近日,，遼寧省沈陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布對(duì)沈陽銀行業(yè)個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)結(jié)果：在對(duì)14家銀行的123個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查后，有7家銀行的總平均得分低于行業(yè)平均得分,。
本次活動(dòng)由沈陽市及所屬區(qū)兩級(jí)消協(xié)工作人員和消費(fèi)維權(quán)志愿者以明察暗訪的形式,，對(duì)市內(nèi)九區(qū)的中國銀行、工商銀行,、建設(shè)銀行,、農(nóng)業(yè)銀行,、招商銀行、盛京銀行,、中信銀行,、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行,、興業(yè)銀行,、郵政儲(chǔ)蓄銀行、華夏銀行,、光大銀行,、交通銀行進(jìn)行調(diào)查。監(jiān)督調(diào)查主要內(nèi)容共4項(xiàng)：排隊(duì)等候時(shí)間是否過長,；工作人員辦理業(yè)務(wù)是否嫻熟,、有無差錯(cuò)、是否使用文明用語,、態(tài)度是否熱情,、著裝是否整潔；便民設(shè)施及措施是否齊全,，是否有對(duì)殘疾人的無障礙服務(wù),，ATM機(jī)是否能安全正常使用；是否有公示投訴咨詢電話并有專（兼）職受理投訴人員,，收費(fèi)項(xiàng)目是否公示并有相關(guān)依據(jù)等,。
此次調(diào)查采取評(píng)分的形式，4個(gè)調(diào)查項(xiàng)目每個(gè)項(xiàng)目5分,，總計(jì)20分,。消協(xié)人員和志愿者對(duì)選取14家銀行的123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分別打分，經(jīng)沈陽市消協(xié)匯總后加權(quán)平均,。結(jié)果顯示,，沈陽市銀行服務(wù)業(yè)平均得分15.93，低于平均分的有盛京銀行,、招商銀行,、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行,、光大銀行,、工商銀行、建設(shè)銀行,。
沈陽市消協(xié)表示,，此次調(diào)查獲得了第一手資料，發(fā)現(xiàn)銀行對(duì)個(gè)人服務(wù)業(yè)務(wù)中存在5個(gè)方面問題：
一是排隊(duì)等候時(shí)間過長。銀行服務(wù)窗口開放少,、排隊(duì)等候時(shí)間過長是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題,，中信銀行有的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間超過30分鐘，交通銀行有的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間甚至超過40分鐘,，有的網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)服務(wù)窗口只開3個(gè),。
二是個(gè)別銀行工作人員服務(wù)水平有待提高。工商銀行個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)窗口工作人員不帶工號(hào)牌,，甚至有與消費(fèi)者爭吵現(xiàn)象,。
三是便民措施不完備。盛京銀行大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的ATM機(jī)設(shè)在營業(yè)廳內(nèi),，只在營業(yè)期間消費(fèi)者才可以使用,，給消費(fèi)者帶來不便，建設(shè)銀行有的網(wǎng)點(diǎn)沒有殘疾人無障礙通道,。
四是投訴咨詢和收費(fèi)公示工作不完善,。光大銀行的客服電話95595和興業(yè)銀行的客服電話95561設(shè)限復(fù)雜，消費(fèi)者咨詢,、投訴困難,。招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行有些網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)公示不清晰明了,，消費(fèi)者查看不便,。
五是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。通過明察暗訪,，消協(xié)工作人員和志愿者還發(fā)現(xiàn)，各銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多,，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的小額賬戶管理費(fèi),、年卡費(fèi)、賬單打印費(fèi),、短信通知費(fèi)等在沈陽市收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一,。