近日,，上海銀監(jiān)局表示將推動(dòng)商業(yè)銀行逐步推進(jìn)銷售過(guò)程錄音錄像同步監(jiān)控，在2014年1月1日前,，所有銷售柜臺(tái)實(shí)現(xiàn)錄音錄像同步監(jiān)控,。其中，高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售錄音應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付完畢,，并要求被代理機(jī)構(gòu)設(shè)置猶豫期,，猶豫期內(nèi)允許客戶根據(jù)約定解除相關(guān)合同……這能否杜絕“忽悠”和誤導(dǎo)現(xiàn)象？這到底是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益還是銀行為防止客戶扯皮而留的“殺手锏”呢,？
記者從銀行業(yè)內(nèi)人士處得到消息,，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)銷售同步錄音已在重慶建行渝中支行開(kāi)始試點(diǎn)，于是記者以客戶的身份來(lái)到建行渝中支行某網(wǎng)點(diǎn),，在表明想咨詢理財(cái)產(chǎn)品后，大堂經(jīng)理邀請(qǐng)記者到理財(cái)柜臺(tái)做詳細(xì)介紹,。
“就在這里簡(jiǎn)單說(shuō)一下吧,，我還有事呢！”記者故意說(shuō),。
“理財(cái)柜臺(tái)比較安靜,，而且宣傳資料和相關(guān)單據(jù)都在柜臺(tái)上，請(qǐng)您隨我來(lái)吧,！”大堂經(jīng)理很客氣地把記者引向了理財(cái)?shù)凸?并詳細(xì)介紹了3種不同類型的理財(cái)產(chǎn)品：建行的“乾元”系列理財(cái)產(chǎn)品,、債券基金、銀行保險(xiǎn),。
“有沒(méi)有那種每次存?zhèn)�幾萬(wàn)塊連續(xù)存?zhèn)�幾年,，然后幾年過(guò)后再取的那種理財(cái)產(chǎn)品呢？我聽(tīng)別人說(shuō)收益多高的,！”記者故意將銀行保險(xiǎn)用違規(guī)銷售的話術(shù)說(shuō)了出來(lái),。
這位大堂經(jīng)理說(shuō)：“先生,，您說(shuō)的那種不是理財(cái)產(chǎn)品，是我行代理的期繳類銀行保險(xiǎn),，這種保險(xiǎn)產(chǎn)品具備理財(cái)?shù)墓δ�,，每年最低繳納1000元保費(fèi)，就可以享受分紅和保險(xiǎn)公司的相關(guān)保障,，但是分紅是不確定的,。如果您有長(zhǎng)期理財(cái)需求可以考慮購(gòu)買，但是我建議不要超過(guò)您理財(cái)總資產(chǎn)的15%,�,！�
這位大堂經(jīng)理的銷售宣講很到位，沒(méi)有誤導(dǎo)消費(fèi)者,。這是銀行人員平時(shí)的工作態(tài)度,，還是安裝了錄音設(shè)備后“刻意而為”的效果？記者就此事詢問(wèn)了幾位建行渝中支行的相關(guān)工作人員,，得到的回答基本一致：我行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品規(guī)范宣傳要求很嚴(yán)格,，有沒(méi)有錄音都一樣，誤導(dǎo)消費(fèi)者一旦查實(shí)是要丟飯碗的,。
市民怎么看
有了錄音可避免吃啞巴虧
銀行銷售柜臺(tái)配備錄音系統(tǒng),，市民怎么看？
記者隨機(jī)采訪了多位市民,，很大一部分人認(rèn)為這樣可以提高銀行服務(wù)質(zhì)量,，讓違規(guī)誤導(dǎo)“有案可查”。
市民王先生表示,，銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)錄音是明智之舉,，“有些銀行在你買產(chǎn)品的時(shí)候態(tài)度好得不得了，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,，他們就把責(zé)任推到市場(chǎng)大環(huán)境不好,、條款限制等問(wèn)題上，你要較真,，人家就拋出合同,，不管你是不是被誤導(dǎo)，上面有你的簽名,，只能認(rèn)了,。如果有了錄音，就能找出到底是誰(shuí)的責(zé)任,，避免吃這樣的啞巴虧,。”
不過(guò),，也有市民擔(dān)心,，配了錄音系統(tǒng),，銀行推銷產(chǎn)品肯定更有技巧了，你想維權(quán)談何容易,？“錄音之后,，會(huì)不會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估書一樣，成為銀行的另一個(gè)擋箭牌呢,？”趙女士說(shuō),。
一位銀行業(yè)內(nèi)人士表示，目前消費(fèi)者最困惑的還是銀行理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書太復(fù)雜,，不是專業(yè)人士根本看不懂,。“銀行可以把銷售的理財(cái)產(chǎn)品配備一些簡(jiǎn)單易懂的說(shuō)明條款,，讓消費(fèi)者有個(gè)最基本的認(rèn)識(shí)和判斷,。”
律師怎么說(shuō)
銀行須防客戶資料泄露
也有市民擔(dān)心銀行的錄音會(huì)泄露個(gè)人隱私,，“在銀行咨詢理財(cái)產(chǎn)品肯定會(huì)說(shuō)出自己的財(cái)務(wù)狀況,，萬(wàn)一錄音泄露就可能給自己帶來(lái)一些不必要的麻煩�,！�
那么銀行錄音是否侵犯了消費(fèi)者隱私呢,？
重慶某律師事務(wù)所陳律師表示，銀行在柜臺(tái)安裝錄音設(shè)備是合法的,，但必須要有嚴(yán)格的管理措施,。按照我國(guó)《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，銀行有義務(wù)為儲(chǔ)戶保密,，所以銀行在錄音后必須出臺(tái)嚴(yán)格的錄音管控措施,，并由專人保管，防止客戶個(gè)人資料泄露,。
陳律師同時(shí)認(rèn)為,，錄音對(duì)消費(fèi)者維權(quán)是很有幫助的，“如果理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)有錄音,，同時(shí)消費(fèi)者也保留好了產(chǎn)品的宣傳單、說(shuō)明書,、認(rèn)購(gòu)合同等,，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，他們通過(guò)法律途徑求償時(shí)會(huì)有很大機(jī)會(huì)勝訴,�,！�
陳律師建議銀監(jiān)會(huì)可以向保監(jiān)會(huì)學(xué)習(xí)，對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品也設(shè)立幾天的猶豫期,，消費(fèi)者收到產(chǎn)品合同并書面簽收后的一段時(shí)間,，例如10天內(nèi)可以提出解除產(chǎn)品合同的申請(qǐng),，銀行扣除工本費(fèi)后退還其所繳資金，這樣可以避免很多糾紛,。
業(yè)內(nèi)人士這么說(shuō)
買理財(cái)產(chǎn)品 預(yù)期收益等要多留意
招商銀行的客戶經(jīng)理小陳說(shuō),，目前每家銀行都有一本內(nèi)部的營(yíng)銷推廣話術(shù)手冊(cè)，“就算被錄音也沒(méi)關(guān)系,�,！�
隨后記者假扮客戶，讓小陳現(xiàn)場(chǎng)模擬了一次對(duì)咨詢基金定投理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶營(yíng)銷,。
記者：“我想了解一下基金定投,，你能幫我介紹一下嗎？”
小陳：“您好,，您能在目前股票,、基金市場(chǎng)動(dòng)蕩的情況下，發(fā)現(xiàn)基金定投這么好的投資方式說(shuō)明您很具備投資眼光,。首先我簡(jiǎn)單跟您介紹一下,，基金定投就是您通過(guò)在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品,�,！�
小陳接著說(shuō)：“這種理財(cái)不需要有什么專業(yè)的金融知識(shí)來(lái)分析，也不需要大把的時(shí)間隨時(shí)盯著,，只要有耐心,，有毅力，能夠堅(jiān)持,，基金定投大概3到5年就能顯示出過(guò)人的理財(cái)收益能力,。”
小陳提醒消費(fèi)者,，在聽(tīng)銀行工作人員介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)要對(duì)“預(yù)期收益”,、“理財(cái)時(shí)間”、“風(fēng)險(xiǎn)提示”等關(guān)鍵字眼多留意,。
買保險(xiǎn)產(chǎn)品 分紅說(shuō)成利息就違規(guī)了
相比銀行的“手冊(cè)”,，保險(xiǎn)的營(yíng)銷話術(shù)就顯得“大膽”得多，重慶某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員劉振告訴記者,，在做保險(xiǎn)營(yíng)銷時(shí)如果不摻雜點(diǎn)“東西”進(jìn)去客戶是不會(huì)買賬的,。隨后，他簡(jiǎn)單說(shuō)了一則銀行保險(xiǎn)“一句話”營(yíng)銷話術(shù)：“最近銀行推出了一款新的服務(wù)舉措,，在客戶每年定期存款期間本金不動(dòng),，每?jī)赡攴颠�一筆錢，數(shù)目遠(yuǎn)高于其他銀行這筆本金兩年的利息總和。存款期間如果客戶發(fā)生意外,，可以獲得高出存款總額兩倍以上的現(xiàn)金補(bǔ)償,，并可取回全部本金，如果客戶安然無(wú)事,，存款期到了可以取回全部本金,。”
“剛才我說(shuō)的那段話就是明顯帶有誤導(dǎo)銷售的話術(shù),，在話術(shù)里我把保險(xiǎn)用‘理財(cái)產(chǎn)品’代替,，把分紅說(shuō)成利息，把保險(xiǎn)賠付內(nèi)容說(shuō)成‘現(xiàn)金補(bǔ)償’,。這都是違規(guī)的,。但是如果不這么做，客戶就會(huì)產(chǎn)生明顯的抵觸情緒造成銷售失敗,。錄音系統(tǒng)上線后,，保險(xiǎn)公司必須重新調(diào)整話術(shù)。我認(rèn)為,，銀行網(wǎng)點(diǎn)的錄音設(shè)備對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)誤導(dǎo)是一個(gè)沉重的打擊,。”劉振說(shuō),。
不過(guò),，重慶某保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理小李覺(jué)得有了銷售錄音，可以避免一些強(qiáng)橫顧客惡意退保的發(fā)生,。
買股票 莫相信某只股票肯定賺
小劉在重慶某證券公司工作了4年,，他認(rèn)為，銀行柜臺(tái)有錄音是很“靠譜”的,，對(duì)客戶和公司都有好處,。
小劉說(shuō)，在證券公司的營(yíng)銷中會(huì)把客戶分成幾個(gè)等級(jí)：“一是對(duì)股票不了解的客戶,，我們會(huì)說(shuō)現(xiàn)在股市行情好,，賺錢機(jī)會(huì)多，你可拿一部分資金來(lái)做投資理財(cái),，為日后財(cái)富增值拓寬渠道,，直接開(kāi)立證券賬戶就可操作了。二是對(duì)股票有意向的客戶,，我們會(huì)說(shuō)股市向好機(jī)會(huì)大,，理財(cái)產(chǎn)品多元化，先開(kāi)個(gè)證券賬戶做好準(zhǔn)備,，有機(jī)會(huì)就能立馬抓住。三是已持有股票的客戶，這些客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時(shí)多半會(huì)來(lái)電腦前看行情,，我們就會(huì)上前去和客戶聊個(gè)股,，分析大盤同時(shí)引導(dǎo)客戶如何辦理相關(guān)手續(xù)，并突出介紹我們公司服務(wù)的亮點(diǎn),�,！�
小劉表示，消費(fèi)者在聽(tīng)取證券公司工作人員營(yíng)銷時(shí)要注意其中的違規(guī)事項(xiàng),，“證券公司的員工不能炒股,，也不得代客炒股，所以如果有工作人員說(shuō)自己在某只股票上賺了大錢這樣的話不要輕信,。另外,，肯定性投資建議，比如某只股票肯定能賺錢,，還有提供虛假信息誘導(dǎo)客戶操作都是違規(guī)的,。”
必須提個(gè)醒
常見(jiàn)誤導(dǎo)銷售有三點(diǎn) “湊份子”不可取
針對(duì)銀行理財(cái)銷售常見(jiàn)誤導(dǎo)這一問(wèn)題,，一位銀行業(yè)內(nèi)人士表示,，目前誤導(dǎo)銷售的主要問(wèn)題有三點(diǎn)：一是回避或弱化理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，二是夸大理財(cái)產(chǎn)品收益率,，三是推銷與消費(fèi)者需求不符的理財(cái)產(chǎn)品,。
“當(dāng)前大部分消費(fèi)者對(duì)理財(cái)方式的理解主要是：定存、基金,、股票,、信托、保險(xiǎn)等,。而在銀行咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí),，有個(gè)別銷售人員利用這些理財(cái)產(chǎn)品的相似之處‘指鹿為馬’蒙蔽消費(fèi)者，這一點(diǎn)是值得注意的,。比如,，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行定存、中長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品要素存在相似之處,，銀行銷售人員容易利用這些產(chǎn)品特征的相似性和消費(fèi)者的長(zhǎng)期投資需求在產(chǎn)品描述上進(jìn)行誤導(dǎo),。尤其是在銀行長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品稀缺的時(shí)候，不少銀行銷售人員就會(huì)把銀行保險(xiǎn)當(dāng)成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品賣,。此外,，萬(wàn)能險(xiǎn)的最低保證收益、分紅型保險(xiǎn)的預(yù)期分紅等都有可能被夸大,�,！边@名人士還指出，基金產(chǎn)品和銀行理財(cái)產(chǎn)品也在某些方面存在相似特征，如貨幣型基金的風(fēng)險(xiǎn)較低,、收益統(tǒng)計(jì)口徑按年化收益率統(tǒng)計(jì),，一些保本類基金和保本型理財(cái)產(chǎn)品也有相似之處，很容易被混淆,，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)需多幾個(gè)心眼兒,。
這名人士提醒市民，目前市面上個(gè)別預(yù)期收益較高的理財(cái)產(chǎn)品起點(diǎn)金額大,，有不少人就“湊錢”來(lái)合伙購(gòu)買,，此舉是不受法律保護(hù)的，消費(fèi)者尤其要注意,�,！氨O(jiān)管部門要求設(shè)置最低投資額，意圖是保證投資者有足夠的知識(shí),、經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,。此類投資品一般不適合普通百姓購(gòu)買。如果用‘湊份子’的方式由親友代持,，拖掛幾個(gè)小額投資者,，是不受保護(hù)的，實(shí)際是會(huì)承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn),，一旦發(fā)生糾紛,，在舉證方面也不利�,！�