查，這里是包括招商信諾,、中英人壽,、友邦保險在內(nèi)的多家保險公司電話銷售中心所在，它們均參與到各個銀行的保險銷售業(yè)務中,。
軟件園內(nèi)的電話銷售人員均由人力資源公司招聘,，屬于勞務派遣制。但由于工作壓力大,，人員流動性非常大,。“由于電銷行業(yè)的性質,，根本沒有轉為保險公司正式員工的機會,。”一名保險業(yè)資深人士向記者透露,。
第三方派遣的員工由保險公司統(tǒng)一培訓管理,，初期培訓內(nèi)容以保險業(yè)基本知識為主。經(jīng)過一個月左右的帶薪培訓,，入職員工拿到保險從業(yè)資格證后,，才會開始進行電話銷售的話術練習。招商信諾一離職員工告訴記者：“真正與工作有關的內(nèi)容就是面對面的口述培訓,。進入銀行大廈后,，每隔幾天就會有培訓，全部是練習話術,�,！�
據(jù)了解，招商信諾電銷中心設有DC,、CC兩個項目部,。CC項目主要銷售對象是銀行信用卡用戶，DC項目則面向儲蓄卡用戶,。質檢部則負責監(jiān)聽電話錄音,，對不符合話術規(guī)范的保單，要求電銷人員對客戶回訪,。
招商信諾面向交通銀行的DC部門,，人數(shù)在50人左右，分五組,，每組設一名主管,，簽單量是工作的唯一評價標準。
“我所在的交行DC項目是近幾年剛組建的,，人數(shù)較少,，在中心的三樓工作,。四樓的CC項目人數(shù)至少是我們的三倍�,！鄙鲜鲭x職員工告訴記者,。
銷售人員的收入很大程度上由保費的提成決定。一款月繳88元,、需連續(xù)繳滿5年的意外險產(chǎn)品,，總保費為5280元。成功簽下一單,，銷售人員能夠拿到155元的傭金提成,，大概占到總保費的3%。
一內(nèi)部人士告訴記者：“普通員工平均每天1單,，優(yōu)秀員工平均每天3單,。”根據(jù)險種的不同,，某些保險產(chǎn)品能提供更高額的提成收入,。“公司內(nèi)部有各種排行榜,。我印象最深的是有個進來一年左右的員工,，單月銷售了40多萬元。在年會時進了深圳總公司的名人堂,，此名人堂是設在董事長的辦公室里面的,。”
電話由交通銀行撥出
公開資料顯示,，截至2012年底交通銀行在冊信用卡數(shù)量達到2819萬張,，累計發(fā)放太平洋借記卡8585萬張,。保險公司的電話銷售中心為何會設在銀行的金融服務中心內(nèi),？數(shù)量龐大的用戶資料有沒有遭到泄露的可能？
據(jù)時代周報記者調查發(fā)現(xiàn),，電話銷售人員每天能通過電腦系統(tǒng)分配到60個客戶名單,。名單上除了姓名、地區(qū),、聯(lián)系方式等基本信息外,，還包括匿去中間數(shù)位數(shù)字的銀行卡賬號和身份證號。
交行項目的銷售電話統(tǒng)一通過交通銀行總機95559呼出,，而招行方面則是通過信用卡保險服務中心4007895555的號碼,，該號碼的最后五位數(shù)字，與招商銀行的客服電話號碼一致,。
“我們有正式的銀行工號,，每個坐席上都有一個銀行的本子供記錄資料,。工作時有監(jiān)管人員盯著我們，防止我們把資料帶出中心,�,！币槐ｋU公司內(nèi)部人士向記者透露。
接通電話時,，銷售人員通常會自稱銀行員工,，向客戶介紹銀行的保險業(yè)務。過程中,，電銷人員會以核對卡號的名義,，套出客戶銀行卡號中間五位數(shù)字輸入系統(tǒng)。此后,，只要客戶對投保要求給予肯定回答后,，即視同獲得客戶授權，交易成功,。第二天銀行就能從客戶賬戶中劃走當月應繳保費,。
一險企負責人告訴記者，保險公司與銀行簽訂了對公轉賬業(yè)務協(xié)議,，只要獲得客戶的完整銀行賬號,，保險公司就可以從客戶銀行賬戶直接轉賬，無需客戶輸入密碼,。
“打個比方,，如同銀行代扣水電費一樣，銀行劃扣保費是同樣的性質,�,？蛻綦娫捴械目隙ㄍ侗５幕貜图匆暈閷︺y行代扣保費的授權�,！绷硪槐ｋU業(yè)人士也向記者證實,。
招商信諾公關部門人士表示，確實存在上述三方派遣的電話銷售模式,，招商信諾旗下電銷人數(shù)大概在2000人,，在武漢、上海,、深圳三地設有電銷中心,。
據(jù)記者粗略估算，以每人每天撥打60個客戶電話,，2000人一天能撥出12萬個號碼,。這意味著，每天會有12萬銀行客戶收到招商信諾的保險銷售電話,。
另外,，保險公司內(nèi)部有回訪機制,，當撥打完60個電話時，電銷人員必須再次撥打之前拒絕投保的客戶電話,�,？蛻羧蚊鞔_表示拒絕后才會由銷售人員將其列入拒絕名單，這就是客戶會多次接到銀行推銷保險電話的原因,。
記者就上述數(shù)字向招商信諾求證時,，其公關部的相關負責人表示，以“每通電話耗時不同,，難以計算”為由拒絕透露,。對于銀行是否有銷售客戶資料行為的問題，其一直堅稱電銷人員屬于銀行方面員工,，因此不存在上述行為,。
客戶資料被披露
其實，早在2009年9月,，招商信諾就曾因銷售誤導遭到保監(jiān)會處罰,。深圳保監(jiān)局抽查了招商信諾2008年1-10月份涉及投訴的電話銷售記錄57件，發(fā)現(xiàn)16件存在話術不規(guī)范或誤導問題,，最終對其作出10萬元的行政處罰,。
上月底，保監(jiān)會在梳理現(xiàn)行人身保險電話銷售業(yè)務相關監(jiān)管制度的基礎上,，制定出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》,。《辦法》規(guī)定,，保險公司必須規(guī)范電話銷售用語,、設置扣款提示環(huán)節(jié)、強化信息披露和明確質檢標準,。明確了最短6個月的禁撥時限,，禁止在公眾休息時間撥打銷售。
盡管如此,，各地銀行卡用戶不堪其擾,，投訴頻發(fā)的局面卻沒有因此改變,。
招商信諾總部所在地的深圳保監(jiān)局表示,，只要電話銷售的總機號碼在保監(jiān)會有備案，無論是保險公司還是銀行撥出都在許可范圍內(nèi),。對于銀行泄露客戶資料問題,，保監(jiān)會目前并無相關禁止性規(guī)定，屬于兩方正常的協(xié)議行為,。如果用戶對銀行的做法不滿,，可以依法對銀行提起民事訴訟,。
某保監(jiān)局內(nèi)部人士則提醒記者，用戶的信用卡協(xié)議中可能涉及授權銀行向第三方機構披露用戶信息的條款,。
據(jù)時代周報記者核實,，交行和招行的信用卡協(xié)議上確有條款規(guī)定，銀行在向用戶提供服務或新產(chǎn)品時,，可以向第三方披露用戶信息,。
但值得注意的是，交通銀行的太平洋個人借記卡領用合約上明確規(guī)定了：除適用法律法規(guī)強制要求披露的,；司法部門,、政府部門或監(jiān)管部門要求披露的；申領人同意或授權銀行進行披露的三種情況外,，銀行對用戶信息和資料負有保密義務,。
盈科律師事務所的唐高翔律師在接受記者采訪時表示：“銀行向保險公司泄露客戶資料的行為明顯違反相關規(guī)定。假如用戶簽署信用卡協(xié)議給予銀行授權,，在涉及銀行卡號,、身份證號等核心信息的披露時，銀行也應對相關條款進行加粗或加黑等強調處理,�,！�
而記者發(fā)現(xiàn)，目前交通銀行的信用卡協(xié)議上,，并沒有對涉及核心信息披露的條款做加黑處理,，而招商銀行對此則有處理，各家銀行情況并不相同,。
銀行獲利6300萬
銀監(jiān)會在2010年曾緊急出臺規(guī)定不再允許保險公司人員駐點商業(yè)銀行網(wǎng)點,，商業(yè)銀行每個網(wǎng)點合作的保險公司原則上不超過3家。網(wǎng)點銷售受到限制,，保險公司將眼光投向電話等其他渠道,。比如，招商信諾在每年電話營銷渠道上,，取得業(yè)務的收入占比高達60%,。
招商信諾2012年報顯示，其保費業(yè)務收入達到24.21億元,，手續(xù)費及傭金支出為3.12億元,，占到總保險業(yè)務收入的12%�,？鄣糁Ц督o電話銷售人員3%的傭金,，招商信諾實際的手續(xù)費支出可能達到總保險業(yè)務收入的9%左右。
一業(yè)內(nèi)人士告訴記者，銀行是保險公司的主要合作方,。由于過于依賴銀行的渠道優(yōu)勢,，保險公司不得不向銀行支付高額的手續(xù)費。
按電話銷售人員一般情況下,，平均每月簽30單計算,，招商信諾人壽保險公司2000名銷售人員一年能簽約70萬單保險。
招商信諾公司保費較低的一款意外傷害險產(chǎn)品年繳費也達到1000元,。以此估算,，其一年通過電話銷售渠道取得的保費收入在7億元左右。那么以9%的手續(xù)費比例計算,，銀行僅從招商信諾處就能獲得約6300萬元利潤,。
招商信諾給予記者的書面回復表示，公司根據(jù)同業(yè)市場水平向合作銀行支付手續(xù)費,，其主打的保障型保險產(chǎn)品年均手續(xù)費率基本均超過15%,。但對電話營銷過程中買賣客戶資料的行為予以否認。
時代周報記者就相關問題致電招行和交行,，交通銀行方面表示會向相關負責人反映問題,。招商銀行公關部門以種種理由拒絕記者采訪。截至發(fā)稿日,，記者并沒有收到任何回復,。