近日,，遼寧省沈陽市消費者協(xié)會公布對沈陽銀行業(yè)個人業(yè)務服務的社會監(jiān)督活動結(jié)果：在對14家銀行的123個營業(yè)網(wǎng)點進行監(jiān)督調(diào)查后，有7家銀行的總平均得分低于行業(yè)平均得分,。
本次活動由沈陽市及所屬區(qū)兩級消協(xié)工作人員和消費維權(quán)志愿者以明察暗訪的形式,，對市內(nèi)九區(qū)的中國銀行、工商銀行,、建設銀行,、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行,、盛京銀行,、中信銀行、浦發(fā)銀行,、廣發(fā)銀行,、興業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行,、華夏銀行,、光大銀行、交通銀行進行調(diào)查,。監(jiān)督調(diào)查主要內(nèi)容共4項：排隊等候時間是否過長,；工作人員辦理業(yè)務是否嫻熟、有無差錯,、是否使用文明用語,、態(tài)度是否熱情、著裝是否整潔,；便民設施及措施是否齊全,，是否有對殘疾人的無障礙服務,，ATM機是否能安全正常使用；是否有公示投訴咨詢電話并有專（兼）職受理投訴人員,，收費項目是否公示并有相關依據(jù)等,。
此次調(diào)查采取評分的形式，4個調(diào)查項目每個項目5分,，總計20分,。消協(xié)人員和志愿者對選取14家銀行的123個網(wǎng)點分別打分，經(jīng)沈陽市消協(xié)匯總后加權(quán)平均,。結(jié)果顯示,，沈陽市銀行服務業(yè)平均得分15.93，低于平均分的有盛京銀行,、招商銀行,、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行,、光大銀行,、工商銀行、建設銀行,。
沈陽市消協(xié)表示,，此次調(diào)查獲得了第一手資料，發(fā)現(xiàn)銀行對個人服務業(yè)務中存在5個方面問題：
一是排隊等候時間過長,。銀行服務窗口開放少,、排隊等候時間過長是消費者反映強烈的問題，中信銀行有的網(wǎng)點排隊等候時間超過30分鐘,，交通銀行有的網(wǎng)點排隊等候時間甚至超過40分鐘,，有的網(wǎng)點6個服務窗口只開3個,。
二是個別銀行工作人員服務水平有待提高。工商銀行個別網(wǎng)點出現(xiàn)窗口工作人員不帶工號牌,，甚至有與消費者爭吵現(xiàn)象,。
三是便民措施不完備。盛京銀行大多數(shù)網(wǎng)點的ATM機設在營業(yè)廳內(nèi),，只在營業(yè)期間消費者才可以使用,，給消費者帶來不便，建設銀行有的網(wǎng)點沒有殘疾人無障礙通道,。
四是投訴咨詢和收費公示工作不完善,。光大銀行的客服電話95595和興業(yè)銀行的客服電話95561設限復雜,，消費者咨詢、投訴困難,。招商銀行,、農(nóng)業(yè)銀行有些網(wǎng)點的收費公示不清晰明了，消費者查看不便,。
五是收費標準不一,。通過明察暗訪，消協(xié)工作人員和志愿者還發(fā)現(xiàn),，各銀行收費項目繁多，消費者反映強烈的小額賬戶管理費,、年卡費,、賬單打印費、短信通知費等在沈陽市收費標準不一,。